Um profissional dependia da internet para trabalhar, mas enfrentou sinal intermitente desde a contratação e não conseguiu cancelar o plano. O tribunal manteve o cancelamento gratuito, a restituição de R$ 119,87 e R$ 2 mil por danos morais. A decisão foi divulgada em fevereiro de 2025, segundo o TJDFT.
A conexão falhou desde o início do contrato
O consumidor contratou serviço de internet em maio de 2024 da AGE Tecnologia de Informações S.A. Segundo seu relato, desde o primeiro dia a conexão apresentava falhas. Ao procurar o instalador, recebeu informação sobre uma manutenção em andamento.
O problema teria continuado por vários dias. Como precisava da rede para cumprir suas atividades, o profissional contratou outra empresa de internet. A falta de estabilidade afetava diretamente a rotina de trabalho remoto que dependia da conexão.
O que aconteceu quando o cliente pediu cancelamento?
O usuário relatou que fez diversas tentativas de contato para resolver a falha e cancelar o contrato. As solicitações não eram concluídas pelos canais oferecidos, conforme a avaliação posteriormente divulgada pelo tribunal. O impasse prolongou a situação.
O consumidor pediu rescisão contratual e devolução de valores, além de reparação moral. A ação foi julgada procedente pelo Juizado Especial Cível e Criminal do Núcleo Bandeirante. A fornecedora recorreu para contestar o reconhecimento da falha. O cancelamento não se concluiu com os primeiros contatos informados.
A empresa contestou a falha do serviço
A empresa sustentou que as reclamações juntadas ao processo eram genéricas ou já resolvidas. Também afirmou que não havia prova suficiente de defeito e que os fatos não justificavam indenização por danos morais. Essas alegações foram confrontadas com os registros do processo.
A 2ª Turma Recursal analisou os documentos e identificou falha reiterada do serviço, inclusive tentativas de atendimento e de cancelamento encerradas sem solução. A empresa não comprovou utilização regular da internet até 20 de junho de 2024.
Quais provas ajudam a mostrar a interrupção?
O histórico de contatos ajuda a compreender a duração do problema, além de distinguir uma queda isolada de uma falha frequente. Em situação semelhante, o cliente pode registrar protocolos, horários das interrupções e respostas dadas pela operadora. A frequência das quedas pode ser tão relevante quanto a duração.
- Contrato e plano: identificam a velocidade e as condições oferecidas.
- Protocolos: registram solicitações de suporte e cancelamento.
- Testes de conexão: documentam desempenho em horários identificados.
- Faturas e recibos: demonstram pagamentos e eventual cobrança.
- Respostas da empresa: mostram se houve proposta de solução.
Os registros devem corresponder a fatos observados e servir para verificar a qualidade da conexão contratada. O tribunal não definiu um número mínimo de reclamações válido para todos. Cada disputa depende de documentos e circunstâncias próprias. Datas precisas permitem comparar os relatos com as respostas da fornecedora.
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O trabalho em casa pesou no julgamento
A interrupção prejudicou uma atividade profissional realizada em regime de home office, conforme a decisão. O colegiado considerou também a demora excessiva e as tentativas frustradas de atendimento. O conjunto ultrapassou, na avaliação judicial, um aborrecimento comum.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras para responsabilização por falhas nos serviços. A proteção se aplica conforme as provas e não transforma qualquer oscilação passageira de internet em direito automático a danos morais. A gravidade precisa ser comprovada diante de cada reclamação.
Por que a indenização não vale para toda oscilação?
A decisão divulgada pelo TJDFT em 13 de fevereiro de 2025 manteve, por unanimidade, R$ 2 mil por danos morais, R$ 119,87 por danos materiais e o cancelamento do contrato sem ônus. O processo é 0703763-26.2024.8.07.0011.
Pelo direito do consumidor, a solução depende da gravidade, dos registros e da resposta do fornecedor. A notícia do tribunal não comprova o pagamento posterior da indenização. Nesse caso, o prejuízo ao trabalho e a falta de atendimento tiveram peso decisivo. O mesmo valor não se aplica a outras ações.
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