O marketing das organizações convive com um mercado caracterizado por desigualdades crônicas e gerações dessemelhantes, gerando perfis de clientes com expectativas e necessidades surpreendentes.
Este cenário é marcado, além disso, pelas novas tecnologias, que exigem mais investimentos, mudanças constantes nos projetos e inovações que trazem desafios inesperados.
É fundamental que os gestores saibam lidar com o que é duradouro no marketing, e ao mesmo tempo, com fatores que exigem transformações rápidas e constantes na forma de atuação.
A tecnologia digital, tais como a inteligência artificial, a PLN, a robótica, e outras, intervém cada vez mais nos modos de oferecimento dos produtos e serviços. Há também um impacto importante nos processos de comunicação e na gestão de logística, de uma forma geral. Esses processos estão disponíveis para a grande parte das empresas, e isto gera um processo concorrencial cada vez mais intenso.
As organizações somente sobreviverão se forem extremamente criativas em seus processos e formas de atuação junto ao seu mercado, afinal a tecnologia somente tem sentido se for para beneficiar a humanidade.
O desafio maior é oferecer inovações o tempo todo, e ser parte fundamental na facilitação da qualidade de vida dos clientes, preferencialmente, oferecendo soluções, antes mesmo deles pensarem nessas possibilidades.
Está acontecendo, no entanto, um fenômeno mercadológico muito preocupante. Os clientes têm reclamado do alto grau de robotização nos processos de atendimento e relacionamentos por parte das empresas. Através dos canais de atendimento, o relacionamento é padrão, frio, sem a capacidade de distinguir o grau de aflição das pessoas nas suas buscas de soluções. Como consequência, esses meios se mostram cada vez menos competentes para fidelizarem clientes.
Ainda não se chegou há um bom resultado quando se trata de relacionamento dentro da era digital. É importante lembrar que não basta uma empresa criar um sistema de atendimento robotizado e deixar por conta “das máquinas”, porque os clientes querem ainda, um grau marcante de humanização, e sentem a frieza quando lidam com esses sistemas.
O marketing de muitas empresas tem feito esforços para conseguir o que chamamos de mimetização de conteúdo. Isso significa a busca de uma linguagem e de posturas organizacionais, que sejam congruentes ao jeito, a maneira de falar, de entender, e ao modo de vida dos clientes. Alguns chamam essa metodologia de mimetização do marketing ou mimetização humana.
Tem-se observado que quanto mais algumas organizações tentam mimetizar o relacionamento, elas não são felizes neste esforço, pois, mais artificial, camuflado, quase cínico, ficam os contatos. O cliente tem que contar com o acaso para não pegar a repetição constante das “vozes cibernéticas”, ou as músicas insuportáveis...
A aplicação da mimetização de marketing, ainda é um desafio que diversas empresas não conseguiram superar. Seus sistemas de atendimento por voz, através de e-mail, chat, Instagram, ou o Whatzapp, estão caracterizados pela robotização, incomodando principalmente a quem quer soluções rápidas e estão em busca de detalhamentos não previstos nos sistemas, ou até mesmo nos scripts.
Em seu livro Marketing 5.0, o Professor Philip Kotler preconiza que é preciso haver uma integração entre a tecnologia e o fator humano e que quanto mais adequado for este processo maior será a capacidade dos empreendimentos de atrair, conquistar e ganhar a lealdade dos clientes.
Existem empresas que já conseguiram fazer esta adequação de maneira positiva, gerando resultados muito interessantes. A Natura, a Apple, a Netflix, a Uber são modelos de relacionamento baseados em sistemas digitais e humanizados. A tática delas é facilitar a vida dos consumidores de toda forma possível, e quando o sistema digital não resolve, elas contam com os melhores atendentes para solucionar categoricamente o problema dos clientes.
Inspirado em Kotler, deixo aqui uma mensagem sobre este tema: adotar rapidamente as novas tecnologias é uma questão de sobrevivência, mas, tratar os clientes de forma humanizada, tocar o seu espírito, é um caminho para o crescimento, uma direção certa para a grandeza empresarial.