É preocupante como diversas empresas tratam os seus clientes de forma mecanizada, quando acionadas por telefone, ou mobiles. Os serviços de atendimento por telefone são, em grande parte, de qualidade deplorável. O motivo para isto é simples de entender. Elas não aprenderam, ainda, como se lida com seres humanos tendo como instrumento de apoio os sistemas digitais.
O atendimento de algumas empresas é censurável quando ele se inicia por um sistema digital, uma voz robotizada, que tenta ser agradável. Há uma tentativa de humanizar o contato dando um nome de gente para o sistema, tal como Eduardo, Joyce, Fernando, ou outro qualquer. É uma tentativa pouco eficiente que não consegue atingir o objetivo devido às limitações características de um robô. O problema é que se o cliente não atender aos quesitos pré-programados ele é que tem que se esforçar para atender às exigências da empresa. Uma reversão de papeis em que o cliente sai de sua comodidade para solucionar o problema.
Não me agrada ver tanta propaganda dizendo que o sistema resolve quase tudo, quando na verdade não resolve nada, que não esteja dentro da sua programação, normalmente muito limitada.
Nesses sistemas de atendimento, somente depois de muito batalha o cliente consegue falar com pessoa humana em suas ligações. Humanas no modo de dizer, porque os atendentes na maioria dos casos se mostram tão mecanizados como os robôs que iniciam o atendimento. Os atendentes têm utilizado um escudo de proteção, que são frases, tais como: “O sistema não permite”; ou, “É o que consta no sistema”; e pior: “O supervisor vai te falar a mesma coisa”. Frases decoradas para ajuda-los a se livrarem do problema.
O acesso a muitas empresas prestadoras de serviços, virou um muro e não uma ponte facilitadora da vida dos clientes. O uso da tecnologia para aumentar o nível de satisfação dos clientes foi substituída pela busca da economia de tempo, de dinheiro e de pessoal. Onde estão os profissionais de marketing dessas organizações para mudarem isso?
O treinamento de como se relacionar com o público de interesse passou longe de grande parte do pessoal do atendimento. Até o “bom dia” se mostra automático, daí pode-se imaginar o baixo nível de interesse em resolver o problema dos clientes?
Quando o telemarketing se iniciou no Brasil, o desafio maior era preparar os atendentes para saberem lidar com os pedidos e reclamações dos clientes, com o cuidado de não deixar os profissionais trata-los de forma automática, porquanto, há uma tendência natural disso acontecer e treinamentos constantes de técnicas de atendimento e ações de motivação eram fundamentais.
O fato de os atendentes dividirem o seu trabalho e a responsabilidade com os sistemas digitais, ou os robôs, não lhes dá a liberdade de agirem como eles, e é isto o que está acontecendo. Os clientes por fim estão lidando com pessoas mal preparadas para lidar com gente, desinformadas sobre o funcionamento dos serviços, arrogantes, mal educadas, desinteressadas.
Raramente as pessoas conseguem resolver dois problemas em um mesmo setor. Algo como: “Ah! Este problema já não é comigo, vou te transferir para o setor responsável.
Investir em sistemas digitais de última geração e não melhorar o atendimento aos clientes é desperdício. O marketing one-to-one, ou o chamado marketing individual, ainda não é uma estratégia realmente aplicada no Brasil até mesmo desconhecido por diversas organizações.
Clientes querem conveniência e buscam por atendimento customizado. De nada adianta o sistema identificar os dados das pessoas e depois trata-las como se fossem apenas mais uma, numa massa de clientes. Em marketing nós preconizamos insistentemente o contrário disso. Muitas empresas ainda não conseguiram absorver esse simples conceito.
Os sistemas digitais deveriam ser utilizados para facilitar e aproximar os clientes, tornar as suas vidas melhores e fazer as empresas estarem intimamente ligadas a eles. Elas deveriam ajudar a criar confiança, acelerar o processo de identificar e resolver problemas, facilitar o feedback, criar os melhores indicadores de qualidade e naturalmente aumentar as vendas, como consequência destes fatores positivos.
O objetivo maior deve ser o de estabelecer uma proximidade saudável com os clientes e buscar sempre a sua preferência. É fundamental atrair novos compradores, incentivar a repetição de compras, buscar sempre o caminho da fidelidade, porém, não é isso o que se observa.
Sempre comento nas minhas palestras que eu tenho a sensação de que algumas empresas gostam de sofrer. Muitas persistem no erro. Basta olhar o ranking daquelas mais questionadas pelos consumidores para saber quem são as que lideram as reclamações em sites tais como o Reclame aqui, a ANATEL, a ANEEL, e vários outros.
É preciso e já está passando da hora das organizações utilizarem os recursos do mundo digital para atrair e manter clientes, prestar serviços de pós-vendas de alto padrão, diferenciarem-se dos concorrentes e se fixarem positivamente na mente dos clientes. Toda a tecnologia somente tem sentido no marketing se for para criar maior conveniência, agregar valor e deixar os clientes mais felizes.