Sempre ouço muitas reclamações de empresários sobre as dificuldades para manterem os seus negócios. Falam das mudanças constantes do mercado, dos fatos que os pegam de surpresa e os deixam aflitos e até sem um caminho firme a seguir. Eu sempre respondo que o planejamento e a flexibilidade são duas coisas fundamentais na gestão de qualquer organização.
É preciso lembrar que empresas que insistem em manter um padrão de atuação que já não tem mais sentido para o novo público vão ter a cada dia mais dificuldade, e agindo assim, os seus resultados vão declinando rapidamente. É adequado que essas organizações ajam de forma diferente para obterem resultados diferentes.
Tudo muda o tempo todo e é fundamental que a empresa tenha a capacidade de se flexibilizar, de mudar totalmente a sua forma de atuação nesses novos cenários. A visão da direção precisa ao mesmo tempo ser holística e reducionista. Na mesma hora em que ele precisa pensar num futuro de forma ampla, necessita também ter a capacidade de perceber o que é preciso fazer para resolver alguma coisa, aqui é agora.
Por mais difícil que sejam as perspectivas de curto prazo, deve-se ter a capacidade de tomar decisões rápidas, na medida certa e com resultados positivos. É nesse momento que se cobra dos gestores a sua expertise em resolver problemas.
A empresa e os seus clientes não podem esperar. Há situações em que o fator camaleão deve ser acionado. Muito me agrada ver organizações de todos os segmentos serem capazes se se adaptar às imposições, às determinações inesperadas do mercado e continuar cumprindo o seu papel, perante os seus clientes. A inteligência estratégica, a capacidade de marketing precisa incluir ações de emergência em sua estrutura.
Mudanças radicais de comportamento de compras, mudanças econômicas, fatores estranhos aos negociosos, podem exigir tomadas de decisões aqui e agora, e é nestas horas que se vê a capacidade do marketing cumprir um dos seus principais papeis, que é adaptar a empresa e seus produtos às necessidades de seus clientes.
Em um momento de dificuldades tal como uma crise econômica, ou mesmo uma pandemia, não é hora de desproteger os clientes. É ocasião, sim, de buscar novas alternativas, outras competências de atendimento, modernos formatos de relacionamento e também formatos de crédito ainda não praticados. É neste momento que se tem que tomar decisões rápidas, mas, pensando num futuro de médio e logo prazo.
Há algumas empresas que, na primeira dificuldade, abandonam os seus clientes, deixando de disponibilizar produtos, dificultando o sistema de entrega, reduzindo a sua capacidade de atendimento pessoal, ou digital, esquecendo-se que em breve, precisarão investir novamente na atração de seus públicos de interesse.
A empresa que planeja com competência, pensa nas mais diversas situações de dificuldades. Avalia os mais diferentes cenários, trabalha com as diversas hipóteses, e de alguma forma se coloca preparada para as mais distintas posturas que precise adotar.
Em situações insuportáveis economicamente, ou em época de forte crise em qualquer área que afete a empresa, ou os seus públicos, deve-se fazer uma escala de clientes e no mínimo dar atendimento garantido aos clientes mais fiéis. Tem clientes que são praticamente parceiros da empresa e jamais podem entrar num grupo comum e por isto devem ter atendimento garantido.
Outros níveis de clientes também merecem atenção especial, que são os associados, os defensores e o que nós chamamos de clientes regulares. Cabe aos gestores gerais e especialistas em marketing, saberem a quem dar prioridade em épocas difíceis, e não podem abandonar aqueles que sempre lhe serviram de sustentação.
Fortalecer a proposta de valor da empresa na mente dos clientes é uma tática que sempre deve estar em utilização. Seja qual for a proposta de valor das organizações, como exemplo, enfatizar a qualidade, ou o melhor desempenho, a confiabilidade, a segurança, a maior conveniência, ou mesmo o preço menor, ela deve buscar mantê-la, mesmo em situações complexas.
Nenhuma empresa deveria abrir mão da sua proposta de valor, porque tentar reconstruí-la será muito mais difícil e exigirá vultosos investimento.
Transformação na forma de atuação por parte das empresas, em épocas de mudanças é fundamental. Fazer isto sem perder o valor que já havia criado na mente de seus clientes é determinante para a sua essência no mercado.