Há algum tempo os
clientes
fizeram uma revolução. Hoje, mais do que nunca, eles dão a direção das empresas, e muitas vezes, nem eles e nem as próprias empresas estão cientes disso. Podemos afirmar que a fidelidade está se tornando cada vez mais a definidora do destino das organizações.
Para se ter
sucesso
com os clientes é preciso que as empresas adotem posturas mais firmes e inovadoras no trato com o seu público. Elas devem buscar novos formatos no seu processo de relacionamento, e é preciso que se saiba que depois de iniciado tudo deve ser feito para que não acabe mais.
- Gente: pilar mais importante na busca da tão sonhada transformação digital
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Esse sucesso começa com o domínio básico de alguns princípios. Elas precisam criar métodos de atuação que facilitem os negócios para os clientes, devem utilizar todos os meios digitais possíveis, criar sistemas avançados de autoatendimento, medir constantemente a satisfação de seus clientes e alguns outros.
Os requisitos citados são basilares. Eles fundamentam qualquer objetivo das organizações de quererem obter sucesso com os seus públicos de interesse.
Além dessas questões citadas é preciso que as empresas focalizem a sua atenção no aperfeiçoamento das
relações com seu público
. Elas necessitam ter o domínio sobre o perfil dos clientes, focar neles seus esforços de marketing, fazendo as mudanças e desenvolvendo novos caminhos de acordo com as exigências. Elas devem abraçar literalmente cada um deles.
É preciso cada vez mais aprimorar as experiências dos clientes, num processo de tempo real de soluções. Todo o esforço e investimento devem ser feitos para criar experiências positivas, criando e reforçando a confiança na marca. Mais do que isso, é preciso antecipar as necessidades do seu público-alvo, oferecendo soluções que nem os próprios clientes imaginariam que pudessem ter.
Na prática as empresas deixar os clientes ditarem a direção do negócio. São eles que definem como querem fazer as interações, e quais os meios preferem ter à sua disposição, nos seus contatos.
Para muitas organizações esse novo cenário ainda não é reconhecido, ou não é aceito pelos gestores. Estarão na frente do mercado, aquelas que forem mais flexíveis ao novo e mutante cenário.
Isso realmente não é fácil. Um caminho que gosto de recomendar é que elas busquem aprender mais rapidamente, sempre tendo como referencial os clientes e os concorrentes.
As empresas precisam assumir que o relacionamento com os seus clientes é fundamental como fator definidor de sua estratégia e vantagem competitiva.
Vários CEO’s de grandes empresas têm passado uma boa parte do seu tempo fazendo contato e conversando com os clientes. O papel principal dos pequenos empreendedores é estudar e praticar as interações com o seu público atual e futuro.
Está ficando comum que as organizações mais estruturadas acompanharem rigidamente as avaliações que seus clientes fazem do atendimento e sobre as soluções dadas aos problemas comerciais ou técnicos para os quais eles buscaram ajuda. Este processo serve para avaliar todos os níveis e áreas da empresa. A avaliação do contato direto é analisada diariamente.
Neste momento temos diversas organizações que ainda não se sensibilizaram completamente sobre o fato de que os clientes agora as dominam e podem fazê-las crescer ou sumir do mercado. São medidas a serem tomadas que talvez exija a quebra de estruturas fortes, mas, ultrapassadas, que não conseguem a flexibilidade que agora são determinantes para a sua sobrevivência e possível crescimento.
As ações a serem tomadas são outras, as métricas mudaram e a rapidez das decisões deve fazer parte da rotina. Informações em tempo real, acesso conveniente, novos métodos de logística de distribuição estão cada vez mais acelerados.
Um dos meios mais garantidos de se conseguir vantagem competitiva nos tempos atuais é através da fidelização de clientes, baseada em um relacionamento diferenciado.