Quem cancela mais viagens de apps em Minas: motoristas ou passageiros?
Levantamento mostra que tempo de espera responde por mais da metade dos cancelamentos e revela desafios para plataformas regionais de mobilidade
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Os passageiros são responsáveis por quase 90% dos cancelamentos das corridas de aplicativo em Minas Gerais. É o que aponta um levantamento realizado pela Machine, plataforma de tecnologia para mobilidade urbana desenvolvida pela Gaudium, com base em dados registrados em abril deste ano.
O estudo identificou que 88,9% das desistências partiram de usuários, enquanto motoristas responderam por apenas 11,1%.
O principal motivo para a interrupção das corridas é o tempo de espera, responsável por 50,7% de todos os cancelamentos registrados no estado.
O levantamento analisou dados de aplicativos que utilizam a infraestrutura da Machine em todo o Brasil e segmentou os resultados por estados. Em Minas, os números revelam que a percepção de demora entre a solicitação da corrida e a chegada do motorista tem impacto direto na decisão dos passageiros de desistir da viagem.
Segundo Júlia Camossa, integrante da equipe de análise de dados da plataforma, o estudo nasceu da necessidade de compreender os motivos que levam usuários e motoristas a cancelarem corridas. Embora a equipe já esperasse um volume maior de cancelamentos por parte dos passageiros, a diferença encontrada chamou atenção.
"Imaginávamos que os passageiros cancelassem mais, mas foi uma surpresa o quanto mais eles cancelavam. Eles cancelam oito vezes mais que os motoristas", afirma.
Entre os cancelamentos realizados pelos usuários, o tempo de espera aparece como principal fator, concentrando quase 60% dos registros. Em seguida, surgem motivos classificados como "outros", com 24,9%, e mudanças de planos, que representam 14,3%. Também aparecem, em menor proporção, situações em que o passageiro entende que o motorista não está se deslocando para o local de embarque, com 3,6%, além de falhas relacionadas ao pagamento.
Os dados indicam que a experiência do usuário é o principal elemento por trás dos cancelamentos nas plataformas de mobilidade. "A conclusão que tivemos é que os cancelamentos estão basicamente ligados à experiência do passageiro. Se quisermos reduzir esses índices, precisamos entender por que esse tempo de espera é considerado longo pelos usuários e atuar diretamente nessa questão", destaca.
Motivos dos motoristas
Do lado dos motoristas, os cancelamentos apresentam comportamento diferente e mais distribuído entre diversas causas. A categoria "outros" lidera as justificativas, com 51,6% dos casos.
Em seguida, aparecem situações em que o passageiro não entra no veículo após a chegada do motorista ao local combinado, representando 22,7% das ocorrências.
As dificuldades de acesso ao ponto de embarque correspondem a 18,4% dos cancelamentos realizados pelos condutores, enquanto problemas mecânicos ou acidentes somam 7,2%.
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Próximo passo é entender os motivos ocultos
Um dos principais desafios identificados pela equipe está na categoria "outros", que aparece com destaque tanto entre passageiros quanto entre motoristas. Atualmente, os aplicativos oferecem opções pré-definidas para justificar o cancelamento, sem campo para descrição livre. Isso limita a identificação das causas específicas por trás das desistências.
A intenção, segundo Júlia, é ampliar as opções de resposta e aprofundar a investigação sobre os fatores que hoje ficam agrupados nessa classificação genérica. "Agora nosso objetivo é descobrir mais a fundo o que são esses 'outros'. Para isso, precisamos ajustar o campo de resposta e coletar informações mais detalhadas. Esse deve ser o foco de uma próxima pesquisa", destaca.
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Plataforma
A Machine é uma plataforma reúne ferramentas de operação, gestão financeira e atendimento para empresas de mobilidade e entregas. Desenvolvida pela Gaudium, a solução é utilizada por aplicativos personalizados de transporte individual, táxis, mototáxis, serviços de motoboy e operações de delivery em diferentes regiões do país.
