Governo de Minas corre para ampliar UAIs, mas tempo joga contra
Rede estadual centraliza emissão da nova identidade e outros serviços. Ampliação da presença no interior enfrenta críticas por filas e falhas de agendamento
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As Unidades de Atendimento Integrado (UAIs) de Minas Gerais realizaram mais de 6,4 milhões de atendimentos em 2025 – são 18 mil demandas por dia – e operam atualmente com 60 unidades no estado. Para 2026, ainda não houve inaugurações, mas o governo estadual afirma que há 30 unidades em processo de implantação, uma missão difícil, já que foram apenas 10 novas unidades no ano passado. A vedação eleitoral, que restringe inaugurações na véspera de eleições, como a deste ano, é outra pedra no sapato do Executivo estadual. Apesar da promessa de expansão da rede e da alta demanda, usuários relatam problemas como demora, falhas no sistema e dificuldades no atendimento.
O principal serviço prestado é a emissão da Carteira de Identidade Nacional (CIN), mas os espaços concentram uma série de atendimentos públicos – estaduais, federais e municipais – com acesso mediante agendamento online. Além das unidades fixas, o estado conta com cinco postos provisórios voltados à emissão da CIN, localizados em municípios que, de acordo com a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag), devem receber unidades definitivas em breve. São eles: Alto Rio Doce, Conselheiro Lafaiete, São Joaquim de Bicas, Timóteo e Viçosa.
Segundo a diretora central de gestão das UAIs, Laura Cecília Reis, o acesso aos serviços começa obrigatoriamente por agendamento prévio, feito pelo portal oficial do governo de Minas ou por aplicativo. A proposta, de acordo com a gestão, é organizar o fluxo e reduzir filas presenciais, além de padronizar o atendimento em diferentes regiões do estado.
Em média, as unidades realizam cerca de 18 mil atendimentos por dia. Ao todo, aproximadamente mil servidores trabalham na rede em todo o estado, distribuídos entre unidades fixas e postos provisórios.
Expansão e interiorização do serviço
A ampliação da rede é um dos principais eixos da política estadual para o setor. Em 2025, 10 novas UAIs foram inauguradas, incluindo em cidades como Contagem, Uberlândia, Nova Lima, Inhapim, Itaú de Minas e Sete Lagoas.
Para 2026, ainda não houve inaugurações, mas o governo estadual afirma que há 30 unidades em processo de implantação. A lista inclui municípios de diferentes regiões, como Araguari, Formiga, Ubá, Pirapora, Guaxupé e Viçosa, indicando uma estratégia de interiorização do serviço.
Atualmente, as UAIs estão distribuídas por dezenas de cidades mineiras. A rede se concentra em municípios como Araxá, Araçuaí, Barbacena, Belo Horizonte (com quatro unidades), Betim, Contagem (duas unidades), Uberlândia (duas), Juiz de Fora (duas), além de polos regionais como Uberaba, Montes Claros e Governador Valadares, entre outros.
Belo Horizonte concentra quatro unidades – Venda Nova, Barreiro, Praça Sete e Cidade Administrativa. Entre elas, a unidade da Praça Sete, na Região Central da capital, é a de maior movimento em todo o estado, reflexo da localização e da grande demanda por serviços. Recentemente, a unidade passou por ampliação na oferta de serviços eleitorais e, desde a segunda-feira passada (23/3), passou a disponibilizar 800 vagas diárias, com expectativa de alcançar até 16 mil atendimentos por mês.
Como funcionam as UAIs
O modelo das UAIs foi estruturado para concentrar diversos serviços públicos em um único espaço físico, com funcionamento padronizado. A ideia é evitar que o cidadão precise se deslocar entre diferentes órgãos para resolver demandas distintas.
Hoje, a rede opera em três formatos: gestão direta pelo governo estadual, por meio da Secretaria de Planejamento e Gestão; parcerias público-privadas (PPP); e o programa UAI Compartilha, que envolve cooperação entre o estado e prefeituras.
Nesse último modelo, municípios interessados podem solicitar a implementação de uma unidade por meio de manifestação formal ao governo estadual. A adesão depende de fatores como demanda local, estrutura disponível e viabilidade administrativa.
Serviços oferecidos e variações
A emissão da Carteira de Identidade Nacional é o serviço mais procurado nas unidades, impulsionado pela substituição gradual do modelo antigo de documento. Além disso, as UAIs oferecem atendimentos relacionados a habilitação e veículos, em parceria com o Detran-MG, e serviços como:
- Acesso à Farmácia de Minas (com medicamentos especializados em algumas unidades, como em Belo Horizonte e Uberlândia);
- Emissão da Carteira de Identificação da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista (Ciptea);
- Serviços eleitorais, como os disponibilizados pelo Tribunal Regional Eleitoral em unidades específicas;
- Recuperação de conta Gov.br e outros serviços digitais.
Nem todos os serviços, porém, estão disponíveis em todas as unidades. A oferta varia conforme a demanda local e a estrutura de cada UAI, o que pode gerar diferenças na experiência do usuário entre cidades.
Experiência do usuário expõe desafios
Embora o modelo proponha eficiência e centralização, a experiência prática nem sempre corresponde à expectativa de agilidade, conforme relatos de usuários ouvidos pela reportagem durante visita à unidade da Praça Sete.
Uma estudante, de 24 anos e que pediu para não ser identificada, relata que o processo inicial para emissão da identidade foi simples, mas a retirada do documento exigiu longa espera. "Eu fiquei mais de uma hora esperando para ser chamada, mesmo já estando tudo pronto", afirma.
Já Júlia Silva, de 20, aponta falhas no sistema de agendamento. Depois de realizar cadastro e envio de documentos online, ela não conseguiu ser atendida no horário marcado. "Quando cheguei lá, disseram que eu teria que remarcar. Fiquei muito tempo na fila e poderia ter sido avisada antes", diz.
Os relatos indicam problemas tanto na etapa digital quanto no atendimento presencial, especialmente em situações em que há inconsistências no sistema.
Por outro lado, nem todas as experiências são negativas. O aposentado Jorge Antônio da Silva, de 74, descreve o atendimento como eficiente ao realizar a transferência de um veículo. "Agendei, fui atendido sem muita fila e as pessoas foram muito simpáticas", relata.
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Reclamações na internet
De acordo com a gestão, as UAIs monitoram a satisfação dos usuários por meio de pesquisas realizadas após o atendimento, em que o cidadão atribui notas ao serviço. Também são considerados canais como ouvidorias e ferramentas digitais de contato. A reportagem, no entanto, não teve acesso aos dados da pesquisa interna de satisfação.
Apesar disso, plataformas públicas de avaliação de consumidores mostram um cenário mais crítico. Na página de avaliações do Google, as UAIs acumulam mais de mil reclamações recentes, com baixo índice de resposta e classificação geral considerada negativa.
Entre os principais pontos levantados pelos usuários estão demora no atendimento, dificuldades no agendamento e falhas na comunicação.
Após ser procurada pela reportagem para comentar as críticas, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão informou que os atendimentos nas UAIs são realizados mediante agendamento prévio justamente para organizar o fluxo, reduzir o tempo de espera e dar mais previsibilidade ao usuário.
A pasta também destacou que situações como instabilidades de sistema, oscilações de energia ou picos de demanda em determinados dias e horários podem impactar temporariamente o funcionamento das unidades. Segundo o órgão, há monitoramento contínuo da demanda e ajustes operacionais são realizados sempre que necessário.
Ainda conforme a secretaria, as manifestações dos usuários são acompanhadas de forma sistemática por canais como o Fale Conosco, ouvidoria e pesquisas de satisfação, sendo consideradas fundamentais para o aprimoramento contínuo dos serviços.
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*Estagiária sob supervisão da subeditora Regina Werneck
