Clientes gostam de eficiência, mas anseiam por experiências
Vendas pessoais permanecem como um grande desafio. Novos métodos de compras e mutação no comportamento de consumidores exige novas capacitações no front-end
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As vendas efetuadas nos pontos físicos são responsáveis pelo sucesso da grande maioria das organizações no mundo. Apesar da digitalização dos processos de compras, os clientes ainda têm uma paixão por compras de produtos e serviços em lojas de rua, shoppings, feiras, e outros meios que voltam a ocupar um espaço muito importante nos costumes de compras das pessoas, que são os armazéns.
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Nos anos 1980 a 2000, o que mais se ouvia nas aulas de marketing era que os pontos físicos estavam com o seu tempo contado em função da digitalização das vendas. Um engano perdoável, mas que precisou ser corrigido após esse período.
A previsão parecia lógica, mas o comportamento humano mudou o cenário.
Não podemos pensar somente em lojas de roupas, de equipamentos para manutenção ou de produtos da linha branca. Milhares de produtos se mostraram perfeitos para serem adquiridos através dos meios digitais. Mais ainda depois que as maiores organizações conseguiram conquistar a confiança do mercado fazendo entregas no prazo, trocando ou devolvendo produtos com facilidade e adotando o sistema de Omnichannel.
A eficiência aumentou muito, mas o consumidor não transformou seus costumes como o esperado.
Era para ser mesmo algo devastador nos resultados dos pontos de vendas. Várias lojas chegaram a fechar as portas, só pela expectativa negativa. Mas o consumidor não ficou feliz como se acreditava. Ele ainda não se sentia plenamente atendido.
Todas as gerações mostraram um motivo para ir até os pontos de venda. E as empresas demoraram, mas entenderam isso.
Fico admirado como atualmente temos lojas de shopping e de rua lotadas, áreas de alimentação com filas e famílias inteiras lanchando, assim como casais e executivos consumindo produtos e serviços.
O cliente não busca somente resolver uma demanda, ele procura viver o momento e cresce o número de pessoas com esse pensamento. Isso faz aumentar também o nível de atendimento, pois não quer nada que atrapalhe seus momentos.
Pode-se imaginar tranquilamente uma pessoa, em seu carro, indo para um shopping com outra pessoa da família, e essa fazendo compras na Amazon ou na Shopee, e pensando na cor do produto que vai comprar na loja, assim que fizer um brunch com os seus amigos, num restaurante de sua preferência.
Gosto de comentar que o mundo digital acompanha, facilita, torna o ato de compra ainda mais fácil, mas não substitui o contato humano.
A Savassi em Belo Horizonte está sempre com os bares lotados. Clientes que poderiam pedir cerveja ou petisco no conforto da sua casa. Mas o neuromarketing explica facilmente esse cenário. As pessoas querem facilidade de compra, mas também querem relacionamento, com amigos e com pessoas que nem conhecem. Querem fugir da rotina, gostam de ser atendidas, buscam por um pouco de gentileza.
Em outro artigo eu disse que comprar é também encontrar gente, é fazer networking.
No Mercado Livre tem todas as peças para pequenas manutenções de uma casa, mas a explicação e ajuda na escolha da peça certa, dada por um vendedor experiente, ainda tem a preferência de muitos consumidores.
Em muitos casos, mais importante do que a garantia é a segurança e confiança de um contato humano, preferencialmente face to face.
Sempre cito nos treinamentos que restaurantes sofisticados, com iluminação adequada, um belo cardápio, com atendimento de alto padrão, atrai muitas mais pessoas, todos os dias.
Assistir a uma partida de vôlei, ou futebol, por uma TV de última geração não faz esvaziar as arenas. Chegou-se a pensar que os estádios ficariam sempre vazios.
Pedir uma comida mineira em casa é muito bom, mas os restaurantes e bares típicos têm a preferência de um grande público, pois seus pratos, mais do que sabores, contém experiências.
O cliente pode pedir um remédio pelo site da drogaria, mas ele sempre para o carro em uma delas e recebe o atendimento de um atendente – e muitas vezes do próprio farmacêutico. E sai seguro com o seu remédio e outros produtos em sua sacola plástica.
O marketing mostra que a experiência do cliente vence a conveniência.
Todos os produtos e serviços precisam transmitir orientação às pessoas e as empresas precisam se conscientizar disso.
Muito me agrada os sistemas Omnichannel, porque tudo vai depender da necessidade do cliente. Pedir um hambúrguer no McDonald's ou entrar num Madero gera o mesmo resultado que é a satisfação em comer algo, mas com climas emocionais diferentes.
Os autores Joseph Pine e James Gilmore falam sobre a chamada economia da experiência, que mostra que o cliente não adquire apenas um produto – ele paga para viver um momento memorável. É por isso que ambientes físicos continuam relevantes mesmo quando a compra poderia ser feita em segundos por um aplicativo.
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A venda não é somente troca de dinheiro por mercadoria, mas principalmente quando existe significado. Os meios digitais resolvem a tarefa; o ponto físico faz parte da vida diária. Enquanto pessoas precisarem de pessoas, os pontos de venda físicos e os profissionais de vendas continuarão sendo mais atuais do que qualquer tecnologia lançada.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
