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Compra online: entenda como funciona troca e devolução

Consumidor tem 'direito de arrependimento' até o sétimo dia após a entrega do produto para reivindicar devolução e reembolso da mercadoria


11/05/2022 17:55 - atualizado 12/05/2022 15:17

Homem sentado no chão segura cartão de crédito e notebook
Minas Gerais bateu recorde de e-commerce com o Dia das Mães (foto: Foto de Ivan Samkov no Pexels)


A troca e devolução de produtos é uma prática comum em períodos de datas comemorativas. Este ano, Minas Gerais bateu recorde de e-commerce com o Dia das Mães e a busca por troca e devolução de presentes também deve ser alta. 


De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca ou devolução, mas, na maioria das vezes, o lojista ou a empresa acata os pedidos. É comum conseguir trocar mercadorias por outra cor, tamanho ou até mesmo por outro produto.

Direito de troca e devolução 

"O direito à devolução ocorre quando um produto apresenta vícios ou defeitos de qualidade/quantidade. No caso da devolução de produtos, o fornecedor deve se responsabilizar pelo problema e sanar o vício no prazo de trinta dias, se for bem não durável, e 90 dias para bens duráveis", explica o promotor de Justiça Glauber Tatagiba, coordenador do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-MG).


Ele completa que caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto por outro igual, do mesmo valor ou mediante complementação ou restituição da diferença.


"O direito à devolução pode ser exercido mesmo que o produto esteja em promoção, exceto se o fornecedor informar o defeito ao consumidor", afirma.


Vale ressaltar ainda que se o fornecedor e o site da compra forem estrangeiros, aplica-se a legislação do país de origem. Por outro lado, se tiver representante/distribuidor brasileiro, aplica-se o CDC brasileiro. 


Cássio (23) trabalha com design em uma empresa de networking e está acostumado a fazer compras online. Em uma ocasião, precisou trocar um chinelo, porque havia escolhido a numeração errada.


"Como de costume, comprei a numeração dos meus outros sapatos da Adidas, mas quando o chinelo chegou, percebi que deveria ter pedido um número maior", conta.


Para fazer a troca, o designer precisou entrar na sua conta da Dafiti, site que fez a compra, e fazer o pedido. 


"Eu entrei na aba de 'solicitação de troca e devolução' do site e pediram que eu embalasse o produto novamente e mandasse para eles pelo correio com os documentos solicitados", relata.


Ainda segundo ele, o número maior estava em falta na loja, então recebeu o valor em vale e optou por desembolsar um pouco mais e comprar o modelo mais caro. 


"O processo levou menos de um mês e não tive que pagar nada, nem para postar nos correios", afirma. 


Além disso, Cássio conta que outras pessoas da família já passaram por situações parecidas. "Uma vez meu pai comprou uma máquina de lavar errado e descobrimos que era possível devolver o produto com reembolso até o sétimo dia depois da entrega".


Esse processo é conhecido como "direito de arrependimento" e está previsto no artigo 49 do CDC.

Direito de arrependimento 

"O direito de arrependimento é uma modalidade específica de devolução que ocorre sempre que a compra tiver sido realizada fora do estabelecimento comercial, por exemplo, nas compras por telefone, catálogo, atendimento domiciliar, e o principal, nas compras feitas pela internet", explica o promotor Glauber Tatagiba.


Nesse caso, o consumidor pode se arrepender da aquisição e fazer a devolução do produto, recebendo a quantia integralmente sem prejuízo.


Para isso, a comunicação do direito de desistência deve ser feita no prazo de sete dias a partir do momento do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço.


"Para se valer do direito de devolução, o consumidor deve formalizar o pedido ao fornecedor, o produto não pode ter defeito ou vícios de qualidade ou quantidade e deve estar acompanhado de todos os seus componentes, bem como de etiquetas e manual. É dever do fornecedor arcar com as despesas de devolução do produto. Isto é, o consumidor deve ser ressarcido de forma integral, tanto do produto quanto do frete e da logística reversa (entrega do consumidor ao fornecedor)", explica.

Como fazer troca e devolução online

Glauber Tatagiba lembra que é necessário ter a nota fiscal em mãos. "Ela é a garantia de que a compra foi feita naquele estabelecimento e na data. 


Também mantenha a etiqueta, e procure manter a integridade da embalagem.


Em caso de arrependimento, devolução ou troca, entre em contato com o fornecedor. Já em caso de devolução por vício, pode buscar a loja, o fabricante ou a assistência técnica.

 

Para compras feitas fora do estabelecimento, guarde o registro das tentativas de comunicação com a empresa. Se a comunicação for feita por WhatsApp, ao realizar o captura de tela, é necessário que conste o número do telefone da empresa.


Antes de abrir a embalagem, registre o estado em que ela chegou, bem como as informações da embalagem.


Caso não obtenha respostas do fornecedor dentro do prazo, cadastre uma reclamação nos sites Reclame Aqui Consumidor.gov.


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