Nem sempre o cliente tem razão. Veja mitos e verdades

O Brasil tem a mais avançada lei de direito do consumidor no mundo, mas o cliente deve saber que nem sempre é válida a máxima de que ele tem razão. Nas relações de consumo estão também contemplados os direitos, além dos deveres, dos comerciantes, prestadores de serviços e das instituições financeiras. Exigir a troca de uma roupa só porque a numeração estava errada, questionar o limite de crédito concedido pelo banco ou considerar extinta uma dívida pelo fato de ela ser antiga e pressupor que o nome do devedor não permanecerá no cadastro de inadimplentes são entendimentos equivocados, os quais refletem o desconhecimento da legislação.

As trocas de produtos são permitidas só nos casos em que eles apresentarem defeito, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Se o consumidor não tiver gostado da cor, por exemplo, por lei, o fornecedor não é obrigado a efetuar a troca”, diz a coordenadora do Procon de Belo Horizonte, Maria Lúcia Scarpelli. Ainda assim, as trocas de mercadorias defeituosas não são imediatas como se pensa, observa a especialista.

A autônoma Ester Alvarenga comprou dois sapatos para o marido e filho em tradicionais lojas da capital. Nos primeiros dias de uso, os calçados se descolaram. “Confiava que tinha o direito à troca ou reembolso, mas por conta da demora no retorno da loja acabei mandando os calçados para o sapateiro e gastei cerca de 20% dos R$ 400 que paguei por pelo menos um deles’, disse a consumidora.

Conforme a lei, Ester tem direito à troca. “O fornecedor tem até 30 dias para trocar ou corrigir o produto, não precisa resolver na hora”, explica o advogado especialista em direitos do consumidor e do fornecedor Dori Boucault. Caso ultrapasse esse prazo e o acordo não seja cumprido ou se o produto continuar defeituoso, aí sim é possível trocar por um item novo ou pedir a devolução do dinheiro. Algumas lojas estipulam o seu próprio prazo – 10 ou 15 dias ou até mesmo uma semana –, e outras repõem o produto ou devolvem o dinheiro de imediato, mas isso depende da política do próprio estabelecimento.

A compra movida por promoções também costuma gerar confusão entre os clientes. Se o produto adquirido a preços promocionais apresentar algum defeito, poderá ser substituído por outro item de idêntico valor pago na oferta anunciada pela loja. Não poderá ser considerado o preço fora da promoção. “Não adianta o cliente querer trocar uma peça de vestuário de coleção antiga por uma da coleção nova”, explica a coordenadora do Procon de BH.

Para a coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Sônia Amaro, uma questão que causa muita dúvida entre os consumidores é o arrependimento da compra. “O cliente só pode devolver o produto e receber o valor pago se a compra foi feita fora do estabelecimento, ou seja, pela internet, telefone ou catálogo”, disse. Segundo ela, o prazo para a devolução é de sete dias. “Esse direito leva em consideração as compras feitas por impulso e sem reflexão. São casos em que não é possível ver o produto de perto no momento da compra”, observa.

Restrições são legais mediante comunicado

Os bancos podem cancelar ou reduzir o limite do cheque especial, com base na legislação. Contudo, desde que informem prévia e expressamente essa decisão ao correntista. Isso porque o valor colocado à disposição do cliente é parte de um contrato de empréstimo e fica a critério da instituição definir o montante oferecido. Segundo a coordenadora do Procon, Maria Lúcia Scarpelli, o banco tem o direito, inclusive, de selecionar e de até recusar um cliente, apresentando a devida comunicação sobre o fato, com esclarecimento sobre o motivo da decisão.

“Em contrário, a situação pode configurar constrangimento moral e o consumidor pode requerer uma indenização por danos morais na Justiça”, explica. O comerciante Ronan Lima não sabia que os bancos podem alterar os limites de crédito, mas garante não ter sido comunicado dos recentes aumentos no cheque especial. “Abri a conta para financiar um veículo e meses depois meu limite do cheque especial já havia sido elevado. Só acho que deveria ter sido comunicado. Entendo que o banco fez isso de propósito”, disse.

Situação idêntica enfrentou a pesquisadora Gabriela Ordones Penna. Ela teve reduzidos os limites estipulados pelo banco do cheque especial e do cartão de crédito. “Fui informada de que se trata de uma conta de pouca movimentação e por isso a oferta de serviços seria limitada. O banco gosta de movimentação”, disse. No entanto, a consumidora questiona a ausência de comunicação das instituições bancárias. “Qualquer tipo de modificação tem que ser justificada”, reclama.

Outro direito que muitos consumidores acreditam ter é aquele referente à prescrição da dívida depois de cinco anos. As dívidas antigas não expiram, como se pensa. Elas podem constar no cadastro de inadimplentes por cinco anos e o registro delas ser retirado, mas a cobrança pode ser feita normalmente. A coordenadora da Proteste, Sônia Amaro, explica que a exclusão do nome do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou Serasa, por exemplo, está prevista no artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Mas isso não significa que o credor não tem o direito de cobrar a dívida”, disse. “Cabe, ainda, uma ação judicial contra o devedor”, reforça a coordenadora do Procon, Maria Lúcia Scarpelli.