Eventim justifica 'frustração' com ingressos: 'Não controlamos demanda'

A alta demanda por ingressos on-line de shows internacionais no Brasil pós-pandemia se tornou uma grande guerra digital, sob luz dos últimos acontecimentos, como Coldplay, RBD, Taylor Swift, entre outros. Ao Estado de Minas, o CEO da Eventim, Jorge Reis, de 58 anos, uma das maiores empresas responsáveis pela comercialização dessas entradas, explica que o setor tem enfrentado grandes desafios no mundo inteiro e um deles é ligado ao cambismo. Ele ainda esclarece algumas “polêmicas” associadas à venda pelo site.

 

O último show de procura estratosférica pelos ingressos com a Eventim foi no caso do grupo RBD, que fará oito shows em São Paulo e no Rio de Janeiro, em novembro deste ano. A empresa chegou a receber notificação do Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), para dar explicações sobre a velocidade com que os ingressos acabaram.

 

De acordo com Jorge, este foi o maior case da empresa que recebeu 700 mil acessos simultâneos e conseguiram atender 55 mil clientes. "A gente tem que lidar também com essa frustração dessas altas demandas dos shows. É uma pena, mas infelizmente não controlamos a demanda e muito menos o inventário", ressalta.

 

Apesar dessa “confusão”, ele alega que o maior desafio da venda de ingressos on-line, não só no Brasil, mas no mundo inteiro, é a questão do cambismo. “O mercado de entretenimento tem tido dificuldades com esses sites de revenda não-oficiais”, ressalta, lembrando que a prática de revender a entrada por um valor acima do que foi comprado é crime e muitas pessoas costumam cair em golpes.

 

O principal desafio hoje no Brasil é a questão do cambismo da revenda de ingressos. Não só no país, mas no mundo todo. O mercado de entretenimento tem tido dificuldades com esses sites de revenda não-oficiais que estimulam. Ele foi criado dentro de um modelo para a pessoa poder revender o ingresso caso não tivesse interesse, mas hoje eles acabam acabam sendo uma ferramenta de revenda muito forte de cambistas. 

A gente tem orientado muito que os clientes comprem principalmente nos canais oficiais, seja seja Eventim ou qualquer outra empresa que tenha realmente o contrato de venda de ingresso através dos seus canais. Às vezes hoje você entra no Google, Facebook, Instagram, compra ingresso e muitos casos você não consegue entrar no evento porque aquele ingresso é falso ou é vendido para várias pessoas.

Primeiro nós temos vários sistemas de segurança anti robô, como captcha. Depois temos a verificação de CPF válido e restrição de ingressos por CPF - cada cliente só pode ter um registro para se cadastrar e nós restringimos os números de ingressos, seja no site ou na bilheteria. Com isso há uma dificuldade porque o cambista vai ter restrição de compra, é a maneira mais eficiente.

 

Ele é composto por milhares de servidores distribuídos pelo mundo. É um sistema robusto e seguro, mas similar aos grandes sistemas de e-commerce hoje do mundo. Nas experiências que eu já tive (Submarino, B2W, Shoptime, Americanas), é que a venda de ingressos é provavelmente o business mais complexo para vender na internet. Porque você tem uma hora onde a porta é aberta, vários clientes acessam o site para comparar com lugar marcado um ingresso que é objeto de desejo único. 

Quando você tem um site de outros produtos, mesmo uma Black Friday, os clientes entram, mas estão distribuídos entre vários objetos de desejos, vários produtos que eles desejam. Quando você entra num grande ingresso, seja de Coldplay ou RBD, os clientes querem aquele show, aquele ingresso e quando é que o lugar marcado é mais complicado ainda. Então, todas as estruturas têm uma maneira de escalar sem prejudicar o bom serviço e a segurança.

A empresa fez a venda dos ingressos para as Olimpíadas do Rio de Janeiro e de Paris, e o maior case de sucesso que nós tivemos aqui no Brasil foi do RBD. Tivemos mais de 700 mil clientes ao mesmo tempo para comprar ingresso e conseguimos atender a 55 mil porque cada um compra duas ou três entradas. Então a gente tem que lidar também com essa frustração dessas altas demandas dos shows. É uma pena, mas infelizmente a gente não controla a demanda e muito menos o inventário.

 

Temos um contato constante com o Procon, nós tivemos algumas notificações. Na verdade, muitas pessoas acabam confundindo o papel da Eventim com o do promotor do evento. A Eventim aqui no Brasil só vende ingresso, eu não faço promoção de eventos, não trago artista. No caso do RBD quem trouxe foi a Live Nation e o Coldplay também.

No caso do RBD, levamos uma lista da base de dados, que eu não posso abrir a não ser que tenha alguma ordem judicial, de 55 mil CPFs e podemos ligar para qualquer um e ver que compraram pelo canal de internet.

Eles questionaram como nós tínhamos vendido tão rápido os shows do RBD, em poucos minutos. Mas quando o site funciona bem, a tendência é você vender rápido e foi o que aconteceu com o show do RBD. Não teve nenhum problema, explicamos o que tinha acontecido e todo fluxo.

Perguntaram também por que não abrimos mais shows, mas está fora da nossa responsabilidade. É uma negociação do próprio empresário do artista. É complicado porque por mais que ele tenha fãs do Brasil, também tem do México, Argentina, Paraguai. Então como é que ele vai dividir essa demanda? Ele prefere abrir menos shows para entender a real demanda e depois ele vai abrindo mais.

 

O tempo todo. Estou indo para Alemanha levando várias sugestões, inclusive. O site é seguro, robusto e algumas situações para melhorar usabilidade implica em diminuir a segurança ou a robustez. Porque imagina 700 mil pessoas acessando ao mesmo tempo, é uma cidade média, para grande. Então você tem que ter vários patamares, níveis de segurança. Aqui no Brasil a gente tem algumas peculiaridades, por exemplo, que não tem no resto do mundo.

A questão dos diversos tipos de ingressos é mais presente aqui, a importância das redes sociais também é bem mais relevante no Brasil do que na Europa, principalmente na Alemanha. Além disso, aqui tem um agente em todos os eventos de entretenimento que acaba sendo muito importante: o patrocinador. Você não vê a importância de um patrocínio tão grande lá fora como aqui dentro. Primeiro porque o cachê de um artista internacional custa o mesmo valor para qualquer lugar do mundo, seja na Inglaterra ou Argentina, o cachê é o mesmo em dólar.

 

Então para você trazer para o Brasil é muito mais difícil, porque é mais fácil levar um show para onde ter uma moeda mais forte ou poder aquisitivo mais alto. Por isso aqui é muito comum, especialmente esses shows internacionais, serem patrocinados por bancos, empresas de cartões de crédito e isso acaba trazendo também uma especificidade para nossa operação que lá fora não tem.

Tem uma pré-venda com cartão de crédito com desconto, tem o processamento daquele cartão de crédito. Tem a parte de como nós reconhecemos os cartões de um de um banco X em relação aos outros, que são os seis primeiros dígitos. Então quando o banco fecha o patrocínio com uma promotora de eventos, tem que mandar todos os seis primeiros dígitos que vão validar aqueles cartões. 

Ou seja, tem toda essa verificação prévia. E, claro, para o cliente não é uma experiência muito boa ter que digitar o cartão, validar, enfim. São peculiaridades do Brasil. O tempo todo a gente tá pensando em atendimento ao cliente, usabilidade, mas isso tudo também é muito dinâmico. Eu não conheço outro país do mundo com meio de pagamento com tantas opções de cartões de crédito e bancos. 

 

Muito positivo. Depois da pandemia e o ano passado tudo foi muito difícil você ajustar os processos da empresa a alta demanda. A empresa cresceu muito e o mercado veio muito forte no mundo todo, eu acho que tinha uma demanda reprimida de oferta, com muitos shows cancelados ou adiados e uma demanda reprimida que as pessoas queriam muito voltar ao convívio social.

No início foi muito difícil até para conseguir fornecedores, até hoje tem uma escassez para a gente do entretenimento porque muitos mudaram de profissão. Nós investimos muito em tecnologia de comunicação com o cliente final, não tínhamos isso para a escala que estamos hoje, por exemplo. Então é investir em tecnologia, gente e processo para poder atender essa demanda. Eu diria que a gente tem conseguido com sucesso, tanto que não perdemos nenhum promotor no último ano e meio.

A gente continua fazendo shows com a Live Nation, vamos abrir mais shows com eles agora. Lá fora, nos Estados Unidos, por exemplo, a Ticketmaster que está entrando no Brasil agora não é exclusivamente da Live Nation. Eles costumam dividir o inventário. É claro que pode ter um impacto, mas no fundo vejo que as concorrências no mercado são positivas. 

É uma grande empresa com governança e que vai ajudar também a gente ter um mercado mais profissionalizado. Isso tem sido uma marca do Brasil, eu diria que mesmo em termos de tecnologia, empresas e governança há técnicos e profissionais que fizeram o Brasil dar um salto em termos de competitividade mundial e profissionalismo. Eu credito isso também aos Jogos Olímpicos e a Copa do Mundo quando eles formaram pessoas e profissionais de várias áreas que não existiam no Brasil.

 

Hoje tem mão de obra, estádio com um gramado, som e uma estrutura diferente, que acaba desenvolvendo o mercado do país. O Brasil hoje, desde o pós-pandemia está se comprovando que virou um agente relevante do mercado internacional do entretenimento como um todo. Acho que o Brasil entrou dentro desse circuito internacional de grandes eventos e isso é muito positivo.

A taxa de conveniência serve para pagar todo investimento em tecnologia e pessoal, operação, cartão de crédito, análise de risco e segurança. Não tem nenhum país no mundo que não cobra a taxa de conveniência, foi um modelo que esse negócio construiu para poder se remunerar adequadamente e reinvestir.

Eu comecei com isso lá na Ingresso.com, no início dos anos 2000, e no início você não tinha sistema nenhum de controle de informação. Os ingressos eram vendidos para o dia, não tinha venda antecipada, e eram vendidos por cor e só as pessoas daquele local no dia poderiam comprar. Imagina isso quando a gente criou a Ingresso.com e permitiu a impressão do ingresso em casa, foi a primeira empresa do mundo a fazer isso online. Isso é tecnologia e não custa pouco.

Você imagina esse mesmo ambiente hoje sem empresa de venda de ingressos. Tem eventos com deslocamento de mais de 70% do público de fora de uma cidade. Quando você faz uma fórmula 1, UFC, um show do Coldplay, você está ampliando muito a capacidade de venda daquele show, tornando isso mais viável. Ampliar custa porque a pessoa que está comprando em Manaus, Fortaleza ou Porto Alegre pela internet ou celular tem que ter o mesmo acesso e a mesmas posições de segurança de uma pessoa que está comprando em São Paulo. Então isso custa e é um modelo que existe no mundo todo.