Uma consumidora reservou imóvel pela internet para temporada em Porto Seguro, na Bahia, e encontrou características diferentes das anunciadas. A Justiça manteve a devolução integral de R$ 4.192,37 e indenização de R$ 3 mil. O caso esclarece o que pode acontecer quando uma hospedagem não cumpre a oferta.
O que a hóspede encontrou ao chegar?
A reserva foi feita para o período de 23 de janeiro a 2 de fevereiro de 2023. Segundo o processo, o apartamento exigia reformas e troca de equipamentos. A cliente também relatou que precisou acompanhar um serviço de manutenção do ar-condicionado no primeiro dia de viagem.
O Tribunal de Justiça do Distrito Federal registrou ainda uma condição grave encontrada no imóvel: havia mofo cobrindo todo o teto do banheiro. O caso envolveu uma acomodação anunciada pela plataforma Airbnb. As informações vêm da decisão judicial, sem identificação pública da hóspede.
A tentativa de resolver o problema não deu resultado
A consumidora afirmou que tentou chegar a um acordo com o proprietário, mas não conseguiu. Ela também relatou que a plataforma não ofereceu ajuda, alegando que tinha passado o prazo de 72 horas previsto para comunicar determinados problemas da reserva.
A empresa contestou as alegações e disse que os danos seriam de responsabilidade do anfitrião. Sustentou ainda que a cliente havia usado o imóvel e que pediu a devolução somente após o checkout. O conflito passou a depender da avaliação das provas e do contrato.
Por que o reembolso de hospedagem foi integral?
A Turma Recursal considerou que o imóvel não oferecia as condições adequadas à locação e que houve falha nas informações prestadas ao consumidor. O relator destacou que o anfitrião, depois de avisado, não resolveu os problemas nem ofereceu outra acomodação.
- Anúncio original: imagens e descrições mostram o que foi prometido antes da contratação.
- Fotos e vídeos: registros do imóvel na chegada documentam falhas de limpeza e conservação.
- Mensagens: conversas com anfitrião e plataforma mostram quando o problema foi comunicado.
- Comprovante de pagamento: recibos e dados da reserva ajudam a calcular o prejuízo discutido.
- Resposta recebida: negativas de solução e ofertas alternativas podem influenciar a análise do caso.
Essas provas não produzem reembolso automático em toda situação. A gravidade da diferença, o uso efetivo da acomodação e a resposta do fornecedor importam. Neste processo, porém, os julgadores mantiveram a restituição integral, mesmo diante da defesa apresentada pela plataforma.
A decisão reconheceu a falha na prestação do serviço
O resultado foi a condenação ao pagamento de R$ 4.192,37 por danos materiais e de R$ 3 mil por danos morais. A Turma Recursal manteve a decisão anterior, conforme comunicado oficial publicado em janeiro de 2024 pelo tribunal.
O Código de Defesa do Consumidor ajuda a entender a discussão. Seu artigo 30 obriga o fornecedor a respeitar informações precisas do anúncio, enquanto o artigo 20 prevê opções diante de serviços que não correspondem à oferta. A aplicação depende das circunstâncias demonstradas no processo.
Como funciona o prazo de 72 horas?
A política de reembolso do Airbnb pede que o hóspede relate o problema em até 72 horas após descobri-lo. O prazo não começa necessariamente no momento do check-in. A plataforma considera a gravidade, as provas, a parte da estadia afetada e a saída do imóvel.
LeiaTambém
Essa é uma regra de atendimento da plataforma, e não um prazo geral criado pelo Código de Defesa do Consumidor. A própria política admite situações justificadas de aviso tardio e afirma que não elimina direitos previstos em lei. Por segurança, convém registrar o problema assim que aparecer.
O desfecho confirmado foi a devolução integral
A notícia oficial do tribunal registra a decisão mantida pela 1ª Turma Recursal e identifica o processo de número 0701733-55.2023.8.07.0010. Ela não comprova a data em que o dinheiro foi efetivamente depositado, apenas a condenação judicial estabelecida naquele julgamento.
Para quem encontra um imóvel diferente das fotos, o caminho mais seguro é guardar anúncio, comprovantes e conversas, além de avisar o responsável sem demora. O caso de Porto Seguro mostra que o uso do aplicativo não afasta a análise judicial da qualidade da hospedagem contratada.
Sua história pode virar reportagem
Conte por texto ou áudio — nomes e endereços viram fictícios antes de qualquer publicação.