Instabilidades registradas em aplicativos de bancos digitais, como as que ocorreram com o Nubank em meses recentes e deixaram usuários com dificuldades para fazer login e realizar transações via Pix, acendem um alerta sobre os direitos do consumidor. Quando um serviço financeiro digital apresenta falhas, os clientes podem sofrer prejuízos e precisam saber como agir para garantir seus direitos.
Banco digital fora do ar: quais são os direitos do consumidor?
As instituições financeiras são responsáveis por garantir a segurança e o funcionamento de seus serviços. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a falha na prestação do serviço, como um aplicativo instável ou um sistema de pagamentos fora do ar, caracteriza defeito e o banco deve reparar os danos causados.
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Isso significa que, se um cliente perdeu um negócio, deixou de pagar uma conta com desconto ou sofreu qualquer outro prejuízo financeiro comprovado por causa da instabilidade, ele tem direito ao ressarcimento. A responsabilidade do banco é objetiva, ou seja, não é preciso provar a culpa da instituição, apenas a falha e o dano resultante dela.
Como comprovar o prejuízo por falha no Pix?
Para solicitar qualquer tipo de reparação, é fundamental que o consumidor reúna provas que demonstrem o problema e o prejuízo sofrido. A documentação é a principal aliada do cliente para comprovar que a falha do banco resultou em uma perda financeira ou em outro tipo de transtorno.
Veja o que fazer para registrar o ocorrido:
Tire prints (capturas de tela) dos erros no aplicativo, como mensagens de sistema indisponível ou transação não concluída.
Guarde e-mails, protocolos de atendimento e conversas em chats que comprovem o contato com o banco para tentar resolver a situação.
Salve comprovantes de contas que venceram ou boletos de cobrança com juros decorrentes da impossibilidade de pagamento.
Reúna conversas e documentos que demonstrem a perda de um negócio ou de um desconto por não conseguir realizar a transação a tempo.
O que fazer se o banco não resolver o problema?
Se o contato direto com a instituição financeira não solucionar a questão, o consumidor pode buscar outros canais para garantir seus direitos. Existem etapas administrativas que podem ser seguidas antes de se considerar uma ação judicial.
Contate o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco e anote o número de protocolo do atendimento.
Caso o SAC não resolva, o próximo passo é registrar uma queixa na ouvidoria da própria instituição.
Se a falha persistir, registre uma reclamação formal no site do Banco Central do Brasil, que regula as instituições financeiras.
Busque os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade, para formalizar uma reclamação e buscar uma mediação.
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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.