São Paulo – O atendimento feito por chatbots – robôs que conversam via chat por meio de uma interface que usa inteligência artificial e são usados no relacionamento entre empresa e cliente – é cada vez mais comum na vida dos consumidores e avança em diferentes frentes, seja na hora de falar com o banco, seja com a distribuidora de energia, uma pizzaria ou uma loja de roupas. Esse crescimento tem se consolidado em muitos países e vai continuar nos próximos anos.
Segundo pesquisa da Grand View Research (empresa norte-americana de pesquisas de mercado), esse mercado chegará a US $ 1,25 bilhão em receita global em 2025, com previsão de taxa de crescimento anual de 24,3%, em média – especialmente no setor de marketing, que permite a conexão entre clientes e provedores de serviços. O objetivo de ferramentas como essa é que as empresas reduzam os custos operacionais de maneira significativa.
Paralelamente, ainda de acordo com o relatório da empresa de pesquisas, as inovações em inteligência artificial e em tecnologias de aprendizado de máquina (ou learning machine, na expressão em inglês) tendem a melhorar os recursos dos chatbots, que atuam como um dos principais impulsionadores do mercado. Um do desafios dos robôs, além de ampliar o número de informações armazenadas por meio da inteligência artificial para que o atendimento seja cada vez mais abrangente e correto, é encontrar novas funcionalidades, mesmo onde parece improvável.
O escritório Gonçalves Advocacia, de Ribeirão Preto (SP), resolveu colocar um chatbot para fazer a triagem de potenciais clientes que procuram seus serviços por meio das redes sociais ou do site. O advogado Rafael Gonçalves aumentou em 185% o número de clientes com o uso do robô que qualifica os leads. A ferramenta foi desenvolvida pela Zenvia, maior empresa nacional do segmento de mensagens e chatbots.
O chatbot, criado na plataforma da startup Zenvia, especializada em serviços móveis, possibilitou que o faturamento do escritório de advocacia superasse em 250 vezes o investimento feito por mês. Desde que se tornou um advogado conhecido na área de direito de família ao reconciliar um casal depois de fazer quatro perguntas à mulher, que pedia o divórcio, Gonçalves passou a ter alto número de consultas nas redes sociais, que acabaram se tornando a principal forma de captar clientes. A triagem feita de forma digital ajudou a separar a procura de quem tinha uma dúvida daquela dos que, de fato, queriam contratar os serviços do profissional.
Até a adoção da ferramenta de inteligência artificial, o escritório de Gonçalves tinha oito profissionais dedicados à classificação das consultas durante o horário comercial. Agora o pré-atendimento virtual é oferecido 24 horas por dia por meio do Messenger, integrado à fanpage do advogado. O usuário preenche informações básicas e depois descreve seu problema. Ao final, a conversa é enviada para um e-mail do escritório e o caso é encaminhado a um dos advogados que fazem esse atendimento, segundo a especialidade – família, penal, trabalhista, aposentadoria ou outros.
“Antes eu tinha, em média, uma ação a cada três dias. Hoje, tenho uma fila de 120 ações para distribuir, com cerca de duas ações por dia. O meu faturamento supera em 250 vezes o investimento no chatbot”, relata Gonçalves.
Parcerias
“Conseguimos oferecer esse tipo de solução, de automação de processos, com fluxos mais rápidos, para qualquer escritório ou empresa que tenha de fazer o atendimento ao público, de PMEs a grandes empresas”, diz Adriano Freire, gerente de operações da Zenvia. A empresa tem cerca de 6 mil clientes ativos. Entre eles, estão as empresas FastShop, VR Beneficios, Banrisul, Natura e Mercado Eletrônico.
Fundada em Porto Alegre, a startup recebeu em 2014 aporte de R$ 71 milhões, feito pelo BNDESPar, braço de participações do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), o fundo de investimentos DLM e a Oria, fundo de private equity. Esses recursos ajudaram nas aquisições de empresas como a Comunika, a Pure Bros, a Zynk e a Spring Wireless, no início de 2015, sua maior concorrente. Com isso, além de Porto Alegre, decidiu ter um escritório também em São Paulo. Hoje, são 120 profissionais na capital gaúcha e 60 na capital paulista.
A startup não divulga a receita de 2017 e a previsão de 2018, o que pode ser um sinal de que, como apostam alguns especialistas da área, a Zenvia pode estar se preparando para voos mais altos e poderia nos próximos anos se juntar ao pequeno grupo de unicórnios brasileiros – startups com valor de mercado acima de US$ 1 bilhão. Em 2016, o faturamento da empresa foi de R$ 230 milhões.
Uma das formas de continuar a ganhar mercado é por meio da formação de profissionais para novas tecnologia. Para isso, a Zenvia mantém parceria com a escola de comunicação Share, com quem tem um programa de capacitação gratuito em chatbots. Além disso, a empresa também está fazendo parcerias com agências de comunicação.
QUE MERCADO É ESTE?
Principais empresas globais do setor de chatbot
Baidu, Poncho, Kik, WeChat, Varo Money, Babylon Health, ReplyYes e SRI International
» US$ 1,25 bilhão
É a receita prevista do negócio no mundo em 2025
»24,3%
É a projeção da Grand View Research para o crescimento anual médio do setor no mundo