Cobranças indevidas, problemas na rescisão de contrato e serviços não fornecidos corretamente são as principais reclamações apresentadas no ano passado. “Com o aumento da oferta, vieram as reclamações. É impressionante a quantidade de pessoas que contratam um serviço e acabam pagando valor superior ao acordado”, afirma o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. Ele destaca que o consumidor tem direito ao abatimento proporcional do valor da conta e à indenização referente ao serviço que não foi prestado. “É importante que o cliente faça a reclamação protocolada na operadora para documentar o problema”, explica.
O professor Paulo de Tarso Dellareti cancelou o pacote da TV por assinatura há seis meses por falta de sinal dos canais e da internet, além de cobranças indevidas no contrato. “A operadora tem que me ressarcir pelo período em que fiquei sem o serviço, mas isso nunca ocorreu”, reclama. A farmacêutica Maria Marta Maciel, por sua vez, enfrentrou problemas com as operadoras de telefonia. “Minha conta de celular ficou muito alta e a internet cai a toda hora. Quero cancelar, mas não consigo falar na central de atendimento”, reclama.
Segundo a advogada especialista em direito do consumidor Andréia Dádiva, as queixas são frequentes, mas o cliente precisa agir para reaver os seus direitos. “O consumidor tem que formalizar o problema junto aos órgãos de proteção, além de insistir com a empresa para conseguir o estorno do dinheiro cobrado indevidamente. Em alguns casos, cabe indenização e multa, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, alerta. Andréia lembra que o consumidor tem prazo de 30 dias para formalizar a reclamação junto à operadora e aos órgãos de defesa do consumidor, e aguardar a providência, que deve ser aparecer no extrato da conta seguinte àquela que foi motivo da reclamação.
Dívidas negociadas
Além da telefonia e dos serviços de combo, chama a atenção do Procon Assembleia o aumento na procura por negociação de dívidas – a maioria relacionada a empréstimos bancários e cartões de crédito. “É um fenômeno de endividamento, que ficou mais forte no segundo semestre do ano. Num cenário de inflação alta, o consumidor está contraindo empréstimo a juros altíssimos para compor seu salário”, explica o coordenador do Procon Minas, Marcelo Barbosa. A cada 10 casos que chegam ao órgão, seis estão relacionados a dívidas. “Há consumidores que estão negociando contas de luz e água, ou seja, boa parte da população não está conseguindo arcar com as despesas essenciais. É preciso planejamento financeiro para enfrentar o ano de 2016”, diz.
Em 2014, último período de balanço divulgado, os Procons de todo o país receberam 2.490.769 reclamações, média de 206 mil consumidores atendidos por mês. O número subiu ligeiramente em relação ao ano anterior, quando foram feitos 2.481.958 atendimentos, e é 22,6% superior ao de 2012. A maior parte das vezes em que os consumidores procuraram os Procons foi para fazer algum tipo de reclamação (62,7%). Consultas ou orientações responderam por 37,3% dos atendimentos em 2014.
Os dados fazem parte do Boletim Sindec 2014, documento que reúne informações sobre as demandas dos consumidores apresentadas aos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Por setor, a telefonia fixa e o telefone celular foram os assuntos mais demandados, 9,8% e 9,5%, respectivamente. Em seguida aparecem os bancos (7%) e cartão de crédito (6,5%). A maioria dos problemas apresentados diz respeito à cobrança (35,6%). Problemas na oferta (17,7%) e vício ou má qualidade de produto ou serviço (15,6%) vêm em seguida na lista de reclamações. Na plataforma consumidor.gov.br, foram registrados 50 mil atendimentos. São 52 mil usuários cadastrados e 228 empresas credenciadas.
O que diz o código?
Artigo 39: – É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, entre outras práticas abusivas
VI - Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
X - Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. (Incluído pela Lei 8.884, de 11/6/1994.)
XII - Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.(Incluído pela lei 9.008, de 21/3/1995.)
