“Sinceramente, em 2014 não fiquei satisfeito com os serviços de telefone celular e TV a cabo. Tive problemas”, comenta o pesquisador Edson Silva Lopes, de 35 anos, que enfrentou várias falhas na cobertura, sem descontos proporcionais na conta. “Não entendo o que está acontecendo, mas a ligação que dura mais de 15 minutos cai, é interrompida.” Edson também ficou insatisfeito com taxas que pagou sem conhecimento prévio e com a dificuldade para resolver problemas no serviço de atendimento ao consumidor da operadora.
No ano passado, o pesquisador também precisou recorrer ao órgão de defesa do consumidor simplesmente para conseguir migrar de um serviço de TV a cabo para outro mais barato. “Fiz muitas tentativas antes de ir ao Procon. Tenho, em casa, anotados 23 protocolos de atendimento.” Na opinião do consumidor, uma boa notícia em 2014 seriam os atendimentos mais ágeis: “Acho que, na telefonia móvel, precisaria haver mais concorrência no Brasil”.
Em 2014, a telefonia celular e serviços de TV a cabo foram as maiores causas de queixas no site Reclame Aqui, somando 318,3 mil reclamações. Panorama parecido é observado no banco de dados do Ministério da Justiça. Segundo números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados dos Procons do país, e medidos até outubro, em Minas Gerais, os atendimentos do sistema somaram 165,5 mil registros.
SEGMENTOS No Sindec, a telefonia celular encabeça a lista dividida em dez segmentos, seguido pela telefonia fixa e cartões de crédito (veja o quadro). “Há uns 15 anos, esse ranking vem se repetindo com alguma alteração entre os reclamados ou simples troca de lugar”, observa Bruno Burgarelli, vice-presidente de Defesa do Consumidor na Ordem dos Advogados do Brasil (OAB Federal). Segundo ele, o ranking é resultado de uma política fraca de fiscalização e punição dos infratores com aplicação de multas. “A fiscalização e a punição não acontecem de forma eficiente. Falta estrutura aos órgãos reguladores e também vontade política”, critica.
Pouco otimista, Burgarelli acredita que 2015 poderá ser mais um ano em que setores líderes de reclamação podem continuar no pódio. “A menos que haja uma mudança na fiscalização.” Ele aponta que é papel dos órgãos de defesa do consumidor, com a sociedade civil, trabalhar de forma preventiva para evitar o crescimento de reclamações envolvendo o superendividamento, já que 2015 também sinaliza que será um ano de altas taxas de juros cobrados no cartão de crédito e no cheque especial. “Esse deve ser um trabalho educativo e preventivo.”
“As operadoras de telefonia celular deveriam oferecer melhor serviço para internet móvel, especialmente a internet 4G, garantindo o serviço de qualidade sem alta de preços, que já estão bem elevados”, defende Leonardo Eleutério, assistente de operações em logística.
O que diz a lei
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;