“Filmamos e registramos em fotos enquanto abríamos os bombons. Logo depois, entramos em contato com a empresa e informamos o problema”, conta Aline. A partir daí, a fabricante disse que recolheria o produto para análise e daria uma resposta à consumidora em até 10 dias. Como prometido, a empresa recolheu o produto e, em 10 dias, veio a resposta: Os bombons estavam realmente com a característica alterada. Segundo a fabricante, não é sabido o motivo. “Eles disseram que pode ter sido um mau acondicionamento na loja onde comprei e me mandaram um pacote de bombons Serenata de Amor como uma espécie de brinde”, lembra.
Problemas como o de Aline estão cada dia mais comuns no Brasil. A poucos dias da Páscoa, o consumidor deve ficar ainda mais atento às características do produto, data de validade e forma de armazenamento nas lojas. Levantamento feito pelo site Reclame Aqui aponta que entre os meses de setembro de 2013 e fevereiro, nove fabricantes de chocolate receberam 2.316 reclamações de cosumidores. A pesquisa aponta ainda que seis empresas são consideradas ao menos "boas" pelos compradores, que deixam suas avaliações uma vez que elas solucionam o problema.
Na liderança do ranking, com 794 reclamações, está a Nestlé, que também se destaca como empresa que mais conseguiu solucionar os problemas dos clientes, em 87,6% dos casos, o que garantiu a ela a reputação “ótima”, segundo os consumidores. Em segundo lugar está a Mondelez Brasil, fabricante de produtos Lacta, com um volume de 665 reclamações em seis meses. A empresa é considerada “boa” pelos consumidores, por solucionar 80,4% das queixas. A Chocolates Garoto aparece em terceiro, mas com 253 reclamações. Assim como a Nestlé, a empresa tem reputação “ótima”, com um índice de solução de 82% dos casos. Entre as queixas mais comuns estão a presença de corpo estranho no chocolates, mofos e má conservação.
A supervisora institucional da Proteste Associação de Consumidores, Sônia Amaro, alerta que, para evitar que os problemas com as fabricantes de chocolate alcancem níveis ainda maiores, o consumidor deve informar qualquer adversidade encontrada aos órgãos de defesa do consumidor. “Na maioria das vezes, eles apenas contatam a empresa, e não ficamos sabendo do problema. Em casos mais graves, que podem, por exemplo, causar danos à saúde, é necessária a convocação de recall, exigindo até a retirada do lote de fabricação do mercado”, explica.
A lista de queixas dos consumidores é seguida pela Kopenhagen, com 237 reclamações, mas com apenas 51,9% de índice de solução, o que deixa a empresa com reputação "ruim" no site. Na sequência estão as empresas Cacau Show (159 reclamações, 74,4% de solução dos problemas e reputação "boa"), Arcor (70 reclamações, 78,4% de solução e reputação "boa"), Ferrero do Brasil (58 reclamações, 72% de solução e reputação “boa”), Hershey’s do Brasil (51 reclamações, 63% de solução e reputação “regular”) e Chocolates Brasil Cacau (29 reclamações, 61,5% de solução e reputação "ruim").
Coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa explica que o consumidor deve guardar todas as evidências a respeito do problema e, se possível, registrar com fotos e vídeos a situação. Com isso, fica mais fácil exigir indenização por danos morais e ressarcimento do valor pago pelo produto. “É um constrangimento para o consumidor. Em alguns casos mais graves, eles chegam até a passar mal. A empresa é responsável pelo produto que coloca no mercado, assim como a loja que está vendendo”, reitera.
O que diz a lei
O que diz o Código:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
Art. 8º Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.
Parágrafo único. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir
a substituição das partes viciadas.
Resposta rápida é trunfo das empresas
Procuradas, as fabricantes de chocolate se pronunciaram por meio de nota. A Nestlé afirma que está no Brasil há 93 anos e que, ao longo desse período, construiu uma relação de profundo respeito com os consumidores. “Como reconhecimento desse trabalho, a Nestlé recebeu o prêmio As Melhores Empresas para o Consumidor 2013, do site Reclame Aqui, em parceria com a Revista Época, uma vez que as reclamações originadas ali são tratadas com o mesmo respeito e atenção que aquelas que chegam via Serviço Nestlé ao Consumidor. Ainda no ano passado, a empresa foi reconhecida pela 8ª vez como a empresa que mais respeita o consumidor na categoria alimentos, em estudo exclusivo da Shopper Experience realizado com a revista Consumidor Moderno.”
Já a Garoto informou que a transparência na comunicação é uma prioridade para a empresa. “Disponibilizamos ao consumidor diversos canais de relacionamento: telefone, e-mail, redes sociais e o site www.garoto.com.br, que reúne informações úteis sobre os produtos e conta com um espaço para envio de reclamações e sugestões.” Ainda de acordo com a nota, em agosto de 2013 confirmou seu bom desempenho nas redes sociais ao ganhar o certificado de “socially devoted” pelo SocialBakers, empresa referência no monitoramento e ferramentas de monitoramento para análise de redes sociais. “O que significa que a Chocolates Garoto respondeu seus consumidores em porcentagem superior à média das marcas com excelência, via perfis oficiais da rede social.”
O Grupo CRM, detentor das marcas Kopenhagen e Chocolates Brasil Cacau, informou que recebe com atenção especial as reclamações dos consumidores em todos os canais de relacionamento, seja no Portal Reclame Aqui ou diretamente no SAC. “Trabalhamos com empenho para ouvir as observações de todos os nossos consumidores e reduzir ao máximo qualquer tipo de experiência negativa que envolva uma de nossas marcas. Redobramos nossos esforços a cada tema que é pontuado por nossos clientes para ficarmos ainda mais atentos às manifestações e desejos dos apreciadores dos nossos chocolates.”
A Cacau Show informou prima pelo respeito a seus clientes e pela qualidade dos seus produtos, por esse motivo realiza severo e rigoroso controle de qualidade em total consonância com as boas práticas de fabricação em todas as suas plantas fabris, bem como na sua rede de lojas franqueadas. Além disso, a marca se diz sempre à disposição para ouvir seus clientes, seja pelo SAC ou através do site Reclame Aqui, atendendo suas necessidades e utilizando-as para um constante aprimoramento dos produtos e serviços.
As marca Lacta foi procurada pela reportagem, mas, até o fechamento desta edição, não enviou posicionamento.