A telefonia fixa e móvel novamente lidera o ranking de reclamações dos consumidores de Belo Horizonte. Balanço divulgado pelo Procon Assembleia revela que entre 1º de janeiro e 17 de dezembro foram registradas 6.364 queixas contra o setor, 699 a mais do que as 5.665 do mesmo período de 2012. Entre os principais problemas estão as cobranças indevidas, ausência de sinal e má prestação de serviços. Cartões de crédito, com 4.727 reclamações, e eletrodomésticos e eletroeletrônicos, com 2.799 queixas, vêm na sequência da lista do Procon (veja quadro).
O consumidor Luiz Eugênio Queiroz Diniz recebe a fatura com valor indevido há seis meses. Ele afirma que já entrou em contato com a operadora inúmeras vezes, mas o erro nunca foi resolvido. Diniz diz que fez uma troca de planos para que a conta ficasse mais barata. No entanto, desde a mudança, o consumidor recebe a fatura com a descrição de cobrança dos dois planos, como se tivesse que pagar proporcional pelo plano antigo e pelo serviço vigente. “Todas as vezes que entro em contato a operadora gera uma segunda via com os valores relativos apenas ao plano em vigência. Se eu não reclamar, tenho que pagar o valor a mais. Todo mês é a mesma dor de cabeça”, afirma.
A coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, afirma que o consumidor é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) em casos de falha na prestação de serviço ou cobrança abusiva, como ocorre na maioria das reclamações relacionadas aos planos ilimitados. De acordo com o CDC, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do débito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A informação sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, como os riscos que apresentem, deve estar contida em contrato de forma clara.
Maria Inês acrescenta que o consumidor deve continuar reclamando junto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, gerando protocolos e, se não tiver o problema resolvido, formalizar a queixa nos órgãos de proteção ao consumidor e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). “Os consumidores estão desacreditados, já que reclamam e não veem resultados”, diz a coordenadora da Proteste, que ainda explica que deve haver punição mais rigorosa dos órgãos de regulamentação.
Para Renato Dantês Macedo, assessor jurídico do Procon Assembleia, a telefonia deve continuar no topo do ranking nos próximos anos, já que nenhuma empresa prevê mudanças na prestação de serviço. “Os problemas com a telefonia aumentam junto com a demanda. Elas cobram por um tipo de serviço, mas oferecem outro”, explica. Ainda de acordo com o assessor, sempre se deve perguntar e checar o que foi contratado e, se houver propaganda da operadora, oferecendo o serviço ilimitado, independentemente do que houver no contrato, o que vale é o que foi registrado na propaganda. “O consumidor deve exigir que a proposta seja cumprida e pode pedir a quebra de contrato sem nenhum ônus”, explica.
BALANÇO GERAL
Neste ano foram registradas no Procon Assembleia 36.604 reclamações. Os 10 setores mais reclamados, juntos, somam 23.210 queixas ou 63,4% de todas as reclamações formalizadas no órgão entre 1º de janeiro e 17 de dezembro.
O segmento das telecomunicações foi o mais demandado. Se somadas as reclamações contra a telefonia, TV por assinatura e internet, o total alcança 12.099. O setor financeiro também apresenta número expressivo, já que, somadas, as reclamações contra cartão de crédito, empréstimo consignado e financiamento de veículos totalizam 6.833 queixas. Somente esses dois assuntos, juntos, representam 51,72% de todas as reclamações registradas no Procon Assembleia no período do levantamento.