De acordo com a Infraero, o fluxo estimado de passageiros nesta época do ano nos 63 terminais administrados pela empresa é de 26,27 milhões, alta de 2,42% em relação a 2012. Estima-se ainda que a cada ano 26 milhões de malas são danificadas, furtadas ou extraviadas em viagens aéreas em todo o mundo. Foi o que ocorreu com o empresário Marco Almeida, que em novembro viajou com a família para os EUA. Depois de fazer compras em Miami, o retorno ao Brasil foi cheio de surpresas. Das quatro malas despachadas, chegaram ao aeroporto de Confins apenas duas. Ao procurar o atendente da companhia aérea, Almeida foi informado de que a bagagem poderia ter sido despachada em outra aeronave e que ela chegaria em até 24 horas.
Três dias depois, o consumidor recebeu uma ligação, afirmando que suas malas haviam chegado. Na hora de pegá-las, ele percebeu que um cadeado estava violado e que o peso não era correspondente ao do embarque. “Cada mala pesou 30 quilos. Ao chegar aqui, elas estavam com 18 quilos cada uma”, lembra. Marco diz que compareceu ao balcão de desembarque e registrou queixa com uma atendente, que afirmou que não poderia fazer nada. “Fiz fotos das malas, registrei reclamação no Procon, que tentou um acordo com a companhia, mas não deu certo”, afirma. A companhia ofereceu indenização de R$ 400, entretanto os itens roubados da mala foram avaliados em cerca US$ 3 mil, segundo Almeida.
O advogado da CLR Advogados Márcio Maciel explica que o consumidor é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que após o check-in a empresa é responsável pelos volumes e deve indenizar o cliente caso as malas sejam extraviadas ou entregues com danos. Ainda de acordo com o especialista, para comprovar o dano o passageiro deve apresentar o comprovante de despacho da bagagem no balcão da companhia aérea ou na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e registrar a reclamação por meio de preenchimento de registro de irregularidade de bagagem (RIB). “Antes do check-in o passageiro deve identificar todos os volumes com etiquetas com nome, endereço completo e telefone. Além disso, deve guardar todos os comprovantes, como bilhetes e cartão de embarque, e formalizar a queixa antes mesmo de sair da sala de desembarque”, recomenda.
COMPROVANTES Em casos de extravio, as companhias aéreas têm prazo de 30 dias em voos domésticos e 21 dias em voos internacionais para entregar as bagagens no endereço indicado pelo passageiro ou ressarci-los baseadas na declaração de conteúdo. As indenizações podem ser exigidas no caso de dano ou extravio da bagagem quando houver atraso ou cancelamento de voo. Para exigir o ressarcimento, é importante guardar o cartão de embarque e comprovante dos gastos eventualmente realizados, como alimentação, transporte, hospedagem e comunicação, ou documentos relacionados à atividade profissional que seria cumprida no destino.
Reembolso a ver navios
O juiz de direito de Pedro Leopoldo e coordenador do Juizado Especial de Confins, Otávio Lomonaco, afirma que as empresas devem providenciar alimentação, comunicação e acomodação dos passageiros quando houver atraso ou cancelamentos de viagens. Ainda de acordo com Lomonaco, a assistência deve ser realizada de forma gradual, em conformidade com o tempo de espera.
“Os consumidores que se sentirem lesados por falta de assistência podem procurar o juizado, que, na hora, tenta um acordo pré-processual entre o cliente e a empresa”, afirma o juiz. Segundo Lomonaco, o maior entrave do órgão é o fato de que as companhias limitam o poder de atuação de seus gerentes e supervisores escalados para as ações. “Quando não há um acordo e se o consumidor não quiser registrar a queixa no juizado em Confins, ele pode guardar todos os comprovantes e procurar outro juizado ou o Procon”, explica. (FM)