As queixas vão desde entrega fora do prazo até sumiço dos profissionais, passando por fechamento da empresa, entrega do produto fora dos padrões contratados, má qualidade na execução e na montagem e até orçamento não cumprido. Para Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia, muitas empresas prestadoras desse tipo de serviço não têm capital de giro suficiente para começar o serviço e, por isso, pedem o pagamento de sinal, o que já coloca o consumidor em uma situação em que precisa confiar na empresa. “Nesse setor, não funciona pagar só quando estiver pronto.”
Segundo Barbosa, um dos principais problemas de descumprimento da oferta é atraso na entrega dos produtos. Se o que foi acordado no contrato não for cumprido pela empresa, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê algumas medidas que podem ser tomadas pelos clientes lesados. Pode ser o cumprimento forçado da obrigação, a aquisição de outro produto equivalente ou o cancelamento da compra e a devolução da quantia paga com correção monetária. O consumidor também pode pedir indenização pelos prejuízos sofridos por esse atraso, como a necessidade de contratação de outros prestadores de serviços.
Outra questão é referente ao fechamento de uma loja. Quando o estabelecimento fizer parte de uma franquia e não for mais possível entrar em contato com os responsáveis, o franqueador deve arcar com o cumprimento do serviço e dos produtos comercializados, mesmo que a sede seja localizada em outra cidade ou estado.
TRANSTORNOS O dentista Marcelo Coelho do Amaral sofreu com o atraso na entrega dos armários encomendados numa loja especializada de Belo Horizonte. Porém, foram os problemas com a instalação incorreta que deram mais dor de cabeça. “Contratei a empresa para fazer os armários de todo o meu apartamento, um serviço com valor total de R$ 27 mil, parcelado em 18 vezes. Com muito custo e telefonemas, o serviço foi realizado mesmo fora do prazo combinado, mas apresentou problemas como portas que não fecham, gavetas empenadas e trilhos fora do local apropriado”, conta Marcelo.
De acordo com o dentista, foram feitos vários contatos com o proprietário da loja e, apesar de ele garantir que mandaria um técnico para avaliar e fazer os reparos, isso não ocorreu. “Tive que pagar uma outra empresa para realizar uma parte dos consertos. Gostaria de ser pelo menos ressarcido do valor desse novo serviço”, reclama o consumidor.
FUJA DOS CONTRATEMPOS
» Evite pagamento de sinal. Se isso não for possível, procure referências com quem já tenha contratado essa empresa ou profissional que vai prestar o serviço
» Verifique as informações da empresa, como os telefones de contato, o endereço físico, o CNPJ e a situação na Junta Comercial
» Consulte o cadastro de reclamações dos Procons e faça uma pesquisa em sites especializados em queixas de consumidores para saber se a empresa tem histórico de problemas
» Exija que tudo o que for combinado seja explicitado em um contrato por escrito, principalmente valores e prazos de entrega, assinado pelas duas partes e com os croquis/projetos anexados
» No item prazo de entrega, esclareça se são dias úteis ou corridos
» Guarde toda a documentação referente à aquisição dos móveis, inclusive qualquer tipo de material publicitário, já que a empresa deve cumprir o que foi prometido
O QUE DIZ O CÓDIGO
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Atrasos na entrega, problemas com a instalação dos móveis planejados e má qualidade dos produtos já são uma frustração e tanto para os consumidores, mas nada supera o fato de se pagar caro por algo que não foi sequer entregue. A administradora Suely Rocha Mitraud Ruas conta que ela e o marido compraram um imóvel e contrataram uma empresa para fazer os móveis planejados. O profissional responsável foi ao apartamento e fez todas as medições, o que deu o sinal verde para que Suely desse três cheques, referentes a uma entrada mais duas parcelas, no valor total de R$ 15 mil. “Até o segundo cheque ser descontado, ele continuava indo à minha residência, mas, quando o terceiro estava para entrar, ele simplesmente sumiu.”
De acordo com Suely, o proprietário da empresa não atendia mais o telefone e mandava falar que não estava quando ela e o marido o procuravam no escritório. “Sustamos o cheque, mas ele tinha repassado para um terceiro, que protestou. Tivemos que pagar a quantia para não sujar os nossos nomes, o que também trouxe uma despesa de cerca de R$ 300 com cartório.”
Além disso, o casal contratou um arquiteto para fazer o projeto dos armários, mas os desenhos ficaram com a empresa de móveis planejados. “O pior, porém, é que tivemos que procurar outra empresa para fazer os armários e pagamos tudo de novo. Entramos com uma ação no Juizado de Pequenas Causas e o proprietário não compareceu à audiência. Ganhamos a causa à revelia e estamos esperando os próximos encaminhamentos para receber a quantia.”
ORÇAMENTOS Em alguns casos, tudo corre bem na contratação dos serviços e até na entrega dos produtos, mas desanda justamente na fase final: a da instalação. O corretor de imóveis Israel Marques Cunha fez orçamento em quatro empresas antes de decidir pela que faria os armários do seu novo apartamento. “Em uma delas, demoraram um mês para me dar o retorno, o que me fez pensar em quanto tempo eles levariam para me entregar tudo”, brinca. A grande diferença de preços entre as empresas e indicação de uma construtora foram determinantes para a escolha da contratada. “Pude ver o serviço pronto em um apartamento e gostei. Também pesquisei na internet em busca de reclamações e não encontrei”, conta Israel.
De fato, a qualidade dos armários e o cumprimento do prazo para a entrega foram dentro do previsto, mas a demora na instalação irritou e muito o corretor. “Disseram-me que levaria uma semana, mas, quando completou 20 dias e o trabalho ainda estava muito atrasado, tive que ligar para a empresa e dar um ‘show’. Falaram que faltava mão de obra qualificada e que tinham perdido dois funcionários, mas só quando apelei é que eles mandaram mais um montador para acelerar o serviço.” (CL)