Telefonia móvel deixa a desejar, mostra pesquisa da Anatel

Menos de um terço dos usuários da telefonia móvel pós-paga se diz satisfeito com os serviços prestados pelas operadoras, segundo pesquisa elaborada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O estudo avaliou o nível de 10 quesitos ligados ao serviço e os que tiveram maior índice de reprovação foram custo da internet (44,6% dos clientes insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos), velocidade da conexão (42,7%) e preço dos serviços (41,9%). Segundo avaliação dos usuários, Minas tem apenas o 11º melhor nível de serviço.

 A avaliação, feita entre junho de 2011 e outubro do ano passado com quase 200 mil usuários em todo o país, considerou os seguintes quesitos: informações, velocidade da internet, estabilidade da conexão, preço da banda larga, cobertura e qualidade das ligações, qualidade dos aparelhos, atendimento nas lojas e por telefone, contas e preço dos serviços. Em quatro deles nenhum usuário se disse totalmente satisfeito com o serviço (são eles: atendimento nas lojas, qualidade do aparelho, contas e preços dos serviços). A proposta da agência reguladora é que o estudo sirva de base para que as empresas identifiquem problemas e trabalhem para buscar soluções e garantir a satisfação dos usuários.

Na comparação entre os serviços pré e pós-pago, os clientes do primeiro modelo se mostram mais satisfeitos. Os que aprovam o serviço chegam a 48,3%, ante 29,5% de satisfação entre os que pagam a conta depois do uso do celular. A explicação mais provável está no grau de escolaridade. Isso porque quanto mais alta a formação, maior a insatisfação, e as camadas mais escolarizadas têm maior percentual no serviço pós-pago. Entre os clientes com primeiro grau incompleto, 60,9% se dizem satisfeitos com a operadora, enquanto entre os pós-graduados somente 48,4% estão felizes com as operadoras.

A qualidade do serviço associada ao custo obriga o empresário José Antônio Almeida Andrade a ter duas linhas. Acostumado a rodar o país a trabalho, nem sempre ele consegue sinal. E a cada problema novo, ele liga para o call center para cobrar melhorias. Em oito anos ele acumula mais de 2 mil reclamações contra as empresas. “Sou um consumidor chato. Mas hoje está banalizado. O Brasil é um dos maiores mercados do mundo, mas está longe de ter um serviço à altura”, avalia ele. Avaliação semelhante faz o administrador de empresas Heleno Dias. Do atendimento à falta de sinal, ele acha que devido à soma de problemas a empresa merece nota quatro numa avaliação de zero a 10. “O atendimento por telefone sempre demora. Para tentar cancelar uma linha já tive que ficar 12 horas esperando e ainda assim não consegui. Sem contar as várias vezes que não consigo completar chamadas. Hoje disquei para o celular da minha esposa seis vezes para conseguir completar uma”, afirma.

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Entre as operadoras, Oi e TIM são as duas com menor quantidade de usuários satisfeitos, com 21,8% e 22,5%, respectivamente, entre os que contratam o serviço pós-pago. As duas também estão na ponta quando se considera a soma das avaliações insatisfeito e totalmente insatisfeito, com 19,7% (Oi) e 18,3% (TIM) dos entrevistados encaixando-se nas notas. Mas os índices de outras operadoras estão em nível bem parecido. O de insatisfação, por exemplo, varia de 12,1% (Claro) a 19,7% (Oi). Em nota, a TIM afirma que “em 2013, a operadora continuará direcionando seus esforços para garantir a satisfação dos clientes, com aprimoramento dos serviços e redução das reclamações”. A Vivo também considerou positivos os resultados e informa que a operadora “trabalha para melhorar cada vez mais a qualidade dos serviços e do atendimento prestado aos seus clientes”. O Estado de Minas tentou contato com a Oi, mas não conseguiu falar na assessoria de imprensa. Até o fechamento da edição, a Claro não se manifestou.

A pesquisa da agência reguladora avaliou a satisfação do usuário em relação a quatro serviços: telefonia fixa, de uso público e móvel e TV por assinatura. Na semana passada, foram divulgados os dados dos dois primeiros. Ontem, no Recife, os resultados relacionados à telefonia móvel. Amanhã serão apresentados os dados da TV paga.