Planos de saúde terão ouvidoria para reclamações de usuários

As empresas de plano de saúde serão obrigadas a fornecer ouvidorias para atender reclamações de beneficiários vinculados às redes. A medida, que já é uma exigência do Banco Central e da Superintendência de Seguros Privados (Susep), está descrita na Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A determinação será publicada hoje no Diário Oficial da União.

Os prazos para a criação de ouvidorias se diferenciarão de acordo com o número de beneficiários que cada operadora atende. A agência reguladora e o Ministério da Saúde determinaram que as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários terão 180 dias, ou seja, seis meses, para se adequarem à regra. Já as que possuem menos de 100 mil usuários terão limite maior, de um ano, para a criação do serviço de atendimento. Por outro lado, as empresas com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não precisarão montar ouvidorias. No entanto, precisarão designar um representante institucional para informar as queixas junto à ANS.

Em nota, segundo a ouvidora da reguladora, Stael Riani, “é necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das ouvidorias, de forma a instituir um canal eficiente”. Stael estima que, com mais um canal de atendimento, as operadoras estarão mais perto dos problemas de atendimento enfrentados por pacientes e, com isso, as soluções tendem a apresentar custos menores do que os previstas em processos mais complexos. Para o presidente da ANS, André Longo, “a publicação dessa norma é mais um passo da agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”, ressaltou em nota.

De acordo com a ANS, as ouvidorias contarão com uma estrutura composta por um dirigente e um substituto e canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas no prazo máximo de sete dias úteis. Entre suas atribuições está a apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da agência.

Para o advogado e professor de direito do consumidor Bruno Burgarelli, as ouvidorias surgem como uma forma de resolver administrativamente problemas que são relatados com frequência pelos consumidores da rede suplementar. No entanto, o especialista diz que a medida não será suficiente melhorar o atendimento. “Em Minas, as maiores operadoras já possuem ouvidorias e os problemas continuam ocorrendo, resultando no aumento drástico de ações judicias”, garante. Para ele, mais que determinar a criação dessas ferramentas, é preciso que a agência reguladora tome medidas mais duras e eficazes em favor dos consumidores. “É preciso que haja uma fiscalização constante e também uma verificação se o número de clientes sobe na mesma proporção de médicos e hospitais credenciados.”