Os clientes não compram produtos, eles compram o que os produtos ou serviços podem fazer por eles. Essa é uma frase conhecida dentro do mundo do marketing, mas ainda carece de aplicação prática, em um número considerável de empresas.
É preocupante a postura adotada por diversos segmentos de negócios, em que predomina a visão cerrada no próprio produto, ficando o cliente apenas como uma peça que faz parte de um processo. Ele é verdadeiramente o início e o fim de tudo o que se faz nas organizações.
As empresas falam sobre isso, mas, no dia a dia, não fazem disso uma realidade. As empresas vendem commodities. Em marketing não pode haver commodities. Cada produto, por mais simples que seja, por mais elementar que possa ser a sua forma de fabricação, o seu preço, a natureza de sua comercialização, ele merece um tratamento especial, precisa de uma tática de vendas em que predomina a oferta de soluções para os clientes.
Enquanto diversas empresas obtêm sucesso na criação e manutenção de suas carteiras de clientes, outras não obtêm o mesmo resultado e precisam desenvolver esforços enormes para manter a sua carteira, que se caracteriza por ser inconstante e não dar mostras de crescimento.
Um portfólio estruturado de clientes somente é conseguido quando prevalece uma filosofia de atenção total aos compradores. A organização precisa desenvolver estudos constantes e profundos sobre o comportamento das pessoas, identificando os motivos que os levam às compras, quais são as suas necessidades, que tipo de relacionamento eles buscam e quais são as suas expectativas de solução, ao comprarem um produto.
Há três pontos fundamentais que toda empresa deve dar atenção. O primeiro é que cada profissional deve atrair clientes e desenvolver relacionamentos capazes de mantê-los ativos. Outro ponto é que se desenvolva a capacidade de ajudar os clientes. Deve-se evitar a venda manipulativa e substituí-la pela venda de consultoria, em que se identifica o problema essencial do cliente e buscar ajudá-lo a resolver, com o produto ou serviço que se tem disponível.
O terceiro aspecto é que as vendas sejam tão bem efetuadas, que os clientes sintam orgulho, ou prazer em ter adquirido o produto, ou o serviço. Em outras palavras, vendedores não vendem, os clientes é que compram. O papel da empresa é disponibilizar a solução e permitir que os clientes sintam que tomaram a decisão correta. Uma venda manipulada tende a levar as pessoas ao sentimento de dissonância cognitiva, que é uma espécie de arrependimento pós-compra.
O princípio do marketing de todas as empresas precisa ser o de que as vendas devem ser feitas com o intuito de tornar a vida do cliente melhor. As pessoas querem soluções para os seus problemas, atendimento às suas expectativas.
Pode-se dizer que prevalecem quatro estados emocionais nos clientes: o sentimento de alegria, de tristeza, de raiva e de medo. Sempre que um cliente entra em um site de compras, em uma loja física, ou utilize sistemas omnichannel para fazer as suas compras, cabe à empresa oferecer-lhe o máximo de ajuda. A sua intenção de comprar deve ser protegida pela capacidade da empresa de ajudá-lo a oferecer sempre a melhor das soluções.
Todos os componentes de uma empresa precisam ter orgulho dos produtos que vendem. Eles precisam acreditar em todo o portfólio e passar aos clientes esse sentimento positivo, envolvendo cada um deles. Vendedoras de roupas de moda devem ser deslumbradas pelas roupas que vendem. A mesma coisa precisa ocorrer com vendedores de carros, de frutas, de pães e outros. Os remédios de uma farmácia precisam ter a admiração dos farmacêuticos e dos seus vendedores. Produtos devem ser preciosos para quem os vende, e isso é naturalmente passado aos clientes. Isso é elementar em vendas.
Para uma empresa conquistar e manter clientes, deve-se ter como pressuposto atitudes positivas, conhecimento dos produtos e serviços, entusiasmo pelo que está sendo oferecido, conhecimento detalhado do problema do cliente, vontade de ajudá-lo e a proposição clara de um pós-vendas de muita confiança.
As empresas precisam vender percepções positivas, sentimento de alívio pela solução de problemas, eliminação ou redução de dúvidas. Elas devem vender momentos mágicos.
Clientes devem ser tratados como parceiros vitalícios. Esse deve ser o pensamento do marketing e é com esse objetivo que vendas e atendimento devem atuar sempre.