A atividade de serviços tem um enorme grau de representatividade na economia dos países. No Brasil, o setor de serviços representa em torno de 63% do PIB e 68% do emprego. Nos Estados Unidos, os serviços representam em torno de 77,3% do PIB e respondem por 78,7% dos empregos da população.
Esse segmento merece mais atenção das empresas. Não somente aquelas que lidam diretamente nesse setor da economia, mas, também, todas as outras que, mesmo atuando com produtos tangíveis, sabem que os serviços estão alocados em todas as áreas de atividades.
Servir ao público é a verdadeira justificativa da existência das organizações, e toda e qualquer atividade vai ter nela embutida a necessidade de oferecimento de serviços.
Essa área de estudos e de atuação do marketing vem se tornando cada vez mais importante, à medida em que as pessoas buscam de forma crescente uma vida de maior qualidade, com facilitações marcantes em suas compras. Isso inclui serviços de pós-venda mais confiáveis e capazes de tornar ainda mais robusto o grau de satisfação dos clientes.
Todo mundo vende serviços! Nenhuma empresa consegue ter sucesso no mercado vendendo somente produtos tangíveis. É preciso agregar serviços a eles, independentemente do ramo a que pertencem. Ter um produto de alta qualidade, um ponto de vendas bem localizado, com ótimo merchandising e vendedores preparados, são pré-requisitos que já não garantem a preferência e muito menos fidelidade dos clientes.
A definição clara de uma filosofia de serviços por parte dos gestores das empresas é o passo inicial para se atingir resultados positivos.
A questão é que muitas organizações não estão adequadamente preparadas para oferecer serviços de qualidade excepcional. Torna-se questão fundamental que elas foquem nas pessoas, busquem entender efetivamente os seus desejos, utilizem conteúdos de prestação de serviços diferenciados para se tornar autoridades e ganhar a confiança de seu público-alvo.
Para se prestar um serviço de alto padrão, deve-se estabelecer metas muito claras e essas devem ser divulgadas e cumpridas por todos da empresa, profissionais ligados direta ou indiretamente ao público externo.
Pela sua complexidade, os serviços oferecidos necessitam de planejamento e de um acompanhamento contínuo de resultados. Para se manter um padrão de qualidade mais rigoroso, é preciso personalizar o que se oferece aos clientes.
É importante oferecer o conteúdo certo, para as pessoas certas, na hora certa. Serviços são prestados por pessoas, e isso leva a um processo natural de variabilidade de formas, exigindo então muita capacitação e treinamento de todas as pessoas que prestam o serviço.
A prestação de serviços de alto padrão deve estar no DNA das empresas. Para facilitar a oferta de serviços, é preciso adotar algumas ações básicas, através das quais as empresas podem garantir o seu espaço no mercado. Uma vez a organização já tendo definido o conceito de serviços, torna-se importante definir também o que chamamos de pacote básico de serviços, que visa atender plenamente as necessidades dos clientes. Isso é decisivo para a empresa definir o que os clientes podem esperar dela.
A relação entre o empreendimento e os clientes pode ser afetada negativamente por interações inadequadas, causadas por um relacionamento frio, desinteressado ou muitas vezes grosseiro com o cliente, ainda mais que nos tempos atuais amplia-se cada vez mais o grau de exigência por parte de todos os públicos.
Vale lembrar que é preciso aprender com os competidores, identificando seus pontos fortes, diferenciais e modo de gerência dos serviços que oferecem. O benchmarking precisa ser utilizado de forma mais consistente, pois, isto tende a acelerar o processo de atualização e requalificação dos serviços prestados.
Outro cuidado fundamental quando se trata de serviços é a gestão do processo de deserção. Quando se trata de serviços, o problema da deserção de clientes é também complexo. Por haver um contato naturalmente mais próximo, a satisfação pode ser conquistada, mas a insatisfação também pode ser mais marcante. Neste caso, negativo, todos os esforços devem ser efetuados para que o feedback do cliente seja imediato, para que se possa trabalhar a reconquista de sua satisfação. O cliente desertor é mais difícil de ser reconquistado.
Todas as empresas devem prestar serviços de alto padrão, seja qual for o seu negócio ou porte. Isso é determinante para a repetição das compras e para a fidelização.
Vale frisar o pensamento de Seth Godin: As pessoas não compram bens e serviços, elas compram relacionamentos, histórias e magia.