A digitalização dos processos facilitou profundamente a eficiência nas vendas. A criação de novos leads gerou enorme capacidade de identificação de públicos-alvo. Ter todos os detalhes dos clientes leva as organizações a "baterem nas portas certas". Um dos grandes fatores de entusiasmo de muitas empresas foram algumas soluções inovadoras geradas pelos recursos digitais. Estes recursos criaram, porém, uma anomalia estratégica em muitas organizações, e vale uma reflexão.
Um exemplo disso foi a utilização dos chamados leads. Eles nada mais são do que a obtenção de dados detalhados de potenciais clientes, tendo objetivo de troca o oferecimento a eles de books gratuitos, com informações novas e relevantes, dicas e orientações. Para receber estes benefícios, os clientes precisam preencher formulários passando seus dados pessoais detalhados. Certamente esta é uma excelente tática, assim como diversos outros recursos digitais.
Muito me preocupa, todavia, o fato de as empresas estarem dispensando toda a sua atenção para os sistemas online disponíveis, deixando de lado, um outro aspecto importante: a atenção humanizada e a busca de retenção de seus clientes.
O que faz uma empresa sobreviver e crescer não são somente as suas vendas. Estas vão variar de acordo com um conjunto enorme de variáveis externas e internas. O que faz os resultados de uma empresa serem constantes e equilibrados são os clientes que elas têm retidos em seu portfólio. São o conjunto de clientes fiéis, apaixonados pela empresa, pelos seus produtos e serviços, são aqueles que se sentem em casa, ao fazerem compras, que têm total confiança e prazer em comprar.
A digitalização de processos são instrumentos básicos utilizados, que estão à disposição de todas as organizações, e por isto mesmo, as fazem muito semelhantes, depois de um certo tempo de atuação. Já podemos dizer que há um início de comoditização digital, e os clientes já perceberam isto. O que já foi uma grande novidade, agora é o normal para todos. Já não há emoção, surpresas, sensações agradáveis. O que se consegue com esses processos é o sentimento de satisfação acomodada dos clientes, algo já esperado.
Muitas organizações se esforçaram tanto para digitalizar seus processos de atuação, que se esqueceram do fato de que os clientes são pessoas, e não somente leads, não mais uma oportunidade de vendas no seu sistema de CRM, para receber ofertas até o seu desgaste máximo.
É importante refletir sobre o que os clientes realmente querem das empresas. As pessoas continuam carentes de atenção, de um atendimento personalizado, de humanização nos relacionamentos, buscam ainda uma diferenciação, que já não percebem mais.
Vive-se em um cenário, em que os telefonemas são insuportáveis, as mensagens via mídias sociais são exageradas, as ofertas muito semelhantes, insistentes e por vezes petulantes. A tecnologia que era para ser uma inovação, se transformou numa arma de tentar atrair as pessoas.
Nesse sentido, o que deve ser feito efetivamente pelas empresas é a busca da retenção, é a construção de relacionamentos duradouros e apaixonantes. Sim isto mesmo! Apaixonantes!
A paixão pelos produtos, pelos serviços, pela marca, a vontade de comprar mais da mesma empresa, a experiência positiva a cada relacionamento é o que efetivamente retém clientes. O que mantém uma empresa por muitos anos, não são somente as suas vendas, mas, as vendas que elas fazem para clientes fiéis, que garantem resultados de vendas mais equilibrados. É determinante que cada organização tenha um grupo retido de clientes, e que estes sejam trabalhados com muito empenho para que nunca abandonem a organização. Este público tão especial deve ser acrescido de novos componentes, pois, fatores como mudanças de cidade, falecimentos, transformações de estilo de vida, e tudo o mais que não depende da empresa, exige esta reposição. Preferencialmente este grupo de fieis, deve ser ampliado.
As organizações necessitam fazer muito mais do que estão fazendo. Elas precisam atuar mais enfaticamente no chamado "Customer Sucess, ou seja, o sucesso do cliente. É fundamental que a filosofia corporativa seja pautada na garantia do alto desempenho dos clientes, sendo esses resultados provenientes das interações estratégicas da empresa. O objetivo de todo negócio é fazer com que os seus clientes alcancem o sucesso! As inovações somente terão sentido, se atingirem este objetivo maior.