Limites para a prática de ligações telefônicas para potenciais clientes

Há uma verdade que é reconhecida em todas as organizações, que é necessidade de atingir os seus objetivos de vendas e de preferência superá-los constantemente. Ter um planejamento de marketing e, dentro dele, um plano de vendas e de comunicação é questão fundamental.

Assim se tem um referencial seguro sobre para onde a empresa caminha, o ritmo em que essa caminhada ocorre no transcorrer do ano. 

Peter Drucker, autor consagrado e referencial no mundo dos negócios, sempre defendeu que “a meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”.

Muitas empresas, porém, não cumprem importantes aspectos formais já reconhecidos no mundo do marketing e deixam com que as suas equipes de linha de frente atuem de forma incorreta, e em muitos casos, até mesmo de maneira vergonhosa, colocando em risco tudo, até a sua imagem perante os seus clientes e todo o mercado.

Essas empresas extrapolam o que chamamos de vendas agressivas e chegam ao nível das vendas forçadas, desequilibradas e entram negativamente no campo da ética.

O objetivo nessas organizações deixa de ser o do atendimento de alto padrão, a prestação de serviços de qualidade com o objetivo de satisfazer aos clientes, e passam por cima de tudo isso para tentar alcançar metas desesperadoras, desenvolvidas única e exclusivamente para atingir resultados financeiros, não com pessoas, mas com nomes de pessoas, que se transformam simplesmente em um número qualquer, numa lista tirada de um banco de dados comprado, ou obtido de outras formas.

Um exemplo disso são as empresas do segmento bancário, que muitas vezes são agências terceirizadas, usando o nome forte das instituições bancárias, incumbidas de fazer essa operação, para tentar convencer cidadãos aposentados a fazerem empréstimos, o conhecido crédito consignado. 

No Brasil, os aposentados e pensionistas do INSS podem usar o seu salário ou benefício para fazer empréstimos, ou usar a margem disponível. Isto seria uma ótima ideia se não fosse uma ação que está se tornando trágica para milhões de aposentados no Brasil. Os bancos tentam pegar para si o máximo dos empréstimos e renovações de consignação. 

Aí começa o sofrimento dos aposentados. As empresas, lânguidas por pegarem a sua parte nessas operações, disparam uma rajada de telefonemas aos pensionistas do INSS, oferecendo o tal do “consignado”. As empresas não aceitam um “não”, como resposta.

Os operadores de telemarketing das empresas ligam insistentemente, desesperadamente para as pessoas, oferecendo os serviços. Por mais que os aposentados neguem, eles insistem.

Várias empresas diferentes ligam no mesmo dia, e até na mesma hora, acabando completamente com a paz e a tranquilidade das pessoas aposentadas. 

Não adianta bloquear o número dos telefones, pois eles são parte de um sistema de PABX, com centenas e centenas de números e, ao captar que um deles foi bloqueado, logo fazem chamadas por outro número, pegando novamente o aposentado em cheio, oferecendo a eles a mesma coisa.

Para criar um drama maior, os profissionais dessas empresas são mal-educados, despreparados para se comunicarem, usam de cinismo, ofensa e até arranjam argumentos para ameaçarem as pessoas, fazendo delas uma espécie de presa.

Várias pessoas já comentaram comigo que passam por este sofrimento e que perderam totalmente a sua liberdade de usar normalmente o seu telefone celular, pois eles são invadidos por estas ligações, que ocorrem, inclusive, à noite, nos sábados e até nos domingos.

Ao ouvirem um não como resposta, esses operadores ainda desligam o telefone na “cara dos clientes”.

Vários tiveram que recorrer ao sistema de bloqueio de telemarketing do Procon, para se livrar desse enxame de ligações e voltar a ter suas vidas.

Marketing precisa ser regido pela ética, pelo respeito ao consumidor, pela vontade de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, levando a todos os melhores serviços, fruto de atendimentos de excelência. Fora deste conceito, deixa de ser marketing e passa a ser algo pernicioso às pessoas. 

Eu recomendo a essas empresas enfurecidas por bater metas que planejem as suas ações de vendas de forma tática, treinem os seus agentes e operadores, criem os devidos limites de acesso aos clientes, e pratiquem o que efetivamente é chamado de marketing de relacionamento.