O número de consumidores brasileiros que faz compras on-line semanalmente cresceu 25% no último ano, segundo a pesquisa Total Retail 2015, da PwC. Quando o resultado é analisado por canais, o aumento é de 82% entre os que usam celular e smartphone para comprar diariamente, semanalmente ou mensalmente, e 55% entre os que usam tablet. Além de comprar, o consumidor está usando os dispositivos móveis para pesquisar produtos (69%), comparar preços (63%), e pesquisar a localização das lojas físicas (34%).
Baseada nas respostas de mais de 19 mil consumidores no mundo e mais de mil no Brasil, a PwC identificou as tendências para o varejo. O maior impacto virá da transformação das lojas físicas, do aumento do uso de dispositivos móveis, da presença maciça do consumidor nas redes sociais e das mudanças demográficas.
A ascensão social com o aumento da renda garantiu o crescimento das vendas nos últimos anos. Porém, em tempos de crescimento mais tímido, a pesquisa indica que é preciso se voltar para a ‘experiência de compra’. “O consumidor, mais exigente e com acesso a tecnologia, deseja atendimento personalizado, mais opções de produtos/serviços e interatividade, mais informações e ferramentas de comparação”, explica Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de Varejo & Consumo.
Desde a primeira edição, a pesquisa mostra a evolução do mercado de consumo no meio eletrônico a cada ano. O preço mais baixo ainda é o principal motivo para comprar on-line para a maioria (54%) dos entrevistados. No entanto, este aspecto vem perdendo importância e a tendência é que a diferença de preços desapareça. “Os consumidores vêm, cada vez mais, optando por fazer compras on-line pela conveniência de não precisar se deslocar, assim como pela facilidade de comprar em horários alternativos”, diz Neves. O estudo traz uma fotografia do comportamento do consumo brasileiro e de mais 18 países e indica tendências relevantes para o varejo.
A evolução da loja física
Ver e tocar os produtos também são motivos pelos quais 60% dos consumidores optam por comprar em lojas físicas e a possibilidade de levar o produto imediatamente é a razão apontada por 55%. “A ideia de que a loja física ia acabar caiu por terra. A principal questão para os players do varejo não é optar entre o off-line ou on-line, é estar presentes em todos os canais e operá-los de forma integrada, explorando as vantagens de cada um e a complementaridade entre eles”, resume Neves.
Os resultados destacam ainda a preocupação dos consumidores com o serviço de entrega das empresas. Este aspecto faz com que quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem on-line e comprem em lojas físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para receber os produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos adquiridos é apontada por 27% como uma das principais razões para realizar compras no estabelecimento. “Esse relacionamento com a empresa é cada vez mais importante para o consumidor, cujos hábitos de consumo estão se sofisticando tornando-o mais exigente”, explica.
A força das mídias sociais
As mídias sociais têm papel importante nesse aumento do relacionamento com as empresas e o estudo mostra que esse é um aspecto que merece a atenção dos varejistas. Em 2014, praticamente um terço dos consumidores utilizou as mídias sociais para postar sua experiência com determinado produto e/ou marca (34%). “Os profissionais precisam estar conectados às redes não apenas para tomar conhecimento do resultado da experiência de compra do consumidor com a sua marca, mas também para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa e eficiente”, analisa Ana Hubert, especialista em Varejo & Consumo da PwC Brasil.
De acordo com a pesquisa, essa interação entre o varejista e o consumidor é decisiva e pode influenciar bastante: 77% dos consumidores disse que a interação com o varejista por meio das redes sociais influencia sua decisão de compra. Os principais motivos que levam o consumidor a escolher onde comprar são: confiança no varejista (87%) e facilidade de navegação no website (85%).
Mudanças demográficas
A chamada “geração digital”, que compreende os nascidos durante a década de 90, tem suas decisões de compras mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A pesquisa aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas favoritas na redes sociais. Descobrir marcas (38%), pesquisar feedbacks (30%) ou fazer comentários sobre as marcas (26%) também apresentam uma interação maior entre a geração digital. “Para as varejistas, o dever de casa é planejar o futuro de acordo com as mudanças demográficas”, explica Ricardo Neves.