Em um caso hipotético, uma cliente faz luzes e percebe um forte dano no cabelo logo depois: os fios quebram e os gastos de recuperação chegam a R$ 2,4 mil. Se houver prova de defeito no serviço e ligação com o prejuízo, o salão pode responder pelos danos causados.
O cabelo quebrar depois das luzes já prova que o salão errou?
O susto aparece quando a cliente sai esperando uma nova cor e, nos dias seguintes, encontra fios quebrados no banho e na escova. Só a sequência de acontecimentos, porém, não resolve toda a discussão. É preciso mostrar o que foi feito e como o dano surgiu.
O Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade do fornecedor por danos causados por serviço defeituoso. A análise passa pela segurança esperada do procedimento, pelas informações dadas antes dele e pela relação entre o serviço e o resultado sofrido.
Que tipo de prova pode fazer diferença nesse caso?
No exemplo, os R$ 2,4 mil não seriam reembolsados apenas porque a cliente afirma ter gastado essa quantia. Notas fiscais, recibos, fotos e registros feitos logo após o procedimento ajudam a demonstrar tanto o dano quanto os valores efetivamente desembolsados.
Os documentos mais úteis costumam ser:
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E o teste de mecha pode pesar na discussão?
O teste de mecha verifica como uma pequena parte do cabelo reage antes da aplicação mais ampla de determinados produtos. Ele pode ser importante quando há química anterior, fios fragilizados ou produtos cuja própria orientação exige esse cuidado.
Antes do procedimento, podem ser relevantes:
- Informar químicas feitas anteriormente.
- Registrar o estado dos fios.
- Seguir as advertências do produto utilizado.
- Interromper o procedimento diante de reação inadequada.
A Anvisa alerta que cabelos descoloridos ficam mais frágeis e que a combinação com outros procedimentos químicos pode aumentar os danos. Para determinados produtos capilares, a Agência também prevê ou recomenda teste de mecha antes do uso.
O salão pode resolver tudo oferecendo outro procedimento?
Uma nova sessão pode ser aceita pela cliente quando fizer sentido e não houver risco adicional, mas essa oferta não apaga automaticamente outros prejuízos. O artigo 20 do CDC permite, conforme o problema, reexecução do serviço, restituição do valor pago ou abatimento, sem afastar eventuais perdas e danos.
No exemplo hipotético, os caminhos precisam ser separados:
| Ponto | O que precisa aparecer | Peso no caso |
|---|---|---|
| Defeito do serviço Procedimento realizado | Indícios de que o serviço não entregou a segurança esperada | Essencial |
| Nexo com o dano Ligação entre serviço e quebra | Provas de que o prejuízo decorreu daquele procedimento | Essencial |
| R$ 2,4 mil Valor hipotético | Notas, recibos e gastos ligados à recuperação | Comprovável |
Quem pagaria os R$ 2,4 mil no exemplo?
Se as provas mostrarem que o serviço defeituoso causou a quebra e que os gastos foram necessários para lidar com esse dano, o estabelecimento pode ser responsabilizado pela reparação. O valor, porém, precisa ser demonstrado e ligado ao problema ocorrido.
O salão também pode apresentar prova de que o defeito não existiu ou de que houve causa exclusiva do consumidor ou de terceiro, hipóteses previstas no CDC. Por isso, fotos, histórico químico, ficha de atendimento, produtos usados e comprovantes acabam sendo mais importantes que uma discussão baseada apenas na palavra de cada lado.