Os consumidores estão adotando posturas em que se prioriza a fluidez acima de tudo. As tendências atuais mostram as pessoas valorizando cada vez mais a praticidade e a rapidez. O consumidor quer que as marcas facilitem a sua vida, unindo tecnologia, atendimento de alto padrão e experiências digitais cada vez mais integradas ao seu dia a dia.
Cada vez mais o tempo passa a ser mais importante para os consumidores. Principalmente as novas gerações estão preocupadas em somente fazer aquilo que efetivamente lhes interesse e lhes traga momentos positivos.
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Os consumidores estão abandonando empresas que tornem as suas experiências cansativas. Elas não aceitam mais filas, burocracias, aplicativos confusos, respostas lentas e excesso de etapas em qualquer serviço prestado ou produto adquirido.
A tecnologia não é mais uma ferramenta externa. Ela passou a funcionar como uma extensão intrínseca do corpo, da mente e da rotina das pessoas. É exatamente neste ponto que surge o conceito de Augmented Human, ou humano aumentado), apresentado por Philip Kotler. O consumidor ampliado pela tecnologia toma decisões mais rápidas, compara serviços instantaneamente, automatiza tarefas e espera que as empresas acompanhem esse novo ritmo comportamental.
Muitas estratégias de marketing não têm mais a mesma eficácia de antes, pois o cenário é outro e está mudando cada vez mais rápido. Os aplicativos precisam simplificar pagamentos. Os restaurantes não podem mais trabalhar com longas esperas. Os consumidores querem antecipação de soluções e atendimentos que lhes garantam tranquilidade.
Chegamos, na verdade, a um momento em que a inteligência digital se mostra uma ferramenta elementar e deve estar presente nas estratégias e táticas de qualquer organização, independentemente do seu porte. Toda estratégia de marketing deve começar pela capacidade de oferecer conveniência ao público-alvo. E isto é visto pelos clientes como qualidade.
Vale ressaltar que o próprio conceito de qualidade continua sofrendo constantes transformações. O que antes estava associado apenas à durabilidade e ao desempenho técnico agora também está ligado à rapidez, simplicidade, personalização e ausência de atritos.
Gosto de ressaltar que a inovação digital possui um teor altamente democrático. Atualmente, pequenos negócios estão tendo acesso a processos de automatização de agendamentos, vendas, pagamentos, confirmações e relacionamentos, utilizando ferramentas relativamente acessíveis. Esse fator está tornando essas empresas mais próximas de seus clientes e permitindo até mesmo disputar fatias de mercado com organizações muito maiores.
Os algoritmos passaram a ser fundamentais para o marketing das organizações. Aumentou de forma impressionante a capacidade de conhecimento do perfil dos públicos-alvo, permitindo o oferecimento de produtos e serviços cada vez mais próximos das necessidades e desejos dos consumidores. As pessoas se acostumam naturalmente com essas facilidades, tornam-se mais exigentes e fazem comparações o tempo todo, utilizando as diversas fontes de pesquisa e os sistemas que estão à sua disposição.
Preciso, porém, chamar a atenção para o fato de que o excesso de tecnologia também pode afastar consumidores. Nem toda automação melhora a experiência. Muitas empresas erram profundamente nessa questão. Algumas criam bots confusos, respostas frias e processos impessoais que aumentam a irritação. A aplicação de tecnologias sem estratégia humana pode ampliar frustrações, desgastar a marca e provocar perda de clientes.
A Geração Z e a Geração Alpha são os públicos que mais exigem estudos. O professor Philip Kotler deixa essa questão muito clara em Marketing 6.0 e reforça esse pensamento em Marketing 7.0. Os jovens consumidores priorizam experiências leves, autonomia, rapidez e controle sobre a própria rotina. É impressionante como essas gerações evitam processos demorados, excesso de contato humano forçado e atividades que consideram perda de tempo.
Muitas organizações, principalmente as que possuem estruturas de marketing mais avançadas, já atuam dentro de uma mentalidade preditiva. Elas tentam prever necessidades antes mesmo da solicitação do cliente. Investem em sistemas capazes de identificar sinais de insatisfação, sugerir soluções automáticas e personalizar experiências em tempo real.
O relacionamento tende a ficar cada vez mais invisível e integrado, porque boa parte das interações deixará de depender de solicitações explícitas. A tecnologia começa a trabalhar de forma antecipada, integrada e quase imperceptível dentro da rotina das pessoas. Dentro da lógica do augmented human, os consumidores não querem mais interromper suas vidas para resolver questões operacionais simples. Eles esperam que os serviços acompanhem naturalmente seus hábitos, comportamentos e necessidades.
É o que Kotler chama de experiências imersivas. Isso significa que os clientes não precisarão mais interromper suas atividades para resolver questões de menor interesse. Os serviços passarão a acontecer naturalmente no cotidiano, sem consumir tempo desnecessário.
Plataformas como Uber e iFood antecipam hábitos dos usuários. Elas reúnem históricos de comportamento, identificam horários recorrentes, locais frequentes e oferecem serviços previamente alinhados às preferências dos consumidores. Nesses casos, a experiência começa antes mesmo da decisão consciente do cliente.
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As pessoas querem cotidianos mais simples, com serviços fluidos e discretos. Fogem de atritos e valorizam empresas capazes de entregar soluções de forma natural, quase imperceptível. Organizações que já compreenderam essa mudança estão conquistando maior fidelidade e ampliando significativamente suas carteiras de clientes.