Para atrair e fidelizar a clientela, as companhias aéreas vêm inovando e oferecendo novas experiências para o viajante não só na hora de reservar a passagem, mas também no momento do voo. Rashesh Jethi, diretor de Inovação em Companhias Aéreas na Amadeus – empresa de soluções em tecnologia para a indústria global de viagens –, destaca algumas das tendências que as pessoas podem esperar este ano.
Segundo Rashesh, os viajantes aéreos estão se acostumando a uma experiência cada vez mais personalizada, resultando em um aumento no nível de suas expectativas. “Isso é comum, já que as companhias aéreas se comportam como lojas de varejo pela forma como entendem a experiência do cliente. A era da massificação terminou. Já não se trata de preço, e sim de escolha. E, para oferecer opções, as companhias aéreas devem entender seus clientes de maneira individual.”
No ano passado, um relatório publicado pela Amadeus evidenciou o futuro potencial do uso da inteligência artificial (IA) para permitir que as companhias aéreas compreendam a motivação do viajante. Este ano, os operadores estão adotando novas práticas, como diferenciar os viajantes a negócios daqueles que viajam por prazer, promovendo e oferecendo a eles ofertas que satisfaçam suas necessidades individuais.
Rashes destaca algumas ações observadas nas companhias aéreas em 2019:
– Facilidade para escolher serviços adicionais ao voo. Cada viajante é único. E, por isso, as companhias aéreas precisam criar uma experiência inesquecível do início ao fim para seus clientes, indo além da oferta tradicional do voo. Ofertas personalizadas beneficiam tanto os clientes quanto as empresas, mas o preço precisa ser ajustado ao orçamento.
– A escolha do destino de férias será mais intuitiva. O futuro indica que estarão disponíveis buscadores de informação abertos para perguntas mais específicas, como: “No Caribe, onde posso passar uma semana em novembro com menos de R$ 1 mil?”. Segundo Rashes, o viajante não precisará visitar vários sites para obter a informação que precisa.
– Reservas e check-in mais simples. Cada vez mais e mais companhias aéreas estão usando chatbots para dar assistência automatizada na realização das reservas, e essa tendência deve acelerar ainda mais em 2019.
– A experiência no voo. “Em 2019, também veremos uma maior personalização, incluindo a experiência a bordo e o entretenimento em viagens de longa duração. Observaremos também uma maior disponibilidade de wi-fi a bordo. Isso é especialmente atrativo para os viajantes corporativos e oferece às companhias aéreas uma fonte adicional de renda durante o voo ou permite a elas incluírem o acesso à internet como parte do preço do bilhete, buscando que seja, em certas rotas, o diferenciador de compra diante da concorrência.”