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Estado de Minas CPI DA CEMIG

Deputados questionam contrato da Cemig para serviço de call center

Audac foi a vencedora, mas teve vínculo barrado; Cemig firmou acordo com a IBM, que subcontratou a AeC para o serviço


30/08/2021 17:44 - atualizado 30/08/2021 19:10

Wantuil Dionísio Teixeira e Cássio Soares durante reunião desta segunda da CPI da Cemig(foto: Sarah Torres/Assembleia Legislativa de Minas Gerais)
Wantuil Dionísio Teixeira e Cássio Soares durante reunião desta segunda da CPI da Cemig (foto: Sarah Torres/Assembleia Legislativa de Minas Gerais)
Deputados estaduais mineiros estiveram na tarde desta segunda-feira (30/08) Assembleia Legislativa em busca de respostas sobre o contrato de R$ 1,1 bilhão da Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) com a empresa IBM por um serviço de call center por dez anos. O acordo foi questionado pelos deputados durante reunião da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Cemig, que apura alguns movimentos por parte da empresa.

Os deputados suspeitam que a contratação da IBM foi uma manobra, já que a empresa não foi a vencedora do processo licitatório - quem venceu foi a Audac. Após contratação da IBM para prestação do serviço, as suspeitas dos parlamentares são de que a empresa subcontratou a AeC para executar a devida função. A AeC, contudo, tinha sido derrotada no pregão.

Esses questionamentos foram colocados para Wantuil Dionísio Teixeira, superintendente do Centro de Serviços Compartilhados da Cemig. A intenção da empresa era de otimizar o serviço de atendimento ao cliente.

"Tínhamos, então, 14 contratos, que na verdade alguns contratos ainda seguem, porque nem todos têm a data de término no mesmo dia. O contrato cujo a data de término era mais breve era o contrato do call center. O contrato que foi assinado com a IBM foi no dia 12 de fevereiro de 2021, o contrato do call center com a AeC, ele expirava em 28 de fevereiro de 2021, daí houve necessidade de subcontratar esse serviço, porque era inviável a empresa assumir uma virada de 15, 16 dias, toda uma operação de call center", disse Wantuil Dionísio Teixeira.

Questionado por cerca de três horas, as respostas do superintendente incomodaram o presidente da CPI da Cemig, o deputado estadual Cássio Soares (PSD). "O que está nos levando a crer é que as respostas que o senhor está dando aos questionamentos desta Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI), o senhor está querendo amenizar a verdade. Assim como tivemos há tempos atrás também com outras testemunhas, e acho muito pouco producente para os trabalhos desta CPI", disse.

Outro fato que intriga os deputados é que a AeC foi fundada por Cássio Rocha de Azevedo, secretário de Desenvolvimento Econômico de Minas Gerais entre outubro de 2019 e abril deste ano - ele faleceu em junho de 2021. A deputada estadual Beatriz Cerqueira (PT) também se incomodou com o que foi apresentado. "Tudo vai nos levando a um direcionamento para continuidade da AeC, sendo perdedora da licitação".

Posteriormente, Cerqueira afirmou que a comissão deve ouvir membros da IBM e da AeC para esclarecimentos. "Não me senti, como membro efetivo desta Comissão Parlamentar de Inquérito, suficientemente esclarecida no conteúdo de um contrato com essa dimensão, com esse porte, de uma empresa que não tem expertise no atendimento. A IBM não foi contratada para substituir atendimento, foi contratada para todos os canais de atendimento da Cemig e para melhorar a parte da inteligência artificial. E ela foi contratada sem ter nenhum expertise no atendimento humano."

Deputado da base de governo, Zé Guilherme (PP) destoou dos colegas e elogiou o trabalho da Cemig. "Tudo na vida nós temos que evoluir, e é o caminho da Cemig. Foi dito aqui que a Cemig pode ser quase penalizada pela insatisfação dos clientes lá na ponta, então tinha que buscar o caminho. Isso é uma evolução. Os contratos dos 14 fornecedores a um custo anual de quase R$ 155 milhões em dez perfazem em mais de R$ 1,5 bilhão. A economia prevista é de mais de R$ 400 milhões, esse contrato em dez anos deve perfazer R$ 1,1 bilhão".

O parlamentar, contudo, foi logo retrucado pelo colega Professor Cleiton (PSB). "Ao deputado Zé Guilherme, um dos grandes entendedores de futebol aqui, vai se lembrar de uma frase famosa do Garrincha, quando o Garrincha disse: 'Faltou combinar com os russos'. A Cemig, então, faltou combinar com a Aneel nessa questão de modernização, porque a resolução 440 da Aneel fala da presença de postos de atendimento pessoal. Essa evolução não está seguindo a regra de quem regulamenta o setor energético do Brasil."

Professor Cleiton também leu durante a CPI da Cemig uma manifestação da Audac sobre o caso. "A denúncia do contrato firmado foi informada por ser de interesse da Cemig. Juridicamente, uma denúncia de rescisão contratual vazia, sem justificativa de motivação", diz texto recebido pelo parlamentar.

Após o depoimento de Wantuil Dionísio Teixeira, Sílvia Cristiane Martins Batista, analista comercial da empresa, depôs, também na condição de testemunha. Ela disse não ter participação no contrato e que somente o colocou em prática, conforme é sua função na empresa.

"Não participei da gestação do contrato, fiquei na área pouco tempo, todo meu esforço foi para implementação do contrato. Presumi um contrato feito sob a luz da lei e coube a mim implementá-lo", afirmou.

Posicionamentos


O Estado de Minas procurou as empresas citadas a respeito de posicionamentos sobre os pontos colocados pelos deputados da CPI da Cemig. A AeC afirma que "todos os contratos e serviços prestados ao longo de mais de uma década para a Cemig foram pautados pela legalidade, idoneidade e pela absoluta transparência, gerando emprego e renda para o município de Belo Horizonte. A empresa reafirma seu compromisso em colaborar com toda e qualquer apuração que demande sua participação e reitera que todas as suas relações institucionais e comerciais sempre se nortearam pela ética e pelo conjunto das melhores práticas de integridade e compliance".

Já a Audac diz que "a empresa foi vencedora da licitação, assinou contrato para prestação de serviços e não recebeu ordem de serviço para início do atendimento. O contrato foi rescindido por decisão da Cemig. A Audac se preparou para a prestação de serviço  e estava pronta para o recebimento da ordem de serviço, conforme especificava o contrato".

A Cemig se manifestou por meio de nota e, segundo a empresa, seu funcionário "reafirmou os termos da parceria realizada entre a Cemig e a IBM, no sentido de melhorar o atendimento ao cliente da empresa. A IBM é a parceira estratégica da Cemig no Projeto Cliente +, que busca melhorar e oferecer um atendimento revolucionário e de excelência aos 8,7 milhões de clientes da Cemig. O escopo é a integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma (omnichannel), com o uso de inteligência artificial e de todas as funcionalidades para um atendimento rápido e de fácil uso para o cliente".

No que tange ao call center, ainda de acordo com comunicado da empresa, "não foi dada autorização para início do serviço já que no período previsto para isso, em março de 2020, houve o início da pandemia de COVID-19 e do isolamento social. Assim, a transição de fornecedor e treinamento presencial subsequente gerariam riscos a funcionários naquele momento. Posteriormente, a Cemig desistiu da contratação, já que decidiu implantar o Projeto Cliente +, unificando os atendimentos por meio da parceria com a IBM e fortalecendo seu ambiente digital, necessidade reforçada pela própria pandemia".


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