“Do jeans ao couro, do brilho ao fosco, do chique ao despojado.” É assim que a loja Mercado é apresentada aos clientes em seu site. Inaugurada há uma década, no coração da Savassi, a loja viu dezenas (talvez centenas) de concorrentes abrir e fechar as portas na região. Em vez disso, as sócias Sílvia Yamaguchi e Marcela Vilela abriram uma segunda unidade a menos de 10 quarteirões da primeira loja. O segredo do sucesso: a seleção de produtos a cada nova estação e a variedade, um diferencial da Mercado.
Antenada talvez seja a melhor palavra para caracterizar a loja. Tanto as roupas quanto tudo em sua órbita tem um quê de moderninho. Destaque para o trabalho da empresa nas mídias sociais, site e blog. A loja mantém ferramentas sempre atualizadas no Facebook e Instagram, com imagens das roupas e acessórios comercializadas na loja. São montados looks combinativos com todas as peças do estoque.
A empresa segue à risca a orientação de consultores de publicar periodicamente nas páginas, deixando-as sempre atualizadas. E não são só imagens das roupas. As postagens vão desde frases até fotografias que ilustram o conceito da loja. Além disso, a Mercado vende parte de seus produtos na internet. “Hoje em dia a mídia é uma extensão da loja. Relacionamento está em todo lugar”, afirma Sílvia.
Contatos Relacionamento que extrapola as páginas da internet. O contato com os clientes é considerado fundamental, diz Sílvia. Ela explica que nos primeiros anos ela e a sócia eram as responsáveis por garantir o bom atendimento. “Ficávamos muito na loja”, lembra. Com o crescimento da marca, o papel é da equipe de vendas.
Para isso, a relação com funcionários é muito próxima. Assim, mesmo que em certas ocasiões falte vendedoras para um atendimento individualizado, ela prefere manter a equipe reduzida para garantir maiores comissões para a equipe. A lógica é que é melhor ter três ou quatro pessoas satisfeitas com o salário do que 10 insatisfeitas.
Não para por aí. O cuidado para receber os clientes inclui, por exemplo, a seleção diária de um verso, frase ou poesia estampada em um quadro-negro na porta da loja. “Todo mundo imagina que o comércio é muito fácil. É o contrário. Comércio é super-difícil”, afirma Sílvia, ressaltando ser necessário trabalho constante para trazer novidades para a loja. De viagens a pesquisas de satisfação com o cliente, é preciso suar para manter a loja antenada.