Em 2021, a indústria dos serviços de gestão para processos de negócios (do inglês, Business Process Outsourcing, ou BPO), nas Filipinas, gerou receitas no valor de 26 milhões de dólares. A projeção é de que este valor suba para os 29 milhões de dólares já em 2022.
Para um país que, há apenas duas décadas, estava na sua fase embrionária da indústria, este crescimento tem sido extraordinário. Com uma clientela que inclui as maiores e mais conhecidas marcas do mundo — como a American Express e a Amazon — a indústria de BPO nas Filipinas está hoje fortemente alicerçada como líder mundial em outsourcing para empresas que procuram processos de negócio chave no estrangeiro.
“Nos primeiros anos, os prestadores de BPO nas Filipinas concentraram-se em três áreas-chave — contenção de custos, mão-de-obra de qualidade, e escalabilidade. Tal permitiu ao país obter uma posição de destaque na indústria de subcontratação no estrangeiro. Inicialmente, a poupança de custos foi o principal motor para a terceirização no estrangeiro,” afirma Ralf Ellspermann, Diretor Executivo da PITON-Global, um dos principais provedores de BPO nas Filipinas.
Sucesso da BPO nas Filipinas
O fato da mão-de-obra filipina de BPO ser constituída por funcionários altamente qualificados — e similares aos agentes nos EUA em termos culturais — garante que a qualidade dos serviços prestados não seja afetada.
Um elemento-chave que também contribui para o sucesso contínuo do setor de outsourcing nas Filipinas é a elevada proficiência em inglês entre os filipinos, além da estreita afinidade cultural do país com os EUA, como antigo protetorado. O inglês é uma das línguas mais faladas nas Filipinas, com uma taxa de fluência da população do país de aproximadamente 96%. Esta combinação de domínio da língua e afinidade cultural facilita bastante o diálogo e a aprendizagem das nuances culturais por parte dos filipinos, o que lhes permite prestar melhor serviço aos clientes dos EUA.
O governo filipino também desempenha um papel importante no ensino e formação da indústria do BPO, ao proporcionar melhor ensino e formação universitária aos funcionários qualificados do BPO e ao estimular a futura mão-de-obra do país, através da criação de mais oportunidades de emprego de qualidade.
Investimentos
“Hoje, a agilidade é o principal ponto de venda dos fornecedores de BPO nas Filipinas. A indústria de terceirização no país tem testemunhado investimentos significativos em tecnologia e infra estruturas nas últimas duas décadas, o que permite que os fornecedores ofereçam aos clientes acesso a soluções avançadas e específicas da indústria que podem responder de forma rápida e flexível às necessidades comerciais em mudança. Tais investimentos não se limitaram apenas às operações; o setor de BPO nas Filipinas também tem assistido a investimentos significativos em pessoas e nas suas competências. É importante notar que este investimento em infraestruturas tecnológicas e na força de trabalho tem criado um ambiente que tem permitido às empresas de BPO nas Filipinas oferecer aos seus clientes serviços a preços competitivos,” adicionou Ellspermann.
À medida que a indústria vai amadurecendo, os principais fornecedores de BPO voltam a sua atenção para a prestação de serviços de maior valor, tais como a Gestão da Experiência do Cliente (CX) e a Análise de Dados. Tal inclui ainda a integração de tecnologias emergentes, tais como Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquinas.
“Níveis superiores de serviços e soluções são frequentemente construídos com base no envolvimento de todos os canais, o qual se foca em melhorar a CX e aumentar a satisfação. Estas soluções, que requerem o desenvolvimento de sistemas de suporte complexos e sofisticados, permitem que as empresas nas Filipinas apresentem um argumento convincente para a sua escolha em detrimento de outros destinos de outsourcing,” acrescentou Ellspermann.
Nesta fase de desenvolvimento, as empresas de BPO nas Filipinas oferecem aos seus clientes muito mais do que poupança de custos. Ao somarem-se serviços que estão a ser cada vez mais oferecidos pelos principais fornecedores de outsourcing, bem como uma mão-de-obra altamente qualificada, agilidade e acesso a infraestruturas e tecnologias de classe mundial, a indústria de BPO nas Filipinas oferece, sem dúvida, a melhor proposta de valor para empresas em todo o mundo.