Prestes a superar os desafios do primeiro ano de negócio, os empreendedores acompanhados pelo projeto Minha Vida de Empresário desde julho do ano passado estão empenhados em aumentar e fidelizar sua clientela. Para Adriana Melgaço, sócia-proprietária da Empório Colonial, a fidelização vem, principalmente, do bom atendimento. “Hoje os consumidores sentem falta de um lugar onde são bem recebidos”, diz. Para transformar um cliente em freguês, ela conta que chega a oferecer alguns brindes, além de promover a degustação de produtos novos. “Damos um bolo individual como um mimo para aquele cliente que ainda precisa ser conquistado, ou para aquele que vem todos os dias”, conta.
O único problema destacado por Adriana no compromisso de fidelizar os clientes é o fato de o pequeno empresário acumular tarefas e acabar limitado. “Ficamos na produção, no atendimento e nos serviços gerais. É muito difícil fazer mais que isso. O tempo que gasto nisso é o mesmo tempo que teria para fazer um cadastro, por exemplo. Se tenho que optar entre os dois, por enquanto escolho dar um bom atendimento”, afirma.
Bruno Guedes, proprietário da Drogaria Planalto, em Montes Claros, no Norte de Minas, também utiliza o bom relacionamento com a clientela como ferramenta de fidelização. O fato de ele morar no bairro e ter uma relação mais próxima com seus clientes ajuda bastante. “Eu capricho no atendimento, principalmente porque, além de voltar, o cliente satisfeito acaba comentando com os vizinhos e a publicidade boca a boca é a mais forte”, afirma. E não para por aí. Ele também premia o freguês que volta à loja. “Se ele faz uso contínuo de medicamento, quando volta dou um desconto”, conta. Além disso, o empresário opta por promoções, oferta de brindes e, em alguns casos, de amostras grátis.
Apesar de eles estarem no caminho certo, a analista de Marketing da Unidade de Atendimento Individual do Sebrae-MG, Andreza Capelo, lembra que um passo importante a ser dado é o gerenciamento do cadastro de clientes. “É muito mais fácil e barato vender para quem já conhece o produto e a loja”, explica. Por isso, além de nome, telefone e e-mail, é importante acrescentar à lista informações mais detalhadas e que poderão ser utilizadas posteriormente a favor do negócio. “Como, por exemplo, a data de aniversário, que permite fazer promoções específicas. Até se ele gostou de algum produto, mas não levou naquele momento, pode ser contatado quando houver uma promoção”, orienta a especialista.
Raphael Oliveira, proprietário da Retorno Confecções, em Montes Claros, já possui mais de 150 clientes cadastrados e tenta utilizar essa lista da melhor forma possível. “Sempre que lanço promoções, mando mensagem no celular para todos os clientes informando sobre a data e falo para eles aproveitarem”, conta. Além disso, ele ainda escreve o nome de cada um dos clientes na mensagem. “Com isso ele se sente especial”, garante. O resultado é certo. “Surte efeito e vejo que muita gente vem à loja depois”, conta.
Na Infatti Interiores, existe até uma lista com o cadastro dos clientes, mas Radamés Pereira e Adriana Carvalho ainda exploram pouco as informações que têm nas mãos. “A gente tenta, na medida do possível, fazer um pós-venda. O cliente fica feliz e vê que não é apenas um número. Mas não temos uma pessoa específica para isso e, então, não conseguimos fazer 100%”, observa Radamés. A falta de funcionários é um dos fatores que dificulta a utilização mais efetiva da lista.
Primeiros passos
Na Inbox, loja de presentes criativos que fica no shopping Estação BH, o sócio-proprietário Alessandro Oliveira, conta que uma estruturação da base de clientes ainda está sendo feita para definir estratégias mais eficazes. De acordo com Oliveira, a avaliação do perfil de seus clientes e a definição da estratégia de melhor aderência estão sendo muito bem pensadas, para logo sair do papel e, ao mesmo tempo, ter o retorno esperado, já que esse será um investimento considerável. “Já vimos casos de empresas que tentam de tudo e acabam não tendo muito retorno, principalmente pela falta de foco”, lembra. “Por enquanto, apostamos no bom atendimento para fidelizar nossos clientes. Nossas vendedoras são o2rientadas a atender como se fossem as pessoas que receberiam os presentes”, acrescenta.
Andreza Capelo dá a dica: “Até pagar o estacionamento para o cliente no shopping pode ser uma alternativa. É um conforto”, afirma. Mas é preciso lembrar que, para toda ação de marketing, existe um impacto financeiro que deve ser considerado nas contas. Na Doce Requinte, as ações são mais fortes no sentido de atrair novas encomendas do que, necessariamente, manter os clientes antigos. “Vemos que as pessoas voltam com certa frequência e, por isso, não tivemos necessidade de uma estratégia própria”, explica Juliana Rezende. Para ter novas empresas no roll de atendimento, Juliana conta que a irmã, Jussara Rezende, costuma ligar e perguntar se podem apresentar os produtos da Doce Requinte. “Normalmente levamos um kit com salgados e algumas amostras para que experimentem. Dessa forma, os resultados têm sido bastante interessantes”, garante.
