As operadoras de planos de saúde terão de criar ouvidorias próprias para receber as manifestações dos usuários, como elogios, sugestões, consultas e reclamações. A determinação e as instruções para a implantação do novo departamento constam de resolução normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), publicada nesta quinta-feira no Diário Oficial da União (DOU).
A determinação da ANS entra em vigor em 180 dias para os planos de saúde com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, e em 365 dias para aqueles com menos de 100 mil beneficiários.
Entre as exigências da ANS, as ouvidorias dessas empresas devem dar "resposta conclusiva" às demandas dos clientes em até sete dias. Um prazo maior poderá ser negociado com cada usuário, mas não pode ultrapassar 30 dias úteis.
As operadoras com até 20 mil usuários e as operadoras exclusivamente odontológicas que tenham entre 20 mil e 100 mil usuários estão obrigadas apenas a designar um representante institucional para exercer as atribuições de ouvidor, ficando dispensadas de criar uma unidade organizacional específica de ouvidoria em seus quadros.