Empresas não estão nas redes sociais para serem apenas suas “amigas”. No ambiente virtual, elas estão buscando mais visibilidade, conquistar novos clientes, fidelizar os antigos, criar oportunidades de compra a todo momento, mas principalmente extrair informações que as aproximem de seu público. Para isso, elas utilizam o conteúdo despejado todos os dias em redes como Facebook, Instagram e Twitter, como o check-in, que diz onde e com quem o usuário estava e ainda conta com fotos e comentários. Segundo uma pesquisa da consultoria Deloitte, 70% das empresas utilizam mídias sociais e a maioria delas, 83%, tem o objetivo de promover ações de marketing e divulgar seus produtos e serviços nesse ambiente.
Com mais informações circulando nas redes, o indicado é que os consumidores aproveitem a presença da empresa na web para se posicionar sempre que necessário. Isso porque elas se aproveitam do ambiente virtual para construir sua marca e criar um aumento no fluxo da loja e de vendas. “É possível aperfeiçoar o atendimento em uma visão ampla, pensando em como satisfazer o cliente no ponto de venda, no site, no uso do produto e como fazer campanhas publicitárias mais eficazes”, diz o especialista e diretor de Planejamento da B1 Comunicação e Marketing, Bira Miranda
O relacionamento via redes sociais, que começou em 2010, já vem dando retorno. “Alguns dos nossos diferenciais estão na retenção de 85% dos alunos e na satisfação de 91% dos franqueados”, explica. “No Twitter, por exemplo, nossa média de menções positivas durante o mês é de 95%, sendo que nos últimos três meses não houve nenhuma menção negativa à marca”, reforça. Os dados demográficos extraídos da internet, por exemplo, são aproveitados pela Number One no alinhamento de campanhas e ações de marketing.
Já sugestões e comentários sobre novos serviços são utilizados na amostragem do que ocorre nas escolas em todo o país. “No dia a dia, buscamos sempre monitorar qualquer tipo de menção da marca Number One na internet a fim de conduzirmos com assertividade o posicionamento on-line da rede”, afirma Thelma, que revela que esse monitoramento tem alcançado média de 90% de retornos positivos, quando consideradas todas as redes sociais.
As vantagens desse contato, que para a gerente pode ser considerado uma “relação entre amigos”, vem na forma que a empresa passou a tratar informações, na mudança de estratégias de comunicação e de marca e na oferta de serviços a partir de feed-backs recebidos nas redes sociais. Os reflexos, segundo Rejayne, também podem sentidos com a geração de negócios. “Muitas empresas deixam de investir porque seus gestores não conseguem ver “números” em algo tão intangível quanto as relações nas redes sociais”, conta.
Para ela, se um consumidor se relaciona diariamente com uma marca, a propensão de ele aceitar produtos e serviços dela será maior num momento de escolha. “O que não se pode esquecer é que a propensão não garante uma compra, se o produto ou serviço não for de qualidade”, explica Rejayne. Muitas vezes, segundo ela, o problema da empresa está no atendimento ruim, na ineficiência do produto e os gestores, que muitas vezes não querem ver isso, alegam que as redes sociais não estão favorecendo a compra e que o investimento é desnecessário. “As redes sociais colocam um foco de luz na sua marca, mas é papel da empresa garantir que essa marca cumprirá seu papel de forma excepcional”, acrescenta
Informações que vão longe
Sem saber o alcance das informações que lançam nas redes, os usuários devem ter em mente que toda opinião emitida tem o poder de influenciar a compra de um produto ou a escolha de uma marca, mas também o posicionamento das empresas. Tanto é que a reclamação de clientes ou experiências frustradas com algumas marcas são facilmente compartilhadas e “curtidas” nas redes. “Um cliente que não recebe um tratamento adequado pode arranhar a imagem de uma empresa e criar resistência a uma marca”, lembra o diretor da B1 Comunicação e Marketing, Bira Miranda, que conta ainda que os serviços de gestão de redes sociais, campanhas de links patrocinados, desenvolvimento de sites, hot sites e outros respondem por 7% de seu faturamento.
De olho nos movimentos de seus clientes e nas experiências compartilhadas nas redes, as empresas têm investido no monitoramento, mas principalmente em ações que visam reverter uma insatisfação. “Com a ajuda de softwares e de profissionais especializados é possível monitorar expressões que tenham correlação com o seu segmento de atuação, produto/serviço ou marca”, explica Miranda. “É possível coletar opiniões, desejos e o índice de satisfação das pessoas. Em outro nível de trabalho, dá para orientar pesquisas abertas em que se pode buscar até mesmo o melhor caminho para criação de um produto ou serviço”, completa.
Com as redes sociais ganhando mais espaço na vidas das pessoas, o gestor de mídias digitais da Agência Mouse, Bruno Barbosa, alerta para a conectividade da rede. “Quando você cria um perfil no Facebook ou no Google você deixa informações importantes como sua idade, profissão, sua cidade, onde estudou e seu gostos e preferências”, lembra. Segundo ele, detalhar a vida do usuário é o inicio do trabalho de um bom trabalho de marketing na internet. “Não adianta anunciar a venda de calçados infantis para um homem solteiro de 22 anos”, exemplifica. O principal objetivo de uma empresa que opta pela rede, segundo ele, é ser vista para não ser esquecida. “Um consumidor se sente bem sem saber que pode contar com uma empresa que vai escutá-lo e atender alguma reclamação de forma rapta e dinâmica”, diz.
Ele comenta ainda que a presença do consumidor nas redes possibilita ao empresário atingir o seu público mais de uma vez, por meio de um “remarketing”. “É possível obter várias informações de seu produto pelas opiniões de seus consumidores de forma espontânea que eles vão deixando na rede e até fazer com que os produtos voltem a aparecer para aquela mesmo pessoa”, lembra Barbosa. (CM)