Seja na economia americana, brasileira e em muitos outros países, o denominado "serviço", é, e continuará a ser, o principal gerador de empregos nas suas economias.
Grande parte dos empresários já está se convencendo de que qualquer que seja o tipo de produto, ele somente vai ter um sucesso efetivo se for acompanhado de um conjunto de serviços, que o proteja e cria uma imagem positiva perante o seu público-alvo.
Vale ressaltar que, em marketing, o serviço é qualquer desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra, e que não resulte na propriedade de nada.
Por mais produtos tangíveis que as organizações possam oferecer, elas podem ser designadas como uma "fábrica de serviços". Isso ocorre porque o serviço ao cliente sempre vai ter um papel determinante na imagem da empresa, pois, tanto quanto a qualidade técnica e física dos produtos, fatores como a entrega no prazo combinado, o trabalho competente de pós-venda, a facilitação para o recebimento de reclamações, ou pedidos de troca, vão exercer papel fundamental na imagem da organização.
Os processos de comunicação boa a boca exercem um papel básico. A cada dia, as pessoas estão dando mais valor à opinião de outros, aos relatórios pesquisados em sites e outras formas de comunicação. Essa realidade atual faz com que as empresas adotem novas formas de oferecer produtos ou serviços ao seu público e disponibilizem serviços convincentes.
Os clientes estão sempre medindo o serviço que esperam, com os serviços que efetivamente recebem, e isso pode ser determinante na sua decisão de compra, e até mesmo na decisão de continuar ou não comprando numa empresa.
O grau cada vez mais alto de expectativa de serviços se mostra ainda maior depois do período da pandemia de COVID-19. As pessoas começaram a dar maior valor ao relacionamento, ao atendimento que recebem, à confiança que podem ter nas empresas, por isso, a mudança para uma mentalidade fortalecedora de serviço se torna ainda mais determinante para as organizações.
As altas gerências devem ampliar o seu comprometimento em criar padrões mais rigorosos de contato, melhorar incessantemente o nível de desempenho, e saber lidar cada vez com maior eficiência com as reclamações de clientes.
Avaliar constantemente o grau de satisfação do público com o atendimento tem se mostrado como fundamental para as organizações, independente do segmento de negócio em que atuam. Vários são os meios que podem ser utilizados, e isso se torna ainda mais viável ao se considerar os meios digitais disponíveis.
Informações imprecisas, funcionários desatenciosos ou mal treinados, tempo longo de espera, queixas não atendidas, sistemas com falhas, são os fatores mais indicados pelos clientes quando se trata de reclamações.
Treinamentos constantes, direcionados aos principais pontos fracos indicados pelos clientes, devem receber prioridade. Algumas empresas têm adotado uma forma que muito me agrada em se tratando de treinamento para o relacionamento com clientes. Elas levam os seus recepcionistas, atendentes e gerentes para conhecer e, até mesmo, ajudar na fabricação dos seus produtos.
Um caso é o de uma pizzaria americana em que todos os funcionários de relacionamento com o público, foram levados para a área de fabricação e aprenderam, na prática, como preparar as pizzas. Depois disso, ao conversar com os clientes, durante os atendimentos, eles podiam falar com muito mais propriedade sobre as potencialidades dos produtos e responder com maior eficiência a todas as reclamações.
Somente terão um futuro mais positivo as organizações que investirem em suas capacidades de prestar serviços diferenciados. É importante utilizar os recursos disponíveis no business intelligence, internet das coisas, inteligência artificial, omnichannel e outras. É fundamental trabalhar com a denominada tecnologia disruptiva em serviço, e nunca deixar que isso parta das empresas concorrentes.
Empresas modernas, de atuação mundial, apesar de já ter produtos de maior nível, de última geração, e futurísticos tecnicamente, estão mais conscientes de que o marketing de serviço tem papel determinante no sucesso de seus mercados de atuação.
Por maior que seja o desenvolvimento das tecnologias, o serviço continuará exercendo um papel determinante na satisfação definitiva dos clientes.