Ao longo deste ano, tornou-se recorrente os consumidores terem dúvidas em relação à remarcação ou rescisão contratual dos serviços turísticos contratados durante a pandemia da COVID-19. Nas próximas semanas, continuaremos a responder às indagações relacionadas aos direitos dos consumidores vinculados às viagens nacionais e internacionais
Qual o prazo que a empresa aérea tem para comunicar o consumidor sobre a alteração do voo contratado?
Com 24 horas de antecedência da data do voo. O prazo de 72 horas definido pela Resolução 400 da Anac, de 13/12/2016, que “Dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo”, está suspenso em virtude da Resolução 556/2020, dessa mesma agência, de 13/5/2020, vigente.
Caso a empresa não respeite esse prazo, quais os direitos do passageiro aéreo?
A companhia aérea terá as seguintes alternativas para ressarcir o cliente:
– reembolso integral (prazo de 12 meses contado da data do voo cancelado, observada a atualização monetária calculada com base no INPC);
– receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador em até 18 meses, contados de seu recebimento;
– a reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Caso não haja disponibilidade, essa poderá ocorrer em voo de terceiros, se disponível.
Quais as orientações aos brasileiros que estão no exterior e com dificuldade de retornar ao Brasil devido ao cancelamento de seu voo?
A empresa aérea que cancelou o voo internacional, seja por determinação do país local ou não, deve manter, entre outros deveres relativos aos direitos básicos dos consumidores, até o término do contrato, o de repassar informações claras, precisas e ostensivas, considerando que os turistas que ainda não retornaram aos países de origem estão com os contratos em aberto.
Para obter informações sobre medidas de restrição de circulação, voos de retorno ao Brasil, apoio aos brasileiros no exterior e contatos dos agentes consulares brasileiros, o Itamaraty divulgou os perfis dos postos nas mídias sociais em https://www.itamaraty.gov.br/pt-BR/midias-digitais.
O passageiro também poderá consultar os alertas consulares por país: https://www.portalconsular.itamaraty.gov.br/rede-consular.
Na sede do Itamaraty, em Brasília, a linha telefônica +55 (61) 98260-0610 está disponível para contato, das 8h às 22h (horário de Brasília), exclusivamente para auxiliar brasileiros retidos no exterior.