O passageiro aéreo é obrigado a comunicar à empresa aérea, neste momento de pandemia, que deseja cancelar a sua viagem em virtude do receio de ser contaminado pela COVID-19? Sim. Ele deve formalizar o desejo antes da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico (protocolo).
Caso o problema não seja solucionado, o consumidor poderá registrar reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. A falta de comunicação prévia poderá acarretar “no show”, não apresentação para o embarque, o que prejudicará os direitos do consumidor, seja para remarcação, seja para reembolso.
A companhia aérea pode se negar a restituir milhas do bilhete adquirido por milhas que foram canceladas pela própria empresa? Não. A necessidade dessa prorrogação da validade das milhas ou a reintegração dos pontos/milhas para reutilização é indispensável, já que o cancelamento da viagem não foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situação atípica da pandemia da COVID-19.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública emitiu sobre esse tema a Nota Técnica 29/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ recomendando às empresas aéreas:
– a prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses;
– o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da COVID-19) com pontos vincendos (e milhas a expirar).