Em relação ao valor da indenização dos danos morais, espera-se que seja arbitrado levando em conta os dissabores impostos ao passageiro, além da necessária punição à empresa para que tal fato não se repita de forma reiterada
Nos quase 25 anos trabalhando com demandas de passageiros contra empresas aéreas, verifico que existem “épocas” de maior incidência de determinados danos aos consumidores, como “overbooking”, malas violadas com furtos de alguns objetos ou extraviadas, poltronas quebradas e outros.
Tenho percebido uma insatisfação maior em relação à precária ou inexistente assistência de hospedagem em situações de cancelamento de voos noturnos. A resolução 400 da ANAC determina a obrigação de fornecer a hospedagem nas situações em que motivar o pernoite (art. 27, III). Já nos casos em que o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem, inexiste essa obrigatoriedade (art. 27§1º).
Infelizmente, está se tornando frequente aos passageiros que realizam conexão em movimentados aeroportos localizados em Brasília, Guarulhos ou Galeão, deparar com o atraso do voo de origem, o que acarreta a perda do voo de conexão desses aeroportos ou apenas o seu inesperado cancelamento.
Após serem surpreendidos com a impossibilidade de realizar o voo de conexão contratada, os passageiros, inclusive os idosos e pais/responsáveis com crianças de colo, cujo atendimento é preferencial, são submetidos a longas e demoradas filas com o intuito de obter assistência satisfatória, comunicação, alimentação e hospedagem.
Após permanecer por mais de duas horas nas filas, costumam ser atendidos de madrugada, tendo a empresa que fornecer “vouchers” de alimentação, táxi e hospedagens. Entretanto, muitos passageiros não conseguem usar o “voucher” de alimentação em virtude de sua entrega tardia, estando já fechadas as lanchonetes dos aeroportos.
Quanto à hospedagem, o descaso é ainda maior. Há casos em que as companhias aéreas apenas se dispõem a fornecer hotéis em locais distantes, como por exemplo Campinas, que fica a mais 100km de Guarulhos, tendo ainda o passageiro que permanecer por algumas horas, já que o voo costuma ser remarcado para o início da manhã.
Já está se tornando corriqueiro os passageiros serem encaminhados a hotéis próximos ou distantes do aeroporto, sendo impedidos de se hospedarem devido à lotação do estabelecimento ou este justificar que não tem mais o acordo comercial com a companhia aérea contratada. Essa negativa não exclui a responsabilidade da empresa aérea contratada, restando ao passageiro retornar ao aeroporto, onde deverá aguardar até o embarque.
Essas situações levam o passageiro/consumidor a recorrer aos órgãos de Defesa do Consumidor , com o intuito de obter a reparação pelos prejuízos financeiros e, sobretudo, pelos danos morais, uma vez que a empresa contratada se negou a disponibilizar a assistência obrigatória determinada pela Anac, sobretudo hospedagem, além da diferença do atraso dos voos contratados.