Apesar do amparo, o consumidor precisa agir para reaver os valores cobrados relativos ao período de interrupção do serviço. “Se o cliente não for atrás de seus direitos, a empresa não vai compensá-lo. É uma utopia pensar o contrário”, pontua o coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa. Segundo ele, assim que ficar sem sinal, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e guardar o número do protocolo. “Esta é a prova da ausência do serviço”, destaca.
Conforme a legislação, o consumidor deverá ser ressarcido já na conta do próximo mês. No caso de programas pagos individualmente (pay per view), ele tem o direito de receber de volta o valor integral. O consumidor também tem direito ao abatimento caso o sinal de internet seja interrompido.
Barbosa lembra que o valor e o período sem cobertura terão de constar no boleto de cobrança. Caso a operadora não acate a proposta de negociação solicitada pelo cliente, ele pode procurar o órgão de defesa do consumidor. Além disso, o prejudicado pode negociar com a empresa de que forma quer ser recompensado. “Ele pode tentar um abatimento proporcional no valor da próxima conta ou a devolução dos valores por meio de depósito”, diz.
Autor da Lei 20.019/2012, que prevê o veto a qualquer tipo de cobrança do período de suspensão do serviço pelas operadoras, o deputado Sargento Rodrigues (PDT) disse que foi aprovado requerimento para uma audiência pública sobre o assunto em novembro. O objetivo, segundo ele, é debater e buscar as providências quanto ao descumprimento da legislação pelas empresas.
A lei estabelece que deverá ser creditado na próxima fatura o dobro do valor correspondente à cobrança indevida em favor do consumidor. “O cálculo deve ser feito com base no que foi registrado entre o momento em que foi declarada a falta do serviço até o restabelecimento”, explica o parlamentar. Ele lembra que o Código de Defesa do Consumidor obriga as operadoras a realizar o ressarcimento correspondente ao período de interrupção do serviço, assim como resolução da Agência Nacional de Telecomunicações, que assegura que em até seis meses o processo de ressarcimento aos usuários seja cumprido, sob pena de multa de até R$ 20 milhões para cada empresa.
RECLAMAÇÕES De janeiro a outubro deste ano, o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) recebeu, em média, 600 reclamações contra o segmento de TV por assinatura, ocupando o 5º lugar geral no ranking de queixas do órgão. A maioria está relacionada a cobrança indevida (54,3%), contrato – não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc. (19,2%), e demora na execução do serviço (5,5%).
Segundo a advogada especialista em direito do consumidor Mariana Ribeiro, apesar do grande número de reclamações não é hábito do cliente requerer o ressarcimento por causa de serviço interrompido. “Na maioria das vezes, o consumidor espera a programação voltar ou liga para a operadora, mas não denuncia e não cobra a devolução do dinheiro na fatura seguinte”, observa. Na semana passada, a consumidora Daniela de Melo Andrade teve o sinal de transmissão interrompido por causa da chuva em Belo Horizonte. “Liguei para a operadora e o problema foi resolvido, mas não sei se serei reembolsada no próximo mês”, diz. Essa também é a dúvida do vendedor João Soares, que pelo menos duas vezes por semana tem o sinal da internet e da TV a cabo interrompidos. “Reclamo e o sinal volta depois de alguns minutos, mas nunca fui ressarcido. Ocorre o contrário: a conta fica cada vez mais cara”, reclama.
Procuradas pelo Estado de Minas, as principais operadoras de TV não esclareceram se negociam com o consumidor caso ele se sinta lesado com a ausência do serviço. Por meio de nota, a Net e a Sky informaram que “cumprem a regulamentação vigente e as normas da Anatel”. Já a GVT destacou que para garantir a satisfação de seus clientes monitora a qualidade dos serviços prestados e realiza ações preventivas e corretivas quando necessárias, atendendo às solicitações de reparo. A empresa reforça que também atende ao disposto nos regulamentos da Anatel tanto em relação à interrupção dos serviços, quanto aos ressarcimentos, quando aplicáveis.
O que diz a lei
Art. 56 – As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas a:
1 – multa;
4 – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
7 – suspensão temporária de atividade;
8 – revogação de concessão ou permissão de uso;
9 – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
10 – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra
ou de atividade;
11 – intervenção administrativa