Em maio deste ano, a publicitária Sandra Tavares, animada com a viagem que faria de férias, comprou em um site espanhol dois ingressos para assistir à última partida do Campeonato Espanhol, entre Barcelona e Atlético de Madrid, na Espanha. Pagou pelos tíquetes um total de 250 euros. A partida estava marcada para 18 de maio. “Chegamos a Portugal dias antes e lá soubemos, por meio das notícias de jornais, que o jogo na Espanha havia sido antecipado para o dia 17, mesma data que chegaríamos ao país”, conta Sandra, que, desesperada tentou entrar em contato com o site espanhol, mas foi informada que não havia a possibilidade do cancelamento. “Desembarcaríamos em Barcelona quando faltassem 10 minutos para começar a partida. Era impossível. Imediatamente, entrei em contato com o banco operador do cartão de crédito para cancelar a compra. Perdemos uma manhã da viagem, gastamos mais de 20 euros com ligações internacionais”, recorda-se. A partir daí, foi uma via-crúcis.
Segundo explica a coordenadora do Procon-BH, Maria Lúcia Scarpelli, o banco, nesses casos, não vai resolver o problema. “O consumidor é o devedor, então, somente o credor, nesse caso, poderia cancelar a compra. As operadoras de cartão de crédito só aceitam o cancelamento dessa forma. Mas, se o cliente disser que está em negociação, eles podem retirar o valor do boleto, mas no mês seguinte retornam com a cobrança”, diz.
Foi o que ocorreu com Sandra. Depois de explicar toda a situação ao banco, o custo dos ingressos não foi cobrado na fatura de maio, nem de junho. Porém, em julho veio a cobrança no valor de R$ 807,77. “O problema foi que uma atendente do banco disse que desconsiderasse aquele valor, pois a cobrança era indevida. Ela, então, me informou o valor que deveria pagar, descontando os ingressos. Certa de que o problema estava solucionado, paguei o valor que ela havia informado. Mas, na fatura de agosto, a cobrança veio novamente e com um agravante: o banco considerou que eu paguei apenas uma parte da fatura e cobrou R$ 137,54 só de juros”, lembra-se, afirmando que houve, aí, um erro também da empresa bancária.
PREJUÍZO Em meio à cobrança do banco e também ao desinteresse do site em assumir a culpa, Sandra já não vê solução a não ser ficar no prejuízo. Segundo o advogado especialista em direito do consumidor Lourenço Rabelo Cardoso, no caso de o banco ter informado erroneamente à cliente, é possível responsabilizá-lo desde que haja o protocolo que comprove a informação dada pela atendente. Outro destaque, de acordo com os especialistas ouvidos pelo Estado de Minas, é que, em qualquer compra que se faça em sites sérios, nacionais ou não, há neles um contrato antes do fechamento da aquisição. “Muitos consumidores não leem e acabam efetuando o negócio. Nelas, há especificações em caso de cancelamento do evento, mudanças de datas”, alerta Maria Lúcia.
No caso de Sandra, no qual o site tem sede no Brasil, a especialista do Procon aconselha a procura por um serviço de proteção ao consumidor para cobrar do portal a responsabilidade. “A mudança de data do evento deveria ter sido avisada aos pagantes com antecedência. Há uma cadeia de responsabilidades, uma vez que eles alteraram o dia do compromisso, não se preocuparam com a possibilidade de turistas estarem no público e não avisaram previamente, ferindo, assim, o Código de Defesa do Consumidor Brasileiro. Neste caso, a prejudicada pode recorrer acionando o site aqui no Brasil para responder por isso, além de ressarcir o valor que ela pagou, a empresa terá que cobrir também os juros pagos por ela”, diz.
O advogado Lourenço Rabelo Cardoso destaca que a parceria entre sites está prevista no Código de Defesa do Consumidor Brasileiro, nos artigos 18 e 19. “Ao achar o parceiro no Brasil e ser comprovada a sua relação com o internacional, o consumidor tem como ir em busca dos seus direitos. Por isso, ao fazer uma compra on-line em outro país, é sempre bom verificar a relação com algum outro local. Em casos de viagens, é interessante buscar agências até mesmo para compra de um ingresso, porque, ainda que se pague mais caro, se houver problema, o consumidor tem como recorrer”, avisa.
Armadilhas na net
Em casos de sites sem sede no Brasil, o desfecho da história pode ser outro. Especialista em direito digital, o advogado Alexandre Atheniense diz que, quando se trata de problemas com compras on-line, há duas situações: aquela em que o site é falso e aquela em que prevalecem as condições explícitas de prestações de serviço. “Eu mesmo já cai, em uma armadilha de um site fake. Comprei um ingresso para o show do U2 nos Estados Unidos em um portal internacional muito bem elaborado, mas como não chegava a comprovação da compra, liguei imediatamente para a operadora do cartão de crédito e cancelei a compra”, diz, destacando que, em casos imediatos, os bancos conseguem autorizar o cancelamento. “Mas é importante que todo o consumidor leia o contrato na hora de comprar determinado produto ou serviço em um site, seja nacional ou não.”
Mas quando não há sede da loja on-line no Brasil, segundo explica Alexandre, não se pode acionar o direito do consumidor brasileiro a um portal que está na China, por exemplo. Lourenço Rabelo Cardoso acrescenta que, nesses casos, não dá para fazer uma ação contra o site. “Infelizmente, é um risco que o consumidor corre. A jurisdição é diferente e as leis também”, comenta. Ele conta que é consumidor de sites internacionais e, sempre que faz alguma compra, pesquisa sobre o portal, busca ter confiança nele.