O ano de 2013 foi mais uma vez marcado por problemas de consumidores com o setor de telefonia, que ficou no topo do ranking das reclamações publicadas na coluna Segunda Via. Dos 204 casos relatados, 63 foram por problemas com as grandes operadoras de telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura, o que corresponde a 30,8% do total. A Oi liderou as queixas pela segunda vez consecutiva, com 15 relatos dos 63 registrados pelos consumidores, detendo 23,8% dos casos do setor. Em seguida aparecem Vivo, com 11 reclamações, SKy (9), Claro (8), Net (8), TAM (8), GVT (5) e TIM (4 / veja arte).
O assessor jurídico do Procon Assembleia, Renato Dantês Macedo, afirma que esse é o reflexo da má prestação de serviços das operadoras, que devem continuar no topo do ranking nos próximos anos. “A demanda por esses serviços é cada vez maior e os problemas aumentam gradualmente”, afirma. Ainda de acordo com o assessor, enquanto não houver maiores investimentos das empresas para melhorar os serviços e punição mais severa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), órgão que regulamenta a prestação de serviço, os consumidores continuarão recebendo serviços de má qualidade.
Entre os maiores problemas registrados pelos consumidores estão as cobranças indevidas, ausência de sinal, má prestação de serviços, qualidade contestável dos produtos e mau atendimento. O consumidor Ismar Antônio Eterovik foi um dos que tiveram problemas com uma operadora e conseguiu resolver os transtornos depois que enviou carta à Segunda Via. Ele conta que ficou mais de 20 dias sem internet em casa e com o telefone mudo. Ao reclamar no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da operadora, Eterovik lembra que o atendente prometeu enviar um técnico ao local para verificar o problema. “O técnico nunca aparecia na data marcada até eu enviar a reclamação ao jornal”, diz.
Eterovik conta que a maior dificuldade para enfrentar o problema com a operadora é o mau atendimento no canal reservado ao cliente. Foram cerca de 10 protocolos registrados, sempre com a mesma resposta da empresa. Ainda de acordo com ele, foi preciso esperar horas ao telefone para poder falar com a atendente, que não conseguia solucionar o caso. “Estava pagando por um serviço que não era ofertado corretamente. Não podia usar a internet porque a empresa não mandava um técnico para resolver o problema”, lamenta.
Sobre o resultado registrado na coluna Segunda Via, a Oi informou, por nota, que os investimentos da empresa em Minas Gerais foram da ordem de R$ 675 milhões. “Os recursos tiveram como foco o tripé operações, engenharia e TI, movimento de melhorias estruturais para assegurar eficiência operacional e melhoria da qualidade do serviço prestado aos clientes”, garantiu.
Na sequência
Em segundo lugar no ranking de setores mais criticados, aparece o comércio, também pelo segundo ano consecutivo. Entre as 32 queixas registradas estão os supermercados e vendas de móveis. Apesar de se manter na vice-liderança, houve queda de 38% das reclamações, já que em 2012 foram registradas 44.
Ao contrário do comércio, houve acentuada elevação nos problemas relacionados às empresas fabricantes de eletroeletrônicos, como televisor, aparelho de som e eletrodomésticos, como adegas e fogões, que passaram da nona posição em 2012 para a terceira em 2013. Ao todo, foram publicadas 31 cartas com reclamações de leitores neste ano, enquanto no mesmo período do ano anterior haviam sido apenas 11, uma alta de 182%.