Instituições financeiras lideram queixas do Procon-MG em 2025

Plataforma disponibilizada pelo Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) expõe que as instituições financeiras e de telefonia foram as que mais receberam reclamações no Procon-MG em 2025. O Banco BMG S.A. lidera a lista de instituições com mais questionamentos feitos por clientes.

Ao todo, foram protocoladas 284.131 reclamações de consumidores no decorrer de 2025. O segmento com mais reclamações foi o das instituições bancárias, financeiras e administradoras de cartão, que receberam 98.484; seguido das operadoras de telecomunicações, 30.056; e, em terceiro, das entidades sem fins lucrativos, com 13.267.

As instituições financeiras tomam conta do top 5 e colocam mais empresas no ranking, com quatro organizações. O top 5 das companhias que mais receberam reclamações:

• Banco BMG (11.655); 

• Telefônica Brasil S/A (Vivo) (8.331)

• Banco Mercantil do Brasil S/A (8.030)

• Banco Agibank S.A (6.230)

• Banco Pan S.A (6.164)

Segundo a plataforma, os problemas mais recorrentes registrados são: cobranças por produtos/serviços não contratados, com 67.127; cobranças indevidas na tentativa de cancelar um contrato, com 20.794; e renegociação e parcelamento de dívidas, com 16.330.

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Os assuntos que mais tematizam as críticas dos usuários são os referentes a crédito consignado, com 44.559; cartões de débito e crédito, vinculados ou não a lojas, com 24.186; e contas de todas as espécies (corrente, salário e aposentadoria), com 21.684.

Problemas recorrentes

No podcast Procon, Corre Aqui #2.3, disponibilizado no Spotify pelo MPMG, a coordenadora da Assessoria Jurídica do Procon - MPMG, Christiane Pedersoli, aponta que esses números não surpreendem.

“Não é uma surpresa para nós que trabalhamos na defesa do consumidor. Eles lideram há muitos anos. Infelizmente, as empresas apresentam condutas que são reiteradas. Nós percebemos uma resistência dessas grandes telefônicas e dessas instituições financeiras em adequar as condutas e melhorar o serviço do consumidor”, aponta a coordenadora.

Christiane Pedersoli ainda observa que a pandemia acelerou o processo de digitalização e que o Brasil ainda não estava pronto para essa imersão, em decorrência da dificuldade de muitos em ter acesso a essas ferramentas.

As entidades sem fins lucrativos surgem como um segmento de instituições que apresentam grande quantidade de reclamações.

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“O grande destaque no ano de 2025 são essas entidades sem fins lucrativos, que, em regra, são associações de aposentados e pensionistas que têm aumentado a cada dia no mercado. Elas simulam contratações e afiliações de aposentados sem o conhecimento dos mesmos, em muitos casos falsificam assinaturas das pessoas e começam a cobrar mensalidades nos contracheques”, destaca Christiane.

A coordenadora recomenda que os aposentados sempre verifiquem os extratos do INSS e busquem cancelar possíveis cobranças indevidas. Em caso de cobranças indevidas, as pessoas podem optar pelo cancelamento através do aplicativo MeuINSS ou pelo número 135.

O crédito consignado é citado como um ponto que chama atenção do cliente inicialmente, mas apresenta inúmeros problemas.

“Ele gera uma sensação no consumidor de que terá um dinheiro extra para gastar, mas, na realidade, o cliente está se endividando”, diz. “O contrato muitas vezes omite informações, como o custo total para a contratação do serviço, o que faz com que a pessoa não entenda o valor final que deve quitar”, aponta a coordenadora.

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Além dessas problemáticas apresentadas por Christiane Pedersoli, há muitos contratos de empréstimos não reconhecidos, descontos ilegais na folha de pagamento, refinanciamentos e portabilidade de financiamentos. De acordo com a coordenadora, muitas empresas dificultam esse processo, que é direito do cliente.

Quanto aos gastos com cartões de crédito, a representante do MPMG informa que muitos dos problemas registrados decorrem de questões no período de contratação, em que, em diversos casos, não é informado o que de fato será cobrado com a assinatura dos termos para adquirir um cartão.

Cobrança indevida

Entre os consumidores mineiros, a cobrança indevida é a principal reclamação feita ao Procon. Christiane indica que, caso seja percebida a cobrança indevida, é necessário que o consumidor acione a instituição responsável, para que seja feito o cancelamento da dívida, seja por e-mail ou pelo WhatsApp. Em caso de recusa, o cliente pode registrar uma queixa no Procon.

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Referente ao cancelamento de serviços, muitas empresas se mostram resistentes no processo de encerrar vínculos com os clientes.

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“Cancelar tem que ser tão fácil quanto contratar. Se o cliente contratou o serviço via WhatsApp, o consumidor pode cancelar o produto pela mesma ferramenta. Se a instituição cria barreiras ou cobra multas abusivas para segurar o cliente, deve ser denunciada aos Procons”, finaliza a representante do MPMG.