Uma conta bloqueada que deveria passar por análise em 90 dias permaneceu sem acesso por mais de 1 ano. Como o banco não provou qualquer irregularidade e reteve R$ 600 da cliente, a Justiça determinou a devolução do saldo e uma indenização.
O que aconteceu com a conta da cliente?
O caso aconteceu em Surubim, no Agreste de Pernambuco. A cliente teve sua conta digital bloqueada em 19 de julho de 2023, sem receber antes uma explicação detalhada sobre o motivo.
O PagBank informou que faria um bloqueio de segurança por um período inicial de 90 dias. Porém, os R$ 600 que estavam na conta permaneceram retidos por mais de 1 ano.
Por que o banco foi condenado pela Justiça?
O problema não foi apenas a análise de segurança. Segundo o Tribunal de Justiça de Pernambuco, o banco não mostrou quais inconsistências ou irregularidades justificavam manter o dinheiro preso.
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O juiz também considerou que a cliente ficou impedida de usar suas economias e tentou resolver o problema várias vezes. A falta de uma solução foi tratada como falha na prestação do serviço.
- A conta foi bloqueada sem aviso prévio.
- O banco apresentou um prazo inicial de 90 dias.
- O saldo ficou retido por mais de 1 ano.
- A instituição não provou a irregularidade mencionada.
- A cliente guardou protocolos das tentativas de atendimento.
- O caso também foi levado ao Procon de Surubim.
O banco pode bloquear uma conta por segurança?
Sim. Uma instituição pode suspender movimentações para investigar suspeitas de fraude, uso indevido ou problemas nos dados do cliente. O bloqueio inicial também pode proteger o próprio titular da conta bancária.
Porém, cada caso precisa de motivo, análise e comunicação adequada. O banco não ganha autorização para manter o dinheiro retido por tempo indeterminado sem provar o problema ou informar como o saldo poderá ser retirado.
O que a sentença determinou ao PagBank?
O Juizado Cível e das Relações de Consumo de Surubim mandou o banco devolver os R$ 600. O valor deve receber correção monetária desde a data do bloqueio.
A instituição também foi condenada a pagar R$ 2.500 por danos morais. A sentença foi assinada em 10 de setembro de 2025, mas o banco ainda poderia apresentar recurso à Turma Recursal.
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Quais direitos protegem o cliente bancário?
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde pelos danos causados quando o serviço apresenta falha.
O Superior Tribunal de Justiça também consolidou que o Código de Defesa do Consumidor se aplica às instituições financeiras.
O que fazer quando a conta fica bloqueada por muito tempo?
O cliente deve pedir o motivo por escrito, guardar prints, mensagens, extratos e números de protocolo. Também é importante solicitar uma data para conclusão da análise e uma orientação sobre a retirada do saldo.
Se o atendimento não resolver, é possível procurar a ouvidoria, o Procon ou o canal de reclamações do Banco Central. O registro não garante indenização, mas cria uma prova das tentativas de solução.
- Peça o motivo completo do bloqueio por escrito.
- Solicite o prazo previsto para terminar a análise.
- Guarde extratos que mostrem o saldo retido.
- Anote datas, horários e protocolos de atendimento.
- Registre a reclamação na ouvidoria da instituição.
- Procure Procon, Defensoria ou Juizado quando o problema continuar.
A condenação não cria uma indenização automática para toda conta bloqueada. O resultado depende do motivo da suspensão, das provas apresentadas, do tempo de retenção e dos prejuízos sofridos por cada cliente.
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