O marketing do tempo
O luxo cada vez mais é o tempo das pessoas. E as empresas que ajudam o cliente a ganhá-lo estão redefinindo o marketing
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O marketing passa por mudanças constantes desde a sua formalização nos anos 1960. Em várias décadas as empresas focaram em preço e qualidade. Hoje identificamos que os consumidores reorganizaram a sua hierarquia de valores.
Ele quer mais autenticidade, propósito, simplicidade e bem-estar, e fundamentalmente está dando muita ênfase em seu tempo.
O cliente valoriza tudo o que economiza tempo. Ele espera entrega rápida, compra com poucos cliques, serviços que possam ser resolvidos em um mesmo lugar.
A tecnologia prometeu facilitar a vida, mas, por outro lado também acelerou o ritmo das atividades. O resultado desse cenário são pessoas permanentemente ocupadas, que fazem de tudo para conseguir soluções que lhes devolvam cada minuto ou horas do seu dia, fazem parte dessa busca.
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As pessoas estão preferindo pagar um pouco mais para obterem soluções de suas necessidades ou desejos, e adotaram aplicativos, entregas rápidas, serviços digitais e autoatendimento como formas de escolherem melhor o que fazer com o seu tempo.
Ainda são falhas brutais de muitas organizações, particularmente as do governo as filas intermináveis, excesso de formulários e processos complicados que geram frustrações e sentimentos muito negativos nos clientes e usuários.
Por outro lado, algumas empresas já entenderam esses novos valores foram reconhecidos por organizações mais voltadas para o comportamento do seu público e investiram em mudanças de postura, com treinamentos de seus profissionais, fundamentação de uma filosofia de reconhecimento dos novos valores. Elas viram que a simplificação da jornada dos seus clientes aumenta a credibilidade deles na organização, torna-os mais próximos e fortalecem o poder de escolha. A digitalização inteligente, sistemas de atendimento intuitivos tem sido uma solução efetiva para aumentar a credibilidade e preferência por
parte dos clientes.
O tempo cada vez mais tem sido um fator predominante para a decisão de compra. Quando dois produtos têm qualidades semelhantes, muitas vezes vence aquele que exige menor esforço e menos tempo do cliente.
Muitas empresas em que ainda predominam processos burocráticos estão passando por momentos muito difíceis, pois, prevalece uma dificuldade de adoção do novo ritmo do mercado. O que os clientes mais buscam, elas não têm capacidade de oferecer. Há uma forte restrição às mudanças, por parte dos seus gestores, e isto, é claro, é repassado naturalmente para todos os colaboradores.
Eu fico impressionado com a quantidade de empresas de grande porte que ainda estão num tempo passado quando se trata de fazer os clientes ganharem tempo. Instituições como o Banco do Brasil e várias cooperativas, ainda exigem a presença física dos clientes. Os sistemas do governo, como o de farmácia
que fazem o cidadão voltar múltiplas vezes, e em cada uma delas, faz-se uma nova exigência. Hospitais públicos e muitos particulares simplesmente não estão preocupados em terem serviços de atendimento simplificado e muito menos possuem serviços de pós-atendimento.
Fenômenos de desconhecimento das novas perspectivas dos consumidores acontecem também com as empresas de aviação como a Latam Airlines ou Gol Linhas Aéreas. Elas enfrentam críticas pela complexidade de seus processos: check-in demorado, alterações complicadas e filas prolongadas. Por
outro lado, os passageiros cada vez mais valorizam a agilidade e conveniência, pois, cada minuto de espera pesa em sua experiência.
E posso afirmar que no varejo físico, grandes redes operam com filas demoradas e processos bem pouco digitais. Por outro lado, várias organizações já mudaram a suas táticas de funcionamento e relacionamento
com os seus clientes. A Amazon, Magazine Luiza e Startups de delivery como IFood redefiniram a experiencia do cliente ao oferecer compras rápidas, entregas ágeis e interfaces simples.
Recebi recentemente uma propaganda do Mercado Livre prometendo entrega de produtos de alimentação e supermercado em 15 minutos. Acredito que ela consiga, pois, tem demonstrado um sistema digital de logística muito aperfeiçoado.
Tudo isso é o que podemos chamar de marketing do tempo. É questão sine qua non redesenhar a jornada do cliente. Várias organizações foram construídas ao longo do tempo pensando apenas em eficiência interna, e não na conveniência do consumidor. Deve-se mapear cada etapa da experiência e eliminar passos desnecessários.
Em marketing existe outro princípio essencial que é a simplicidade dos processos. Interfaces confusas, linguagem complicada e formulários intermináveis criam atrito na relação com os clientes. Terão vantagem efetiva as empresas que neste mundo de excesso de informação buscam simplificar os seus processos e sua comunicação.
Cresce a importância da automação inteligente. Os aplicativos, autoatendimento e soluções digitais permitem a resolução de problemas rapidamente, sem deslocamentos ou esperas longas. As inovações terão maior sentido se devolverem o tempo das pessoas.
Já existem empresas que estão preocupadas em antecipar necessidades. Ao invés de esperar o cliente apresentar necessidades e desejos, elas buscam prever demandas e oferecer soluções.
Os consumidores realmente estão em busca de mais tempo com a família, de descanso, de relacionamentos com os amigos, para viver efetivamente a sua vida.
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Para as empresas e para todos nós de marketing a missão é mais do atender necessidades e desejos, mas, sim, respeitar, criar experiências e ajudar os clientes a aproveitarem melhor o seu tempo.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
