Como a comunicação impacta experiência do paciente na assistência em saúde

A comunicação é essencial ao ser humano - por meio dela informações, sentimentos, vontades e opiniões são compartilhados. Quando pensamos na área da saúde, a clareza e a objetividade no processo comunicacional são aspectos fundamentais para promoção de uma assistência de qualidade e, principalmente, segura.

Para reforçar a importância desse tema, a Organização Mundial da Saúde (OMS), em parceria com a Joint Commission International (JCI) estabeleceu, entre as seis Metas Internacionais de Segurança do Paciente, a meta 2, denominada "Comunicação Efetiva".

"A adesão à meta 2 oportuniza o fortalecimento dos vínculos entre as equipes, pacientes e familiares e o atendimento humanizado de forma individualizada, priorizando a transição do cuidado", destaca Gisella Cunha de Oliveira, enfermeira da área de Qualidade do Hospital Municipal Evandro Freire (HMEF)/CER Ilha, gerenciado pelo Centro de Estudos e Pesquisas Dr. João Amorim (CEJAM), em parceria com a Secretaria Municipal da Saúde do Rio de Janeiro.

Durante a jornada de cuidado do paciente dentro de uma unidade de saúde, diversos profissionais atuam no atendimento. Assim, segundo Gisella, a meta 2 define uma série de processos que visam garantir a continuidade dos protocolos assistenciais e operacionais, de forma segura, através da comunicação entre os envolvidos.

Nesse sentido, a enfermeira enfatiza alguns pontos de atenção que são considerados, como os momentos de transição de cuidado - passagens de plantão, transferências de paciente entre setores e encaminhamentos para realização de procedimentos internos e externos - e a comunicação de resultados críticos através de contato telefônico, o que pode interferir no atendimento.

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Para isso, as unidades adotaram ferramentas que auxiliam na comunicação verbal e escrita a fim de minimizar tais riscos, incluindo: quadros e displays informativos; prontuário eletrônico; termo de consentimento para pacientes e familiares; registro seguro na transferência do cuidado; sinalização para pessoas com deficiência e nome social; reuniões de análise, entre outros.

Além disso, são realizados treinamentos frequentes com os profissionais para assegurar a disseminação de informações, alinhamento de fluxos e ferramentas adotadas.

Dessa forma, Gisella pontua que esses cuidados também são primordiais para o empoderamento do usuário de forma acolhedora e humanizada. "A meta 2 é fundamental para construir uma relação respeitosa e transparente entre equipe multidisciplinar e o paciente, gerando o sentimento de pertencimento ao longo da jornada terapêutica na instituição", finaliza.