No mercado de trabalho pós-Covid, mesmo os profissionais mais capacitados terão de absorver competências novas para encontrar boas oportunidades, que já começam a aparecer. Durante a pandemia, o segmento de teleatendimento foi um dos que mais registrou contratações.
De acordo com levantamento feito pela empresa de recrutamento on-line Catho, de março a maio de 2020, o número de vagas abertas para operador de call center cresceu 218% na comparação com o mesmo período de 2019.
Neste setor, as habilidades de escuta, argumentação, resiliência, e empatia calibrada passaram a ser mais ou tão importantes quanto conhecimentos técnicos. E elas estão sendo identificadas com a ajuda da inteligência artificial, para que o perfil do candidato seja compatível com os atuais requisitos para o trabalho home office.
"Além de cruzar os dados demográficos, cursos, experiências, a inteligência artificial nos ajuda a entender, logo nas primeiras etapas e dinâmicas do processo, se o candidato tem o perfil mais voltado para venda, para SAC ou até cargo de liderança, e se faz match com nossos indicadores de performance. Se o perfil não se encaixar de primeira, mas for bem avaliado, ele seguirá para um banco de talentos e poderá ser convocado quando a vaga adequada surgir", explica Ana Dávalos, diretora de RH da Sercom, contact center e desenvolvedor de tecnologias de atendimento ao consumidor.
A ferramenta utilizada mais que dobrou a aderência dos perfis contratados à cultura e valores da companhia. Antes, de cada 10 candidatos, três apresentavam boa aderência.
Agora, sete em cada 10 candidatos apresentam perfis que atingem a nota de corte ou score estabelecido, conta Jeanine dos Santos, gerente de recrutamento e seleção da companhia, que treina também novas habilidades nos recrutadores que irão, em uma segunda etapa, entrevistar os candidatos em sala virtual.
Agora, sete em cada 10 candidatos apresentam perfis que atingem a nota de corte ou score estabelecido, conta Jeanine dos Santos, gerente de recrutamento e seleção da companhia, que treina também novas habilidades nos recrutadores que irão, em uma segunda etapa, entrevistar os candidatos em sala virtual.
"As vagas são para diversos setores da economia. Para atendimento na área da saúde, para citar um exemplo, contratamos estudantes do 3ª ano de farmácia, e buscamos, além de conhecimento técnico, pistas sutis de comportamento empático e não invasivo, requisitos necessários para lidar com situações que envolvem uso de medicamentos por exemplo", diz Jeanine dos Santos.
Segundo Dávalos, a capacidade de se relacionar mesmo não sendo presencialmente é outro requisito-alvo. O supervisor que estava acostumado a "ver de perto" a produtividade, hoje tem que ter um perfil muito mais analítico para avaliar os indicadores, a resolutividade do atendimento.
"O operador, por sua vez, tem que saber falar e escrever muito bem, porque as dúvidas não serão sanadas levantando o braço e indo na mesa do chefe. Muitas vezes ele vai se relacionar com a operação e atender os consumidores via chat", alerta.
O desenvolvimento de competências faz parte de um programa estruturado - chamado UP - que oferece formação permanente aos colaboradores, preparando-os para o plano de carreira da companhia. Em um ano (2019), o índice de promoção de cargos atingiu 30% entre os próprios funcionários, antes de abertura para o mercado.
Oportunidades
Na Sercom, somente em junho, 500 pessoas foram contratadas. Em média, são abertas 300 vagas mensais, destinadas para cargos de operador de telemarketing, analista de relacionamento, gestores e supervisores.
Para participar, não há critérios como idade ou cursos específicos. O candidato deve ter o ensino médio completo e realizar todas as etapas de seleção on-line, iniciando com o cadastro e provas no site.
Para participar, não há critérios como idade ou cursos específicos. O candidato deve ter o ensino médio completo e realizar todas as etapas de seleção on-line, iniciando com o cadastro e provas no site.
"Estamos contratando pessoas de regiões mais diversas, descentralizando a renda no país, abrindo novas perspectivas em relação a competências e diversidade, como oportunidades aos PCDs", informa John Anthony von Christian, vice-presidente da Sercom.
A companhia está com 15 vagas abertas para PCDs. O processo seletivo é o mesmo para todos os candidatos. E, com a possibilidade de atuação em home office, aumentam as oportunidades para todos exercerem seu potencial mais produtivo, destacando as capacidades individuais e não as limitações físicas.
Novo modelo, melhores resultados
O uso da tecnologia não se resume ao momento da contratação. Com as mudanças sistêmicas para permitir o trabalho dos operadores em casa, a plataforma de gerenciamento remoto está se mostrando bastante eficiente.
Em maio, o desempenho de qualidade do atendimento no regime home office foi 6,5 maior do que na operação física e, em junho, o mesmo índice no home office foi 3,2 maior do que no presencial.
Em maio, o desempenho de qualidade do atendimento no regime home office foi 6,5 maior do que na operação física e, em junho, o mesmo índice no home office foi 3,2 maior do que no presencial.
Os planos de incorporar a jornada híbrida de trabalho foram acelerados pela pandemia. "Estamos com 50% das operações em home office e 50% em nossas instalações. E vamos continuar contratando, apesar de o país estar ainda sensível a oscilações. Essa adaptação abriu uma perspectiva maior de empregabilidade", conclui Christian.