São Paulo – Pesquisa divulgada ontem mostra que 73% dos brasileiros gerenciam suas finanças por meio de serviços on-line. Desse total, 81% estariam dispostos a migrar para um provedor não tradicional de serviços bancários. Os dados confirmam que os investimentos em bancos digitais e em fintechs de uma forma geral estão na direção correta ao oferecer um atendimento do que atualmente é disponibilizado por instituições financeiras tradicionais, em um mercado que ainda é considerado como muito concentrado.
O levantamento “A nova relação digital: uma história sobre finanças e o setor bancário”, desenvolvido pela iProspect, agência de marketing digital full performance, presente em 55 países, mostrou ainda que 45% da população adulta da América Latina não está atrelada a uma instituição financeira, apesar de cerca de 70% ter acesso a smartphones. Foram entrevistados 4 mil consumidores no Brasil, México, Colômbia, Chile e Argentina.
Ainda segundo a pesquisa, apenas 21% dos clientes de bancos querem manter o vínculo atual com o banco que operam. A taxa de intenção de troca de instituição é bem alta: 87% dos consumidores estão dispostos a conhecer um competidor não tradicional dessa área – uma média mais alta do que a verificada entre os brasileiros.
A notícia é boa para o mercado financeiro digital, principalmente se for levado em consideração o potencial de geração de receita a partir da população sem ou com pouco acesso a serviços bancários, que pode chegar a US$ 34 bilhões. Essa projeção leva em consideração não apenas o papel do setor financeiro, mas o crescimento do comércio eletrônico, além da inclusão de novas tecnologias e de modelos de negócio na região, aponta a pesquisa.
O objetivo do levantamento era medir até que ponto os consumidores da região estão propensos a compartilhar seus dados e lidar com consultores-robôs, os bots, além de fazer suas transações bancárias por meio de plataformas de tecnologia.
Para Bruno Mosconi, diretor-geral da iProspect Brasil e um dos autores da pesquisa, os consumidores já sentem as vantagens do aumento da oferta de serviços na área, por isso os bancos devem mudar seus modelos de negócio para permanecer relevantes. “Fluência tecnológica, eficiência operacional e capacidade de adaptação acelerada às mudanças regulatórias são pilares evidentes para um melhor desempenho, mas a compreensão genuína das expectativas dos consumidores é a verdadeira receita para o sucesso”.
Ainda segundo o estudo, 32% dos entrevistados usam tanto os serviços de bancos tradicionais quanto das instituições não tradicionais. Na América Latina, 25% gerenciam suas finanças em ambientes virtuais. Para quem atua no setor financeiro, apesar do alto potencial a ser atendido, haverá pela frente uma série de desafios, já que quase a metade (46%) dos consumidores esperam por uma solução de atendimento de ponta e ininterrupta. Daí a necessidade de buscar experiências customizadas, mas que também possam ganhar escala.
Isso só é possível, segundo a pesquisa, se desde já for aproveitado esse momento de mudança de percepção sobre os avanços da automação e no uso de dados. Como mostra o estudo, passa de 50% o total de entrevistados dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma solução de atendimento ao cliente 24 horas.
“Esse estudo mostra a importância de as instituições financeiras investirem no desenvolvimento e na promoção de seus aplicativos, no estabelecimento de canais de bate-papo 24 horas, e de parcerias com fintechs e outros players para o desenho de serviços cada vez mais convenientes e inovadores”, diz Mosconi.