Caixa lidera queixas sobre encerramento de contas

Ao mesmo tempo em que será investigada pelo Ministério Público Federal por cancelar quase meio milhão de poupanças em 2012, e inflar seu lucro com os recursos dessas contas, a Caixa enfrenta uma situação insólita: lidera o ranking do Banco Central de queixas de clientes que tentam encerrar suas contas e não conseguem.

De 2012 para 2013, o número de reclamações contra o banco por problemas no encerramento de contas quase quadruplicou (alta de 290%). No ano passado, houve 210 queixas, 142 das quais de clientes que não conseguiram encerrar o relacionamento com o banco. Em 2012, das 54 reclamações sobre encerramento de conta, 39 foram pela mesma frustração.

Os protestos em relação ao encerramento das contas representam 4,5% do total de todas as “reclamações procedentes” (4.673) contabilizadas pelo BC contra a Caixa no ano passado. A autoridade reguladora apenas registra as queixas nas quais se constata que o banco descumpriu alguma norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC. Clientes insatisfeitos são orientados a procurar, primeiro, a agência onde têm conta. Em seguida, o serviço de atendimento ao consumidor do próprio banco. Só recorrem ao BC quando não encontram solução para o problema.

Quando o assunto foi encerramento de contas, a principal motivação que levou os clientes da Caixa a procurar o órgão regulador do sistema financeiro não está relacionada com a decisão do banco estatal de encerrar 496.776 contas de poupança em 2012. O banco alegou que essas cadernetas tinham problemas cadastrais e que tentou localizar os clientes. Depois de encerradas as contas, a Caixa incorporou o saldo delas - R$ 420 milhões, descontados os impostos - ao resultado do banco em 2012, o que representa quase 7% do lucro líquido da instituição naquele ano.

Expansão

Valter Nunes, diretor de atendimento da Caixa, afirma que o número de queixas contra o banco no BC deve ser relativizado pelo aumento na base de contas. Segundo ele, a Caixa conseguiu no ano passado mais de 8 milhões de novos clientes e inaugurou 546 agências. “Essa grande expansão provoca um aumento natural no número de reclamações. Mas é um número que está sob o nosso controle”, afirma.

A Caixa é o único dos grandes cinco bancos brasileiros que ignora as reclamações dos clientes no site Reclame Aqui. O banco estatal não respondeu nenhuma das 8.602 queixas na internet no ano passado, o que lhe garante o indesejável status de empresa “não recomendada”.

O também público Banco do Brasil e os privados Bradesco, Itaú e Santander têm equipes responsáveis por entrar em contato com cada um dos clientes que expressaram o descontentamento na internet, para solucionar os problemas. Os bancos viram que é importante atender ao “muro das lamentações” virtual, pois está em jogo não só o relacionamento da instituição com os clientes, mas também a reputação da empresa.

“A Caixa está no século passado. Não percebe que o descaso é uma decisão política contra o consumidor”, diz Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui. Ele afirma que o site poderia ter ajudado ao banco estatal a encontrar os clientes das contas encerradas, uma vez que as empresas recebem juntamente com as reclamações os dados atualizados das pessoas.

Entre as reclamações postadas no site no ano passado, há relatos de clientes que tiveram a conta poupança encerrada e o dinheiro bloqueado e não entendiam o motivo. O diretor da Caixa diz que está no planejamento estratégico deste ano formar uma equipe para atender às queixas virtuais. “Estamos nos preparando para isso.”